智能客服機(jī)器人，什么時(shí)候能真正說人話？

24小時(shí)在線、秒回，機(jī)器人客服在越來越多的領(lǐng)域得到應(yīng)用。不過，智能機(jī)器人客服是新生事物，還在發(fā)展變化之中，除了帶給人們新鮮感體驗(yàn)外，離大眾需求有一定距離，說“人話”還有困難尚需克服。智能客服時(shí)尚科技受到大量機(jī)構(gòu)青睞。使用機(jī)器人客服提供智能語音服務(wù)，既節(jié)省了人力和時(shí)間成本又有科技的時(shí)代感，這讓很多機(jī)構(gòu)紛紛使用機(jī)器人客服“降本增效”。

作為人工客服的“替代品”，機(jī)器人客服能量驚人。在2019年“雙11”期間，阿里旗下淘寶、天貓平臺(tái)97%的在線服務(wù)都是由智能客服“阿里小蜜”完成，共進(jìn)行了3億次的在線咨詢服務(wù)，解決率達(dá)70%，完成了8.5萬名人工客服的工作量。

“有些場(chǎng)景適合智能語音，有些場(chǎng)景智能語音可作為輔助補(bǔ)充?！币コ硎?，像政務(wù)服務(wù)的政策咨詢就很適合智能語音客服，而企業(yè)辦理類的訴求例如減免稅款等求助服務(wù)，智能客服無法直接解決這個(gè)問題，但是智能客服可以通過人機(jī)耦合的方式形成工單然后到各個(gè)單位去流轉(zhuǎn)才能解決問題。

“要提前輸入話術(shù)，對(duì)話也需要提前設(shè)定?！痹诰€客服機(jī)器人生產(chǎn)商“快商通”公司銷售顧問曹先生介紹，他們的機(jī)器人客服接待訪客后可以對(duì)訪客進(jìn)行畫像。但人機(jī)對(duì)話主要依據(jù)客戶需求輸入話術(shù)，完成話術(shù)訓(xùn)練后就可使用。在他看來依據(jù)客戶要求進(jìn)行設(shè)定是主要的，而不是某種標(biāo)準(zhǔn)。

人工智能(Artificial Intelligence)，英文縮寫為AI，作為研究、開發(fā)用于模擬、延伸和擴(kuò)展人的智能的理論、方法、技術(shù)及應(yīng)用系統(tǒng)的一門新的技術(shù)科學(xué)，包括計(jì)算機(jī)視覺、深度學(xué)習(xí)、語音識(shí)別技術(shù)(ASR)、自然語言處理技術(shù)(NLP)等。智能語音機(jī)器人、文本機(jī)器人、知識(shí)圖譜等等都是人工智能的產(chǎn)物。智能語音機(jī)器人就是幫助各行業(yè)降本增效，提升用戶體驗(yàn)，采用真人語音，具備自我學(xué)習(xí)能力，相比傳統(tǒng)的人工外呼更加節(jié)能。96123智能語音機(jī)器人之前，北京地鐵在乘客服務(wù)面臨諸多痛點(diǎn)。比如：日常咨詢量較大，人工處理工單量大，工單流轉(zhuǎn)效率有待提升;環(huán)境噪音、背景噪音給語音識(shí)別帶來挑戰(zhàn);地鐵站名稱相似度較高，數(shù)字與漢字并存，給語音識(shí)別帶來困難(上帝?上地?);北京作為首都，人員范圍廣，五湖四海的人群口音給語音識(shí)別帶來難度;用戶表達(dá)多樣性高，路線信息語義識(shí)別困難。

作為人工智能的重要分支，智能客服機(jī)器人已經(jīng)以眾多不同的形象進(jìn)入我們的生活當(dāng)中了，尤其是在企業(yè)的業(yè)務(wù)咨詢，以及售前售后咨詢服務(wù)中，都有智能客服機(jī)器人的存在，智能客服機(jī)器人正在改變?nèi)藗兊墓ぷ鞣绞健?

雖然很多客戶會(huì)覺得智能客服機(jī)器人除了回答客戶的常規(guī)、重復(fù)性的問題，并不能完全替代人工，只是輔助人工服務(wù)而已，不像人工那樣智能靈活，但隨著科技與互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，智能機(jī)器人客戶正在逐漸改變企業(yè)客服工作的模式，進(jìn)一步提高客服工作效率。

但有些行業(yè)卻不適合用智能客服機(jī)器人。醫(yī)療機(jī)構(gòu)使用機(jī)器人來套電，說好也好，說不好也不好。因?yàn)獒t(yī)療機(jī)構(gòu)的特殊性，他涉及到大大小小幾十上百個(gè)病種，每個(gè)癥狀對(duì)應(yīng)的病種不同。

我們所遇到過的機(jī)器人，單一病種還好，針對(duì)有多病種，和大病種里面的小病種答疑，就會(huì)出現(xiàn)識(shí)別問題，導(dǎo)致答非所問的情況，對(duì)話邏輯開始混亂。

我們對(duì)接的藝星整形的曾總說過，因?yàn)閷?duì)話影響導(dǎo)致對(duì)話客戶流失，平均一個(gè)天流失2個(gè)，一個(gè)月就流失60個(gè)有效對(duì)話。按20%來算，流失12個(gè)到診。人均消費(fèi)5000，一個(gè)月就損失了6萬，一年就損失72萬。

由此可見，醫(yī)療機(jī)構(gòu)選擇客服機(jī)器人套電，“專業(yè)”一定要對(duì)口。