7月2日，21世紀經(jīng)濟報道記者探訪了南京金融業(yè)首家基于5G應用的新型智慧網(wǎng)點。
實際體驗發(fā)現(xiàn)，目前5G場景應用還是屬于小范圍內的嘗試探索，但已經(jīng)可以看到一些未來銀行的趨勢，比如機器人自動識別客戶需求和風險承受能力，并推薦相應的理財產(chǎn)品;再比如借助5G傳輸速度的優(yōu)勢，可以讓VTM“重拾”遠程掛失、修改手機號和匯款的簡單業(yè)務。
南京大學仙林校區(qū)，一個標桿性的5G網(wǎng)點設在一所高校，有些特別。6月22日正式亮相，目前營業(yè)10天。
21世紀經(jīng)濟報道在探營并查詢相關資料發(fā)現(xiàn)，該網(wǎng)點去年8月就開始試運營了，但是當時還沒有5G元素，而是作為南京大學與工行的一個金融創(chuàng)新產(chǎn)學研基地來運作的。今年5月底，正式投入部分5G智能設備進行網(wǎng)點改造，而這家銀行的智慧機器人是江蘇南大電子信息技術股份有限公司(下文簡稱“南大電子”)研發(fā)的。
在此之前，4月19日，中國工商銀行與中國電信在北京推出首個基于5G網(wǎng)絡的營業(yè)網(wǎng)點。該網(wǎng)點主要特征是通過WiFi可以5G上網(wǎng)，單個用戶網(wǎng)絡下載速率可達320Mbps，可用帶寬較之前提升了40倍。
6月11日，工行又在蘇州落成了系統(tǒng)內全國首家5G智慧網(wǎng)點、也是同業(yè)首家全功能5G智慧網(wǎng)點。當時主打的是人工智能、全息投影、VR/AR、大數(shù)據(jù)等技術在廳內的展示。
然而，21世紀經(jīng)濟報道準備探營這家網(wǎng)點時，發(fā)現(xiàn)目前還在設備調試，還沒有正式營業(yè)。
靈魂人物“未未”出場
5G究竟與之前的各家銀行宣傳的智能網(wǎng)點有何不同呢?
走進位于江蘇省南京市南京大學仙林校區(qū)，由于已經(jīng)進入暑假，校園里人影寥寥，因此網(wǎng)點里人并不多。網(wǎng)點沒有柜臺，只有三位客服經(jīng)理游走在網(wǎng)點內。說是銀行，環(huán)境看起來更像一個沙龍。另外一個特征是，場所里布有三個電子大屏。
當記者走進銀行時，機器人“未未”主動上前打招呼并詢問需求，它承擔“廳堂管家”的職能。據(jù)了解，這個機器人具有人臉識別功能，能夠識別新客和?？?，并“判斷來意，無感營銷”。
一位南大電子的研發(fā)人員也在場，他表示，雖然之前各家銀行都有自己的AI機器人，但都處于“有聽覺、有視覺但無大腦”的階段，只能處理一些簡單的語句，反應速度也比較慢。工行的這款進行了升級迭代，變成了“有聽覺、有視覺、有大腦”，關鍵在于能夠實現(xiàn)內網(wǎng)外網(wǎng)的閉合。
具體模式是，工行將客戶賬戶信息、風險偏好等信息脫敏處理后簡單化為客戶星級，機器人可以獲取這部分信息并形成該客戶的用戶畫像，并判斷可以推薦哪些服務和理財產(chǎn)品，再結合外網(wǎng)的閑聊庫生成的對應的個性化語句與客戶溝通，最終實現(xiàn)精準營銷，并可以將推薦的理財產(chǎn)品一類的信息投放在大屏幕上。最終的結果是因人而異的。
當詢問其安全性和保密性，對方表示，由于實現(xiàn)這一切需要客戶預先授權，客戶個人信息也已經(jīng)進行物理隔離，基本不會出現(xiàn)信息泄露，也是符合銀保監(jiān)會的相關規(guī)定的。
在交流過程中，客戶的語音和視頻會上傳到云服平臺。后臺進行語義分析后形成反饋，變成機器人與人類交流的話語，中間的誤差不會超過1秒。由于5G 的高帶寬和低延遲的特性，機器人可以無縫銜接對話，不會出現(xiàn)4G狀況下的卡頓，交互更加流暢。在整個過程中，也不需要出示銀行卡和證件。
VTM“卷土重回”智能區(qū)
