蘋果CEO庫克向中國消費者發(fā)出了上任后的第二封公開道歉信，這位自稱熱愛中國的CEO在今年1月訪華時仍在向騰訊科技反復(fù)強調(diào)中國市場對蘋果的重要性。可以想象的是，在過去半個月，漫長的流程和繁瑣的內(nèi)部溝通機制讓CEO的重視演變成了一種企業(yè)層面近乎傲慢的姿態(tài)。
庫克在這封信里詳細的解釋了蘋果的保修政策，并為忽略中國消費者的感受道歉。遺憾的是，此時距離央視3.15晚會曝光該公司售后問題已超過2周時間，與上次拖延了10天才為iOS地圖的諸多使用問題道歉一樣，蘋果再次暴露了自身在危機公關(guān)上的短板和對中國市場的不了解。
盡管有聲音認為外資企業(yè)對中國市場的反應(yīng)速度較慢是普遍現(xiàn)象，但大部分的外資廠商在3.15這樣重大的問題都能迅速的做出回應(yīng)——同樣在今年央視3.15晚會上被曝光變速器質(zhì)量問題的德國大眾，在晚會當天就承諾會給消費者答復(fù)，并在5天后宣布了召回計劃；曾被1999年3.15晚會曝光筆記本質(zhì)量問題的惠普，在晚會第二天就承諾延長筆記本保修期并解決散熱問題。
顯然，蘋果的反應(yīng)遲緩已經(jīng)影響到了外界對該公司的信心，在中國媒體連續(xù)數(shù)天的炮轟之中，已有投資者為蘋果在華的市場份額感到憂慮。花旗分析師Glen Yeung在昨日表示，對蘋果在中國的市場份額感到擔憂，目前不向投資者推薦這只股票。截止昨日收盤，蘋果股價已下跌了3.11%。
1993年，隨著北京辦事處的成立，標志蘋果公司正式進入了中國市場；20年后，蘋果仍在了解中國的過程之中，有了這次的危機，蘋果或許明白，中國市場并不僅僅需要同步的產(chǎn)品，也需要同步的溝通。
庫克道歉
昨日，蘋果中國官網(wǎng)發(fā)布了蘋果CEO庫克致中國消費者的一封信。信中表示，蘋果意識到，由于對外溝通不足而導(dǎo)致外界認為Apple態(tài)度傲慢，并非不在意或不重視中國消費者的反饋。對于由此給消費者帶來的任何顧慮或誤會，表示誠摯的歉意。
庫克還透露了蘋果針對售后實施的四項重點改進，其中包括：一、改進iPhone 4和iPhone 4S維修政策；二、在Apple官方網(wǎng)站上提供簡潔清晰的維修和保修政策說明；三、加大力度監(jiān)督和培訓Apple授權(quán)服務(wù)提供商；四、確保消費者能夠便捷地聯(lián)系A(chǔ)pple以反饋服務(wù)的相關(guān)問題。
庫克稱，iPhone 4和iPhone 4S均以以下三種方式中的一種進行維修：如自購買之日起15日內(nèi)發(fā)現(xiàn)問題，為消費者退款或更換一部享有重新計算1年保修期的iPhone；如15日之后發(fā)現(xiàn)問題，根據(jù)具體情況更換相關(guān)部件；如果通過更換部件亦無法快速修好iPhone，為消費者提供一臺部分重新裝配的設(shè)備，采用全新部件，僅保留消費者現(xiàn)有iPhone 4或iPhone 4S后蓋。
他承認，關(guān)于在華運營和溝通蘋果還有許多需要學習的地方，并表示“始終對中國懷有無比的敬意，中國的消費者始終是我們心中的重中之重”。
蘋果危機
就在庫克發(fā)布道歉信的當天，花旗分析師Glen Yeung表示，對蘋果在中國的市場份額感到擔憂，目前不向投資者推薦這只股票。這是中國央視3.15晚會以來首次有分析師對蘋果在華業(yè)績表達關(guān)注。據(jù)央視3.15晚會節(jié)目組報道，蘋果公司在在售后服務(wù)問題頻現(xiàn)，不僅違反《移動電話商品修理退還責任規(guī)定》，并且多款產(chǎn)品的服務(wù)標準違反國家三包規(guī)定。
在央視的強烈指責之下，蘋果于3月15日當天發(fā)出了首個回應(yīng)，“蘋果公司致力于生產(chǎn)世界一流的產(chǎn)品，并為所在市場的消費者提供無與倫比的用戶體驗。這也是為什么我們在每一家蘋果零售店的Genius Bar 天才吧提供深受消費者喜愛的面對面支持。我們也與全國270多個城市的超過500個授權(quán)服務(wù)點密切合作。我們的團隊一直努力超越消費者的期望，并高度重視每一位消費者的意見和建議。”
因為這一“回應(yīng)”實際上并未回應(yīng)就央視所質(zhì)疑的任何問題，被視為蘋果“傲慢”的一大證據(jù)，隨后央視《新聞聯(lián)播》、《焦點訪談》、《經(jīng)濟半小時》等多套節(jié)目中，蘋果問題被反復(fù)曝光。
3月23日，蘋果再次回應(yīng)，“中國消費者享有Apple最高標準的服務(wù)。我們的政策完全符合本地法律法規(guī)。Apple在中國所提供的保修政策和在美國及世界各地大致相同。”“鑒于iPhone 5的獨特設(shè)計，在絕大多數(shù)情況下，我們都會根據(jù)Apple的政策提供整機更換服務(wù)。”
隨后，在人民日報連續(xù)5天對此事跟蹤報道之后，蘋果CEO庫克出面致歉。
中國挑戰(zhàn)
過去23年里，央視3.15晚會保持了被曝光者全部道歉的記錄，在庫克的道歉信發(fā)出后，這一記錄又添上了濃墨重彩的一筆。盡管電視媒體的影響力在逐年下降，但央視的地位在中國地區(qū)仍難以替代，尤其是被消費電子產(chǎn)業(yè)視為重要目標的四六級市場，央視多個欄目的報道及人民日報的連續(xù)追蹤足以影響當?shù)叵M者者的購買意向。
在今年1月接受騰訊科技專訪時，庫克表示，由于中國與其他國家產(chǎn)品上市的時間差及售價問題，許多消費者放棄了蘋果行貨轉(zhuǎn)而選擇水貨。未來庫克會繼續(xù)加大和中國政府的合作，來確保能夠更快地讓中國的消費者獲得蘋果的產(chǎn)品。
對自稱熱愛中國，熱愛中國文化的庫克來說，這次危機是蘋果了解中國市場的寶貴機會，顯然，中國市場需要的不僅僅是同步的產(chǎn)品，還需要同步的溝通。過去數(shù)年蘋果忽視了全球各個地區(qū)各個階層用戶的客觀區(qū)別，用統(tǒng)一的產(chǎn)品創(chuàng)造了一系列的商業(yè)神話，但蘋果若想在創(chuàng)新不夠顛覆性的情況下繼續(xù)謀求更大的市場份額，到了直視這一問題的時候了。
1993年，蘋果在中國建立了北京代表處，正式進入了中國市場，20年后，蘋果卻仍在了解中國市場的過程之中，這是庫克，也是蘋果需要盡快補上的作業(yè)。
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