智能手機(jī)野蠻生長背后質(zhì)量堪憂 定制產(chǎn)品問題多

智能手機(jī)：質(zhì)量與服務(wù)能否跟上4G時(shí)代

2013年，對于智能手機(jī)來說，算是爆發(fā)的一年。

這一年，無論是蘋果三星[微博]等國外品牌的影響日趨穩(wěn)定，還是國內(nèi)中小廠家以及互聯(lián)網(wǎng)品牌手機(jī)的不斷崛起，都預(yù)示著智能手機(jī)將成為未來的第一入口。

據(jù)美國知名科技博客BusinessInsider日前載文稱，到今年底，全球智能手機(jī)普及率將從2009年占全球人口的5%將增長至22%。也即在這4年中，使用的人口將近增長了13億。平均來說，到今年底全球每9個(gè)人中將有2人使用智能手機(jī)，也即14億智能手機(jī)。臺(tái)灣市場情報(bào)與咨詢研究所也指出，全球智能手機(jī)出貨量預(yù)計(jì)將在2018年接近20億——2012至2018年間的復(fù)合平均增長率達(dá)18.7%。

野蠻生長背后質(zhì)量讓人堪憂

2013年，在比較成熟的西方市場上，智能手機(jī)增長放緩。三星和蘋果憑借其雄厚的研發(fā)實(shí)力和堅(jiān)挺的市場預(yù)算，已經(jīng)確保了銷量處于不敗之地;而低端市場也被越來越多的廉價(jià)的中國制造商占領(lǐng)。

今年9月，蘋果已不是一枝獨(dú)秀，圍繞著一場智能手機(jī)的大片也隨之上演。華為榮耀3、索尼Honami、小米3、MX3、oppo、以及此前的vivo等新品的搶先發(fā)布都賺足了用戶眼球。而在過往，很多廠家都會(huì)避開與蘋果一起發(fā)布新產(chǎn)品。業(yè)內(nèi)把目前這一時(shí)期稱之為國產(chǎn)手機(jī)廠商的“彎道超車期”，當(dāng)國產(chǎn)機(jī)將硬件配置和價(jià)格打到極致的時(shí)候，一場由蘋果引領(lǐng)的產(chǎn)業(yè)變革正在悄然改變整個(gè)行業(yè)形態(tài)，行業(yè)內(nèi)稱為“破壞性創(chuàng)新”。

不管是否真的“超車”，還是真的帶有“破壞性”。當(dāng)廠家過快的發(fā)布產(chǎn)品的背后，隨之而來的產(chǎn)品質(zhì)量問題卻一再突顯出來。

可以看到，一些中小手機(jī)品牌匆忙發(fā)布新產(chǎn)品的同時(shí)，并沒有更多的精力和時(shí)間去建立售后服務(wù)。大量出貨加上周期短暫，代工廠既要產(chǎn)出幾百萬臺(tái)的機(jī)器，品牌廠商、渠道還得全部賣掉。由于現(xiàn)在處理器、屏幕的更新?lián)Q代速度太快，廠商們要隨時(shí)跟上配置走，否則就被市場淘汰。所以中小企業(yè)更多關(guān)心的是手機(jī)的銷量，產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)卻往往被忽視掉。

據(jù)中國質(zhì)量萬里行投訴部統(tǒng)計(jì)，2013年接到的主流智能手機(jī)投訴達(dá)到7000多件。這其中，以手機(jī)通話、信號(hào)、死機(jī)以及黑屏等質(zhì)量問題尤為突出。

2013年上半年，我們看到蘋果為自己的傲慢付出了代價(jià)，而小米作為互聯(lián)網(wǎng)手機(jī)的代表，其成功固然吸引了起了很多關(guān)注的目光，但在享受銷量和粉絲的同時(shí)，是否能真正的關(guān)注一下手機(jī)上存在的問題。

據(jù)中國質(zhì)量萬里行投訴部統(tǒng)計(jì)今年接到小米的投訴接近1100件，然而為消費(fèi)者處理的只不過100多件。這其中小米用戶關(guān)注的黑屏，頻繁重啟等一直沒有很好的解決辦法。

