關(guān)于"獲得電力"服務(wù)水平的現(xiàn)狀分析及提升措施

引言

近年來,黨中央、國(guó)務(wù)院高度重視營(yíng)商環(huán)境優(yōu)化工作,習(xí)近平總書記多次強(qiáng)調(diào)要持續(xù)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境。按照網(wǎng)省公司"優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境,提升‘獲得電力'服務(wù)水平"行動(dòng)計(jì)劃,各供電公司為配合市政府依法依規(guī)提升"獲得電力"水平,圍繞國(guó)家發(fā)改委營(yíng)商環(huán)境"獲得電力"評(píng)價(jià)指標(biāo)體系,重點(diǎn)對(duì)流程、耗時(shí)、費(fèi)用、供電可靠性和電費(fèi)透明度指數(shù)等幾個(gè)參評(píng)指標(biāo)進(jìn)行管控。

1"獲得電力"服務(wù)水平現(xiàn)狀分析

1.1業(yè)擴(kuò)報(bào)裝時(shí)限

目前,低壓居民、低壓非居民用戶用電報(bào)裝已壓減為業(yè)務(wù)受理、竣工檢驗(yàn)及裝表接電兩個(gè)環(huán)節(jié),高壓用戶用電報(bào)裝已壓減為業(yè)務(wù)受理、供電方案答復(fù)、竣工檢驗(yàn)及裝表接電三個(gè)環(huán)節(jié)?，F(xiàn)從各個(gè)辦電環(huán)節(jié)方面分析高、低壓業(yè)擴(kuò)報(bào)裝時(shí)限的現(xiàn)狀。

1.1.1高壓業(yè)擴(kuò)報(bào)裝情況

(1)高壓業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)受理環(huán)節(jié),如表1所示,2019年辦理超時(shí)限8單,占比0.70%:2020年辦理超時(shí)限4單,占比0.32%:2021年至今辦理超時(shí)限0單。工單超時(shí)的主要原因是工單受理信息有誤,勘察人員發(fā)現(xiàn)后跳轉(zhuǎn)工單至一口受理環(huán)節(jié)修改信息。

(2)高壓業(yè)擴(kuò)報(bào)裝供電方案答復(fù)環(huán)節(jié),如表2所示,2019年辦理超時(shí)限88單,占比7.73%:2020年辦理超時(shí)限101單,占比8.00%:2021年至今辦理超時(shí)限16單,占比4.75%。工單超時(shí)主要原因包括:一是客戶考慮方案時(shí)間長(zhǎng)或是申請(qǐng)用章流程較長(zhǎng),未能及時(shí)確定及簽訂供電方案:二是客戶因報(bào)裝容量、更改結(jié)算戶信息等原因提出變更供電方案。

(3)高壓業(yè)擴(kuò)報(bào)裝竣工檢驗(yàn)及裝表接電環(huán)節(jié),如表3所示,2019年辦理超時(shí)限452單,占比39.68%:2020年辦理超時(shí)限256單,占比20.29%:2021年至今辦理超時(shí)限29單,占比8.61%。工單超時(shí)主要原因包括:一是用戶工程竣工檢驗(yàn)不合格,需重復(fù)檢驗(yàn):二是部分客戶為避免過早投運(yùn)多交基本電費(fèi),在竣工驗(yàn)收合格過后申請(qǐng)延期送電:三是客戶投產(chǎn)計(jì)劃推遲,申請(qǐng)延遲接火送電時(shí)間:四是綜合停電(帶電)計(jì)劃與客戶實(shí)際用電計(jì)劃有差異,對(duì)于涉及多個(gè)項(xiàng)目的用戶接入工程,其送電時(shí)間會(huì)受其他項(xiàng)目影響:五是部分用戶接入工程帶電作業(yè)排期緊張,導(dǎo)致用戶工程延期接入。

(4)高壓業(yè)擴(kuò)報(bào)裝三環(huán)節(jié)辦理情況(業(yè)務(wù)受理、供電方案答復(fù)、竣工檢驗(yàn)及裝表接電),如表4所示,2019年三環(huán)節(jié)辦理超時(shí)限304單,占比26.69%:2020年三環(huán)節(jié)辦理超時(shí)限148單,占比11.73%:2021年至今三環(huán)節(jié)辦理超時(shí)限11單,占比3.26%。

1.1.2低壓非居民業(yè)擴(kuò)報(bào)裝情況

如表5所示,低壓非居民業(yè)擴(kuò)報(bào)裝從受理到裝表接電,2019年辦理超時(shí)限的有101單,占比0.54%:2020年辦理超時(shí)限的有483單,占比2.23%:2021年至今辦理超時(shí)限的有125單,占比1.39%。

工單超時(shí)主要原因包括:一是中標(biāo)單位施工力量不足,未能按照客戶報(bào)裝需求及時(shí)施工:二是部分低壓線路線行過長(zhǎng),建設(shè)時(shí)間長(zhǎng):三是對(duì)于簡(jiǎn)易接入,不能完全做到當(dāng)天報(bào)裝、第二天裝表的要求。

