蘋果CEO發(fā)布致歉聲明：深刻反思三包規(guī)定 實施四項重大調(diào)整

昨天，蘋果中國在官網(wǎng)正式發(fā)布落款為蘋果CEO庫克的致消費者信，針對前段時間央視315曝光的保修問題，做出了致歉回應(yīng)。

在這封信中，蘋果稱在過去兩周，在中國收到許多在維修和保修政策的反饋。

“我們不僅對這些意見進(jìn)行了深刻的反思還與相關(guān)部門一起仔細(xì)研究了‘三包’規(guī)定，還重新審視了蘋果維修政策的溝通方式，并梳理了我們對Apple授權(quán)服務(wù)提供商的管理規(guī)范。我們意識到，由于在此過程中對外溝通不足而導(dǎo)致外界認(rèn)為Apple 態(tài)度傲慢，不在意或不重視消費者的反饋。對于由此給消費者帶來的任何顧慮或誤會，我們表示誠摯的歉意。”

蘋果同時聲稱正在實施四項重大調(diào)整，包括：改進(jìn)iPhone4和iPhone4S維修政策；在Apple官方網(wǎng)站上提供簡潔清晰的維修和保修政策說明；加大力度監(jiān)督和培訓(xùn)Apple授權(quán)服務(wù)提供商；確保消費者能夠便捷地聯(lián)系A(chǔ)pple以反饋服務(wù)的相關(guān)問題。

以下為公開信全文：

致尊敬的中國消費者：

在過去的兩周里，我們收到了許多關(guān)于Apple在中國維修和保修政策的反饋。我們不僅對這些意見進(jìn)行了深刻的反思，與相關(guān)部門一起仔細(xì)研究了“三包”規(guī)定，還審視了我們維修政策的溝通方式，并梳理了我們對Apple授權(quán)服務(wù)提供商的管理規(guī)范。我們意識到，由于在此過程中對外溝通不足而導(dǎo)致外界認(rèn)為Apple態(tài)度傲慢，不在意或不重視消費者的反饋。對于由此給消費者帶來的任何顧慮或誤會，我們表示誠摯的歉意。

為了進(jìn)一步提高服務(wù)水平，我們正在實施以下四項重大調(diào)整：

·改進(jìn)iPhone4和iPhone4S維修政策

·在Apple官方網(wǎng)站上提供簡潔清晰的維修和保修政策說明

·加大力度監(jiān)督和培訓(xùn)Apple授權(quán)服務(wù)提供商

·確保消費者能夠便捷地聯(lián)系A(chǔ)pple以反饋服務(wù)的相關(guān)問題

同時我們也意識到，關(guān)于在華運營和溝通還有許多需要我們學(xué)習(xí)的地方。在此，我們向大家保證，Apple對于中國的承諾和熱情與其他國家別無二致。為消費者帶來最佳用戶體驗及滿意的服務(wù)是我們的理想，更是我們的承諾，它已深深植根于Apple的公司文化之中。我們會不懈努力，以實現(xiàn)這一目標(biāo)。

iPhone4和iPhone4S維修政策改進(jìn)內(nèi)容如下：

到目前為止，iPhone4和iPhone4S均以此三種方式中的一種進(jìn)行維修：如自購買之日起15日內(nèi)發(fā)現(xiàn)問題，我們會為消費者退款或更換一部享有重新計算1年保修期的iPhone；如15日之后發(fā)現(xiàn)問題，Apple會根據(jù)具體情況更換相關(guān)部件，如攝像頭模塊或電池；如果通過更換部件亦無法快速修好iPhone，Apple會為消費者提供一臺部分重新裝配的設(shè)備，采用全新部件，僅保留消費者現(xiàn)有iPhone4或iPhone4S后蓋。

接近90%的顧客對我們的維修服務(wù)表示滿意，而消費者滿意度也是Apple衡量自身成功的最重要標(biāo)準(zhǔn)。

但也有人提出，部分重新裝配的維修方式近乎于整機(jī)更換，所以直接更換一部設(shè)備將對消費者更有利。因此，自2013年4月起，Apple將iPhone4和iPhone4S服務(wù)包升級為全部采用新部件的設(shè)備更換和自更換之日起重新計算的1年保修期。

如消費者的iPhone4或iPhone4S已經(jīng)過Apple或Apple授權(quán)服務(wù)提供商使用部分重新裝配套件維修，我們會視其為整機(jī)更換，并為維修后的iPhone提供自維修之日起重新計算的1年保修期。Apple的保修系統(tǒng)已經(jīng)更新了有關(guān)信息，因此，受影響的消費者不需要采取任何額外行動。

現(xiàn)在，所有消費者都可以在我們的網(wǎng)站上看到清晰而全面的維修和保修政策條款。

我們很樂意向希望進(jìn)一步了解售后服務(wù)的消費者提供信息。例如，我們一直為MacBookAir和其他Mac電腦的主板和其他主要部件提供2年保修期。同樣地，iPad主要部件一直享有2年保修期，其他部件享有1年保修期。