韓女士在前不久搶到小米3一臺(tái)，剛拿到手還不到1小時(shí)就發(fā)現(xiàn)在撥號(hào)打電話后出現(xiàn)黑屏，并且所有按鍵及觸屏失靈，不能掛斷電話只能等對方掛斷。在恢復(fù)出廠設(shè)置之后并沒有解決問題，寄回小米公司后客服電話告知手機(jī)是“距離感應(yīng)器”出現(xiàn)問題，不是硬件故障，不能退換貨。

從買到手機(jī)在到更換的兩周的時(shí)間里，韓女士先后和小米公司的退換貨中心的普通員工、副主管、主管等先后進(jìn)行溝通，但都不能給她一個(gè)合理的說法和滿意的答復(fù)。而在小米官網(wǎng)上手機(jī)售后政策明確寫明“按鍵控制失效”符合退換貨的條件，為什么具體實(shí)施時(shí)卻按照其它標(biāo)準(zhǔn)。而且即使是所謂的“距離感應(yīng)器”問題也是小米公司自身出廠檢測疏忽造成的，為什么要消費(fèi)者去買單?韓女士認(rèn)為這一點(diǎn)也不合理。

與小米有千絲萬縷的魅族手機(jī)，在質(zhì)量和服務(wù)上是否更勝一籌?先看看統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，2013年，中國質(zhì)量萬里行投訴部收到400多位用戶投訴魅族手機(jī)。從魅族MX電池鼓包、屏幕有水印到MX2基帶消失致信號(hào)全無再到MX3自動(dòng)跳屏，三款型號(hào)的用戶經(jīng)歷著各自的問題。在當(dāng)時(shí)，魅族MX和MX2的很多用戶組成維權(quán)群展開維權(quán)，同時(shí)我們也發(fā)現(xiàn)，有專業(yè)的消費(fèi)者建立了維權(quán)網(wǎng)站。在維權(quán)難的現(xiàn)實(shí)情況下，消費(fèi)者自身也在尋求更多的方式去改變?nèi)鮿萑后w這一現(xiàn)狀。

除了一線品牌之外，我們收到的一些小品牌投訴，如優(yōu)米、尼采、歐盛等這樣的小手機(jī)廠家，在質(zhì)量和售后方面也顯得捉襟見肘。一位優(yōu)米手機(jī)用戶抱怨：“購買手機(jī)之后發(fā)現(xiàn)有觸屏問題，將手機(jī)寄到廠家進(jìn)行維修，過了半個(gè)月還是等，等再去詢問，被告知屏幕出現(xiàn)裂紋，要進(jìn)行付費(fèi)維修，原本是觸屏問題，現(xiàn)在轉(zhuǎn)嫁到客戶身上，這種做法讓人覺得很憤怒。”

普遍的現(xiàn)狀是，很多購買小品牌的用戶，在發(fā)現(xiàn)手機(jī)出現(xiàn)質(zhì)量問題之后，都很難在短的時(shí)間內(nèi)得到解決，有的甚至找不到售后，或者打不進(jìn)去電話。

運(yùn)營商定制下的產(chǎn)品問題突顯

據(jù)第三方監(jiān)測機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)，2013年前三季度，僅三家運(yùn)營商終端公司的出貨量就達(dá)到8000多萬。各大廠家為了擠進(jìn)運(yùn)營商渠道互相打得頭破血流，一方面手機(jī)廠家跟運(yùn)營商沒有什么講價(jià)的資格，剩下的就只有同行之間互相打價(jià)格戰(zhàn)。在市場壓力下，廠家最終只能重?cái)?shù)量而輕質(zhì)量，這也導(dǎo)致了很多用戶買到的定制機(jī)會(huì)出現(xiàn)很多質(zhì)量方面的問題。

福建劉先生在移動(dòng)購買了一款酷派8013手機(jī)，可是使用后發(fā)現(xiàn)手機(jī)不斷自動(dòng)重啟，系統(tǒng)初始化，不斷自動(dòng)開關(guān)機(jī)，維修之后當(dāng)天就發(fā)現(xiàn)此手機(jī)通話是有電流聲，聽不清對方說的話，又送往維修。與此同時(shí)，劉先生發(fā)現(xiàn)移動(dòng)中的宣傳廣告與酷派手機(jī)中說明書所訴說的合實(shí)際不符合。移動(dòng)公司說這款手機(jī)是電容屏的，可實(shí)際上是電阻屏的。