1.1.3低壓居民業(yè)擴(kuò)報(bào)裝情況

如表6所示,低壓居民業(yè)擴(kuò)報(bào)裝從受理到裝表接電,2019年辦理超時(shí)限的有455單,占比1.73%:2020年辦理超時(shí)限的有818單,占比3.79%:2021年至今辦理超時(shí)限的有90單,占比1.47%。

1.2業(yè)擴(kuò)報(bào)裝資料

分析發(fā)現(xiàn),部分供電所要求客戶在用電申請(qǐng)時(shí)提供扣費(fèi)賬號(hào),未能嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)擴(kuò)報(bào)裝精簡(jiǎn)資料的要求,即客戶只需提供身份證明及產(chǎn)權(quán)證明即可進(jìn)行用電申請(qǐng),其他非關(guān)鍵材料可在接火送電前提供。

1.3電價(jià)政策執(zhí)行情況

1.3.1防疫期間電費(fèi)結(jié)算

一是防疫期間用戶電費(fèi)未按95%進(jìn)行結(jié)算,多結(jié)算電費(fèi):二是防疫期間相關(guān)企業(yè)電費(fèi)錯(cuò)按95%進(jìn)行結(jié)算,少結(jié)算電費(fèi):三是防疫期間仍計(jì)收電費(fèi)滯納金:四是違約金管理不到位。

1.3.2預(yù)付費(fèi)充值

預(yù)付費(fèi)用戶可以通過互聯(lián)網(wǎng)渠道遠(yuǎn)程充值或通過24h自助終端充值,但由于預(yù)付費(fèi)裝置固有特性,需要到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)寫卡方可以使用。

2"獲得電力"服務(wù)水平提升舉措

2.1嚴(yán)格落實(shí)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝資料及報(bào)裝環(huán)節(jié)的精簡(jiǎn)

實(shí)行"一證受理",只要客戶提供主體證明,即使其他資料不全,也應(yīng)立即受理。壓減辦電流程,高、低壓客戶辦電流程分別壓減為3個(gè)環(huán)節(jié)(業(yè)務(wù)受理、供電方案答復(fù)、竣工檢驗(yàn)及裝表接電)和2個(gè)環(huán)節(jié)(業(yè)務(wù)受理、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù))。向客戶提供《業(yè)務(wù)辦理一次性告知書》,告知全部信息,避免反復(fù)。實(shí)現(xiàn)用電報(bào)裝線上辦理,推廣證照共享、在線簽+署應(yīng)用,客戶可以通過"等方電網(wǎng)95598南信服務(wù)號(hào)""等方電網(wǎng)95598支付寶生活號(hào)""等網(wǎng)在線"App、"網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳"、廣東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、粵省事等互聯(lián)網(wǎng)渠道足不出戶辦理新裝、增容等業(yè)務(wù)。同時(shí),還對(duì)接不動(dòng)產(chǎn)中心實(shí)現(xiàn)"不動(dòng)產(chǎn)登記＋用電過戶"一窗通辦功能,客戶在辦理不動(dòng)產(chǎn)過戶登記時(shí),可自愿選擇將房產(chǎn)配套的用電戶一并申請(qǐng)過戶,無須再到供電營(yíng)業(yè)廳申請(qǐng)用電過戶。

2.2應(yīng)用智能化手段加快業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程

針對(duì)重復(fù)性、冗余性流程工作,逐步實(shí)現(xiàn)用機(jī)器人代替人工操作。自動(dòng)計(jì)算監(jiān)控工單超時(shí),發(fā)送督辦信息。市場(chǎng)部以優(yōu)化用電營(yíng)商環(huán)境為主課題,自主開發(fā)35個(gè)營(yíng)銷領(lǐng)域RPA機(jī)器人,其中,通過"業(yè)擴(kuò)工單超時(shí)監(jiān)控機(jī)器人"實(shí)現(xiàn)業(yè)擴(kuò)工單超時(shí)預(yù)警、督辦,2021年以來,高、低壓業(yè)擴(kuò)工單超時(shí)率降低至2.08%、1.42%,暫未發(fā)現(xiàn)因供電服務(wù)不到位引起的超時(shí)情況:通過"業(yè)擴(kuò)延伸判別機(jī)器人"自動(dòng)判斷用戶工程是否符合業(yè)擴(kuò)延伸條件,省去人工核查的工作量,降低廉潔風(fēng)險(xiǎn)。

2.3推動(dòng)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工單"主人制"

嚴(yán)格落實(shí)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工單"主人制",工單主人對(duì)辦理進(jìn)度負(fù)責(zé),并根據(jù)進(jìn)度情況實(shí)行"主人"升級(jí)。低壓工單由網(wǎng)格經(jīng)理?yè)?dān)任初始"主人",中壓工單由各縣區(qū)供電服務(wù)中心業(yè)擴(kuò)班人員擔(dān)任初始"主人"。對(duì)工單辦理不到位的"主人",分層分級(jí)組織實(shí)施問責(zé)、約談、通報(bào)。