在網(wǎng)點的自助區(qū)域“智能服務區(qū)”，記者發(fā)現(xiàn)，作為主打產(chǎn)品的是能實現(xiàn)遠程交互的VTM機(遠程視頻柜員機)。一位工行人士告訴記者，目前在這臺VTM上實現(xiàn)了三個功能，可以讓VTM實現(xiàn)遠程掛失、修改手機號和匯款的簡單業(yè)務。
一位銀行業(yè)人士表示，這一舉措主要是整合了人工座席資源，以前每家網(wǎng)點都需要柜臺人員專門負責，即便是通過VTM機，五六個人工座席就可以對應多家支行，一旦推廣可以大大減少人力成本。
其實在2013年到2016年之間，多家銀行曾經(jīng)布局VTM遠程機，不過暴露了一些風險，被監(jiān)管警示，因此不少銀行的VTM棄置不用。
2016年初，上海銀監(jiān)局曾經(jīng)發(fā)布《關于加強銀行網(wǎng)點內電子銀行機具及相關業(yè)務管理的通知》，提出銀行在網(wǎng)點傳統(tǒng)自助銀行區(qū)域以外，布設了跨行POS機、網(wǎng)銀體驗區(qū)、網(wǎng)銀IPAD、手機銀行機具、遠程視頻柜員機(VTM)等新型電子銀行機具，給客戶提供方便快捷服務的同時，存在管理盲區(qū)和監(jiān)管套利行為，易引發(fā)新的風險。上海銀監(jiān)局當時要求，銀行應完善內控，執(zhí)行雙錄要求，不得代客操作，評估風險隱患并采取風控措施等等。
一位銀行業(yè)內人士表示，這其中的隱患就包括，在VTM機與人工座席遠程交互時，4G情況下存在延時，有客戶在面簽過程中利用卡頓換人，造成銀行出現(xiàn)紕漏。而通過5G傳輸，雙方的延遲減少，因此少部分監(jiān)管沒有規(guī)定必須柜臺辦理的業(yè)務，可以在這個機器上執(zhí)行。
但是一些監(jiān)管要求必須面簽的業(yè)務還是無法在VTM機上完成，比如信用卡開卡等。
南大電子上述人士表示，已經(jīng)開發(fā)、正在監(jiān)測安全性的還有一項機器人和VTM機的交互功能，也就是說，未來客戶在操作VTM機的時候出現(xiàn)了問題，也會報錯給機器人，由機器人出手糾正。
除了上述兩個5G應用，該網(wǎng)點還設置了視頻專家聯(lián)絡室，普通支行客戶預約后也可以面對面向南京分行的理財專家咨詢資產(chǎn)配置問題，由于5G大容量的遠程信號傳輸，這種實時連線也是沒有時滯的。
除了上述功能之外，中國聯(lián)通南京分公司副總經(jīng)理苗玉斌對21世紀經(jīng)濟報道記者表示，5G可以實現(xiàn)移動化網(wǎng)點，以后銀行VTM之類的設備的趨勢是小型化移動化，銀行可以到社區(qū)、到現(xiàn)場辦業(yè)務，由座席人員進行遠程授權，“移動的銀行應當不久就會出現(xiàn)了。” 南京的“未來銀行”項目也是聯(lián)通5G創(chuàng)新業(yè)務商用合作的首個案例。
這種網(wǎng)點的成本幾何呢?
成本主要在設備的更新迭代，隨著網(wǎng)點大小各有不同。記者從南大電子方面打聽到，一臺智慧機器人平均能使用5年，平均到每個月花銷大概在4000元左右，低于一名柜員的平均薪水。
挽回離柜率行動計劃
目前多家銀行正在爭奪“5G銀行”的科技高地。截至目前，嘗試在物理網(wǎng)點中引入5G技術的包括工商銀行、浦發(fā)銀行、建設銀行、中國銀行。
對銀行業(yè)來說，最大的目標當是挽回過高的“離柜率”。據(jù)中銀協(xié)發(fā)布的《2018年中國銀行業(yè)服務報告》數(shù)據(jù)顯示，截至2018年末，全國銀行業(yè)共有營業(yè)網(wǎng)點22.86萬個，銀行業(yè)離柜率(電子替代率)為88.67%。
“物理網(wǎng)點消亡論”已經(jīng)被多家銀行證偽，認為銀行需要有溫度的個性化服務，“未未”這樣的AI機器人能否提供這樣的服務，還有待觀察。
工行相關人士對記者表示，5G商用還在試水階段，目前在未來銀行做了5G的嘗試，該行也是創(chuàng)新試驗田之一。
下載文檔
