美華文媒體：從蘋果道歉反思中國市場政策

這不是愚人節(jié)的玩笑，這是認(rèn)真的。蘋果公司總裁蒂姆·庫克4月1日在蘋果中國官方網(wǎng)站發(fā)布向中國消費(fèi)者的致歉信，并承諾改進(jìn)維修政策。

3月15日，中國中央電視臺(tái)“3·15”晚會(huì)曝光蘋果在中國維修服務(wù)政策與國外不一致，涉嫌歧視中國消費(fèi)者。此后，中國媒體的密集聲討，讓蘋果陷入進(jìn)入中國以來最大的輿論危機(jī)。

在“維修門”問題上，蘋果開始是沉默、回避，到后來的生硬回應(yīng)，到現(xiàn)在低下了高貴的頭，由CEO親自道歉。原因很簡單，導(dǎo)致庫克低頭的，是中國的巨大市場。中國已是僅次于美國的蘋果第二大市場。2013財(cái)年第一季度，蘋果在中國的收入增長67%至68億美元。作為一個(gè)營銷高手，沒有人比庫克更清楚中國市場的價(jià)值。他曾表示，預(yù)期中國將在未來某個(gè)時(shí)候成為蘋果的最大市場。尤其是，目前蘋果正處于關(guān)鍵時(shí)刻，正受到三星的夾攻，不能有一點(diǎn)閃失。

蘋果很少道歉，尤其是在喬布斯時(shí)代。在庫克時(shí)代，蘋果的身段放軟了許多。如對蘋果地圖缺陷，庫克就曾道歉，而且一反常態(tài)，請求用戶用別的公司的產(chǎn)品。庫克這次道歉，可以認(rèn)為是認(rèn)真的。

眾所周知，在美國和其他發(fā)達(dá)國家市場，“顧客至上”不是一句空話。完備的售后服務(wù)，以及寬容的退貨政策，是其市場策略的常態(tài)。但到了中國之后，往往就采取不同于西方的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這主要是因?yàn)橹袊袌龅牟煌晟?，法?guī)空缺太多。

對于中國企業(yè)而言，希望不要因?yàn)?ldquo;維修門”而產(chǎn)生“蘋果都可以這樣，我也可以”的意識(shí)。平心而論，售后服務(wù)是中國企業(yè)最大的短板之一，與西方企業(yè)有著巨大的差異。就拿退貨而言，在美國，一名消費(fèi)者要求退貨，可以不需要理由。這在目前的中國還是難以企及的。在保證產(chǎn)品質(zhì)量、提供售后服務(wù)方面，中國企業(yè)還是要借鑒蘋果與其他西方企業(yè)的做法。提升產(chǎn)品質(zhì)量，涉及技術(shù)問題，而提升服務(wù)質(zhì)量，主要是一個(gè)態(tài)度問題。而態(tài)度的改變，是可以事在人為的。在這一方面，倒是希望今后有更多的中國媒體對此發(fā)動(dòng)批評。