盡管如此，手機行業(yè)面臨的消費者投訴問題卻越來越多，收費標(biāo)準(zhǔn)不一、維修過程不透明，更有一些售后將維修視為從消費者那里獲取暴利的手段。服務(wù)是用來炒作的噱頭還是市場競爭的利器？商業(yè)行業(yè)的服務(wù)水平究竟為何？
為檢驗手機行業(yè)的服務(wù)水平，飛象網(wǎng)聯(lián)合十家行業(yè)媒體，共同策劃“2014手機售后服務(wù)大調(diào)查”，調(diào)查對象包括蘋果、三星、HTC、諾基亞、酷派、中興、聯(lián)想、華為、小米、OPPO、天語、步步高、魅族、金立、索尼、LG等16個知名品牌。
為能盡量公正客觀的反應(yīng)行業(yè)的整體服務(wù)水平，飛象網(wǎng)精選了18調(diào)查問題，基本涵蓋了消費者對售后服務(wù)最關(guān)心的問題。
調(diào)查項目包括手機品牌的售后服務(wù)政策、售后服務(wù)的收費是否合理、企業(yè)是否提供備用機、是否希望企業(yè)提供預(yù)約上門維修服務(wù)、對企業(yè)售后不滿意的原因。盡管這種抽樣隨機式的調(diào)查無法全面反映某一品牌售后的整體水平，但卻可以幫助我們發(fā)現(xiàn)不少問題。
調(diào)查結(jié)果：
1、消費者在選購手機時，除看中品牌和價格因素，售后服務(wù)也成為選購手機時的決定因素。對于企業(yè)售后服務(wù)的評價，主要圍繞在維修價格成本和時間成本，所以企業(yè)如何能給消費者提供方便快捷的售后服務(wù)，同時降低維修成本，更容易獲得消費者的認(rèn)可。
您在購買手機產(chǎn)品時，最看重的是以下哪個方面？
您認(rèn)為手機企業(yè)改進(jìn)售后服務(wù)最需要加強的工作？
2、隨著手機硬件的不斷提升，價格持續(xù)走低，消費者更換手機的頻率越來越高，各種各樣質(zhì)量問題也隨之而來。曾有媒體概括了國產(chǎn)手機在售后服務(wù)上面臨的現(xiàn)狀：“廠商壓低價銷售，用戶排隊維修。”通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前手機維修時間基本要在2～3天，一些手機的維修時間甚至超過了一周，維修時間較長的企業(yè)一般都會為消費者提供備用手機，而一些企業(yè)需要消費者主動詢問才會提供備用機。
你維修手機的時間一般如何？
如果經(jīng)常用的手機被拿走維修且維修時間較長，企業(yè)是否提供備用機？
3、通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前手機售后服務(wù)出現(xiàn)的問題主要集中愛配件質(zhì)次價高、夸大故障和維修不及時，這和目前的維修體系有一定關(guān)系。手機廠商為節(jié)約售后成本，采取與第三方維修點簽約的方式，而這些維修點服務(wù)水準(zhǔn)參差不齊，相反手機廠商自有維修點基本都能為消費者提供較好的維修服務(wù)。
對手機售后不滿意的原因？
4、此次調(diào)查對象涉及蘋果、三星、HTC、諾基亞、酷派、中興、聯(lián)想、華為、小米、OPPO、天語、步步高、魅族、金立、索尼、LG等16個知名品牌。調(diào)查結(jié)果顯示，在這16個手機品牌中，國產(chǎn)品牌手機的售后服務(wù)滿意度正逐步趕上一些跨國品牌，得分排名前5名為中興、酷派、華為、三星、蘋果。
這些手機廠商能夠為消費者提供全面、便捷維修服務(wù)，并能夠嚴(yán)格按照手機三包規(guī)定為消費者提供收費維修服務(wù)，在維修價格標(biāo)準(zhǔn)方面也能明確告知消費者。此外，隨著手機廠商紛紛拓展電商渠道，售后服務(wù)形式也開始向互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型。此次得分最高的中興手機，為消費者提供免費上門取、送維修服務(wù)，提升用戶服務(wù)體驗。
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