擺在消費(fèi)者眼前的困難是要面對運(yùn)營商和廠家兩方面，用戶常常在尋求解決問題時(shí)被推來推去。

黃先生購買的中興U930手機(jī)，使用中他發(fā)現(xiàn)只要一插充電器手機(jī)就會(huì)死機(jī)，然后拔掉SIM卡可以正常充電，以為軟件問題就恢復(fù)出廠，重啟后依然是未恢復(fù)狀態(tài)，操作了兩三次后手機(jī)資料還沒備份的情況下，幾千條短信，400多個(gè)通訊錄就這么沒了。黃先生網(wǎng)上搜索一下U930不開機(jī)的問題，居然被網(wǎng)友稱之為“U930字庫門”，命中率百分之90，幾乎每臺(tái)手機(jī)在使用6個(gè)月到1年左右的時(shí)間，這個(gè)字庫就會(huì)損壞。在大規(guī)模出現(xiàn)這類問題之后中興手機(jī)并無所作為，而移動(dòng)更是對此不聞不問。

2014：行業(yè)洗牌與分水嶺

現(xiàn)今，手機(jī)變成了”快速消費(fèi)品”，甚至變成了“易損品”，隨著手機(jī)廠商年年推出新品，消費(fèi)者更換的頻率快與買件衣服差不多了。[!--empirenews.page--]

通常情況下，一款成熟手機(jī)推向市場，應(yīng)經(jīng)過設(shè)計(jì)、研發(fā)、試驗(yàn)、生產(chǎn)、使用、市場反饋、小范圍推廣等幾個(gè)階段，這一過程往往要經(jīng)過數(shù)月到一年的時(shí)間。

而現(xiàn)在，國產(chǎn)廠商將手機(jī)研發(fā)周期壓縮在兩到三個(gè)月內(nèi)，在完成前兩個(gè)步驟后，為了占領(lǐng)市場就匆匆上市。千萬級(jí)別的出貨量、生命周期短、價(jià)格空間平以及出貨速度快，成了國內(nèi)手機(jī)行業(yè)的一個(gè)通用規(guī)則。

金立手機(jī)負(fù)責(zé)人盧偉冰接受媒體采訪時(shí)說：“你要開發(fā)新的產(chǎn)品，你就要付出高成本，你不用它就做不出當(dāng)下最好的產(chǎn)品;世界上最好的屏，最好的照相都集中在幾家手上，實(shí)際通過上游的洗牌就能把你洗出去。最后，中國的品牌格局就會(huì)非常清晰，不同的品牌最終會(huì)根據(jù)自己對行業(yè)不同的理解和邏輯來構(gòu)建自己的商業(yè)模式和策略。”

如何去打造一款擁有真正優(yōu)秀軟件和最高質(zhì)量硬件的智能手機(jī)?相信這是大多數(shù)廠家的目標(biāo)。本土手機(jī)品牌在逐漸的改變和證明著“中國制造”，但是，對中國消費(fèi)者而言，還是一樣會(huì)挑剔。

馬上迎來2014年，國內(nèi)一線品牌廠商也陸續(xù)推出子品牌，向互聯(lián)網(wǎng)和高端產(chǎn)品快速?zèng)_擊。隨著4G時(shí)代的到來，各大手機(jī)品牌早已是摩拳擦掌，4G牌照的發(fā)放給國產(chǎn)手機(jī)廠商們帶來新的機(jī)遇和變局。不知道即將面世的4G手機(jī)，是否能打動(dòng)廣大的消費(fèi)者。

有分析指出，未來仍將有更多互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)、創(chuàng)業(yè)企業(yè)進(jìn)軍智能手機(jī)市場，但其終歸僅是這場熱潮的表面現(xiàn)象。低價(jià)競爭、營銷炒作、限量發(fā)售成為產(chǎn)品核心競爭力，預(yù)售工程樣機(jī)、缺少完善售后服務(wù)等非正規(guī)經(jīng)營方式，無論是對于市場發(fā)展還是消費(fèi)者而言都難稱有益。