2.4加強(qiáng)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝監(jiān)控

每周對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝辦理超時(shí)限、短時(shí)限、時(shí)間邏輯錯(cuò)誤、"一人單"、小微企業(yè)高壓接入等情況進(jìn)行監(jiān)控,通過周通報(bào)的形式傳遞到各縣區(qū)局的相關(guān)責(zé)任人,并由稽查專業(yè)對(duì)相關(guān)工單辦理情況進(jìn)行稽查,對(duì)發(fā)現(xiàn)屬于業(yè)務(wù)人員原因(非客戶因素)引起的有責(zé)問題從嚴(yán)問責(zé)。

2.5開展電價(jià)執(zhí)行規(guī)范性檢查

開展電價(jià)執(zhí)行自查自糾工作,全面核查電價(jià)執(zhí)行是否符合電價(jià)政策,主要包括九方面內(nèi)容,分別是:疫情期間減免5%電費(fèi)結(jié)算執(zhí)行情況、電價(jià)電壓等級(jí)執(zhí)行情況、現(xiàn)場(chǎng)電價(jià)執(zhí)行情況、基本電費(fèi)執(zhí)行情況、功率因數(shù)執(zhí)行情況、分時(shí)電價(jià)執(zhí)行情況、變損分?jǐn)倛?zhí)行情況、計(jì)量故障追補(bǔ)執(zhí)行情況、電費(fèi)退補(bǔ)執(zhí)行情況。

2.6建立常態(tài)化電價(jià)設(shè)置復(fù)核機(jī)制

市場(chǎng)部每月從系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)導(dǎo)出新增非居民用戶清單,組織縣區(qū)局供電所開展復(fù)核,形成電價(jià)執(zhí)行閉環(huán)管控機(jī)制。

2.7面對(duì)基層業(yè)擴(kuò)和電費(fèi)人員開展電價(jià)政策業(yè)務(wù)培訓(xùn),提升業(yè)務(wù)技能

市場(chǎng)部建立營(yíng)銷專業(yè)的培訓(xùn)團(tuán)隊(duì),團(tuán)隊(duì)對(duì)政府、網(wǎng)省公司的相關(guān)政策文件要求進(jìn)行剖析解讀,同時(shí)向基層業(yè)務(wù)人員收集業(yè)務(wù)培訓(xùn)需求,精心策劃,編制具有針對(duì)性、符合基層實(shí)際的"接地氣"的培訓(xùn)課件。制定培訓(xùn)的年計(jì)劃、月計(jì)劃并設(shè)定相關(guān)的考核機(jī)制,按計(jì)劃組織市局供電服務(wù)中心、各縣區(qū)局供電服務(wù)中心的基層人員開展培訓(xùn)。通過專項(xiàng)培訓(xùn),基層員工能及時(shí)了解政府、網(wǎng)省公司的相關(guān)政策文件,業(yè)務(wù)技能也得到大幅提升,提高了客戶服務(wù)的水平。

2.8加強(qiáng)營(yíng)銷領(lǐng)域職能監(jiān)督

開展市場(chǎng)營(yíng)銷領(lǐng)域?qū)ｍ?xiàng)治理,組織所有營(yíng)銷人員開展談心談話活動(dòng),從業(yè)務(wù)管理、黨風(fēng)建設(shè)、標(biāo)準(zhǔn)化管理以及內(nèi)外監(jiān)督四個(gè)方面,重點(diǎn)治理業(yè)擴(kuò)報(bào)裝"吃拿卡要""體外循環(huán)""三指定"等主要問題。加強(qiáng)有責(zé)問題的處罰力度,對(duì)"吃拿卡要""體外循環(huán)""三指定"問題,由局領(lǐng)導(dǎo)層面約談相關(guān)單位:對(duì)業(yè)擴(kuò)超時(shí)、"一人單"、隨意中止工單等問題,由市場(chǎng)部約談相關(guān)單位:對(duì)發(fā)現(xiàn)的違規(guī)違紀(jì)行為,移交監(jiān)督部門處理。

3結(jié)語

供電公司將以"舉黨旗、對(duì)標(biāo)桿、找差距"的總體工作思路,全面加強(qiáng)黨的領(lǐng)導(dǎo),貫徹落實(shí)各級(jí)政府、網(wǎng)省公司優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的工作部署,聚焦服務(wù)引領(lǐng),精準(zhǔn)施策,同時(shí)借鑒"獲得電力"先進(jìn)單位的寶貴經(jīng)驗(yàn),運(yùn)用智能化、信息化的工作方法,進(jìn)一步壓減流程及時(shí)限,提升業(yè)擴(kuò)報(bào)裝效率:優(yōu)化投資界面延伸,進(jìn)一步降低辦電成本:嚴(yán)格電價(jià)政策,提升電費(fèi)透明度:加強(qiáng)配網(wǎng)規(guī)劃建設(shè),進(jìn)一步提升供電可靠性:提高信息公開透明度,加強(qiáng)政策及服務(wù)品牌宣傳,讓廣大用戶"早用電""多用電""用好電",持續(xù)優(yōu)化用電營(yíng)商環(huán)境,全面提升本地區(qū)的"獲得電力"服務(wù)水平。