我們意識到，我們的網(wǎng)站在此之前沒有清晰地闡明這些政策。希望以下內(nèi)容能夠解答有關(guān)Apple所提供服務(wù)的一切疑問。

Apple正在做出更大的努力，以確保Apple授權(quán)服務(wù)提供商遵循我們的政策，并盡力為消費者提供最高品質(zhì)的服務(wù)。

自2013年3月18日起一周內(nèi)，我們給中國的所有Apple授權(quán)服務(wù)提供商下發(fā)了新的培訓(xùn)材料，以確保每個為Apple產(chǎn)品提供服務(wù)的相關(guān)人員不僅熟知我們的政策，也掌握“三包”規(guī)定及相關(guān)政策。同時，我們已主動通過面對面會談等形式，核實并確保每個Apple授權(quán)服務(wù)提供商都已開設(shè)了培訓(xùn)課程，更新了員工對于維修和保修政策的知識。我們將不懈努力，持續(xù)監(jiān)督Apple授權(quán)服務(wù)提供商的表現(xiàn)，以確保消費者能得到最高品質(zhì)的服務(wù)。

現(xiàn)在，反饋服務(wù)的相關(guān)問題也非常便捷。

如消費者對任何AppleStore零售店或Apple授權(quán)服務(wù)提供商所提供的服務(wù)有疑問，歡迎訪問www.apple.com.cn/support/service/feedback/直接與我們?nèi)〉寐?lián)系。我們的目標(biāo)是，無論消費者從哪里購買到Apple產(chǎn)品或接受服務(wù)，都能享受到世界一流的用戶體驗。

衷心感謝大家給予我們的寶貴反饋，我們始終對中國懷有無比的敬意，中國的消費者始終是我們心中的重中之重。

TimCook

AppleCEO

附：蘋果在中國的保修和維修政策最新版

iPhone5：

1、一年保修期

2、根據(jù)具體的故障情況，更換全新部件(僅包括SIM卡槽、電池、震動馬達(dá)、接收器、揚聲器和主屏幕按鈕)，或直接更換全新設(shè)備

3、如果更換部件，保留原有1年保修期的剩余時長或90天的保修期；如果更換新機(jī)，則重新計算一年保修期

iPhone4和4S：

1、一年保修期

2、根據(jù)具體的故障情況，更換全新部件(僅包括SIM卡槽、電池、攝像頭和后蓋)，或直接更換全新設(shè)備

3、如果更換部件，保留原有1年保修期的剩余時長或90天的保修期；如果更換新機(jī)，則重新計算一年保修期

4.針對此前已經(jīng)在蘋果零售店或授權(quán)店更換過“部分重新裝配套件”的消費者，會視為整機(jī)更換，維修后的iPhone自維修之日起重新計算的1年保修期

iPad和iPadmini：

1、一年整機(jī)保修，所含配件和電池享有1年保修期。兩年主要部件保修，主要部件包括：包括主板(MLB)、內(nèi)存、硬盤(HDD/SSD)、顯示屏(LCD)和交流電源適配器

2.根據(jù)具體的故障情況，更換全新部件(僅包括SIM卡槽)，或直接更換全新設(shè)備；如果配件出現(xiàn)問題，更換新的配件[!--empirenews.page--]

3、整機(jī)更換的iPad享有自更換之日起重新計算的1年保修期(主要部件2年保修期)

4、更換的配件享受原有1年保修期的剩余時長或90天的保修期，以其中時間較長者為準(zhǔn)

Mac臺式電腦(Macmini、iMac和MacPro)

1、Mac臺式電腦整機(jī)享受1年保修期

2、主要部件享有2年保修期(浙江省為3年)，包括主板(MLB)、處理器、內(nèi)存、硬盤(HDD/SSD)、電源和顯卡

3、更換的全部為全新部件

4、維修后的Mac臺式電腦享受原有保修期的剩余時長或90天的保修期，以其中時間較長者為準(zhǔn)；

5、維修后的Mac臺式電腦主要部件重新計算2年保修期，浙江省則為3年

Mac筆記本電腦(MacBookAir、MacBookPro和配備Retina顯示屏的MacBookPro)

1、MacBook筆記本整機(jī)享受1年保修期

2、主要部件享有2年保修期，包括主板(MLB)、處理器、內(nèi)存、硬盤(HDD/SSD)、電源適配器、鍵盤和顯示屏，相比Mac臺式機(jī)增加后兩項。

3、更換的均為全新部件

4、維修后的MacBook筆記本電腦享受原有保修期的剩余時長或90天的保修期，以其中時間較長者為準(zhǔn)；

5、維修后的MacBook筆記本電腦主要部件重新計算2年保修期

以上政策僅適用于在中國大陸所購買的蘋果產(chǎn)品，并遵循中國的“三包”規(guī)定。