報(bào)告顯示，在線即時(shí)聊天互動(dòng)和電話是中國(guó)消費(fèi)者首選的兩大接觸點(diǎn)

（全球TMT2022年6月28日訊）全球云通信平臺(tái)Infobip英富必發(fā)布的《重新定義人工和自動(dòng)化交互 -- 亞太地區(qū)消費(fèi)者如何影響用戶體驗(yàn)議程》白皮書(shū)中指出，在所有支持場(chǎng)景中，在線即時(shí)聊天互動(dòng)和電話是中國(guó)消費(fèi)者首選的兩大接觸點(diǎn)。本次調(diào)研由Infobip英富必委托研究公司Forrester Consulting完成，研究對(duì)象為過(guò)去 6 個(gè)月內(nèi)進(jìn)行過(guò)品牌購(gòu)買(mǎi)和/或獲取過(guò)品牌客戶服務(wù)或支持的亞太地區(qū)消費(fèi)者。

研究表明，中國(guó)內(nèi)地消費(fèi)者首選的三個(gè)交互方式依次為：在線實(shí)時(shí)聊天（45%的受訪者）、人工電話客服（39%的受訪者）和社交媒體（37%的受訪者）。消費(fèi)者對(duì)于在線實(shí)時(shí)聊天的青睞反映出疫情對(duì)中國(guó)消費(fèi)者行為的影響。在疫情前，電話互動(dòng)是消費(fèi)者在大多數(shù)客服支持場(chǎng)景（售前支持、銷(xiāo)售支持、售后支持、常規(guī)客戶服務(wù)/支持和反饋/投訴）中的首選方式。

消費(fèi)者與品牌交互方式偏好的變化表明，企業(yè)首先需要差異化處理客戶的獨(dú)特需求，以實(shí)現(xiàn)卓越的用戶體驗(yàn)。研究發(fā)現(xiàn)，中國(guó)內(nèi)地有69%的受訪者為"購(gòu)買(mǎi)力強(qiáng)的混合型購(gòu)物者"，他們希望在人工協(xié)助和數(shù)字化接觸點(diǎn)之間進(jìn)行跨渠道交互。這一比例顯著高于該類人群在整個(gè)亞太地區(qū)的平均比重（50%）。亞太地區(qū)各市場(chǎng)的用戶需求差異，意味著中國(guó)出海企業(yè)需熟知當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)特性。例如，在日本，"喜歡線下交易的保守型購(gòu)物者"（傾向人工交流）群體占比更高；新加坡"喜歡線上交易的數(shù)字原住民"群體（傾向數(shù)字化交流）則占比更高。

本次研究指出，中國(guó)品牌所提供的用戶體驗(yàn)良好，在用戶體驗(yàn)方面的評(píng)分（4.0分）高于亞太地區(qū)平均值（3.9分）。用戶體驗(yàn)分?jǐn)?shù)的提高能夠促使用戶獲取、留存和轉(zhuǎn)化，從而直接推動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。