汽車4S店呼叫中心與車牌識別一體化解決方案研究

摘要：在汽車市場上各品牌廠商競爭日益激烈，消費者的消費觀念也隨之轉(zhuǎn)變，在考慮價格因素之余，還重視汽車的質(zhì)量、外觀、實用性，更加注重汽車4S店的售后服務(wù)。針對當(dāng)前我國汽車4S店的服務(wù)現(xiàn)狀，結(jié)合汽車4S店行業(yè)特點，根據(jù)客戶需求而設(shè)計的一體化智能管理方案。該方案是對汽車4S店呼叫中心與車牌識別進(jìn)行一體化設(shè)計，為國內(nèi)汽車4S店量身打造了汽車4S店智能管理系統(tǒng)。
關(guān)鍵詞：4S店；車牌識別；呼叫中心；一體化管理

0 引言
    眾所周知，汽車4S店以整車銷售(Sale)、零配件銷售(Spare Part)、售后服務(wù)(Service)、信息反饋(Survey)等“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營模式。隨著我國消費者消費觀念的轉(zhuǎn)變和消費水平的提高，在購買汽車時，除考慮價格要求外，售后服務(wù)上也要向歐日美等汽車強(qiáng)國看齊。當(dāng)前汽車4S店要想突破廠家的限制，打造自已的品牌形象必須在汽車售后服務(wù)做文章，以客戶為中心，向顧客展現(xiàn)本店優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)和專業(yè)的技術(shù)水平，讓顧客時時感受到井井有條、貼心、人性化的服務(wù)；建立健全客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，注重與客戶之間的信息反饋和溝通，使銷售客戶及時轉(zhuǎn)化為售后客戶，對客戶做到及時有效的“一對一”服務(wù)，并逐步實現(xiàn)二次甚至多次營銷。
    目前4S店業(yè)務(wù)通常包括：新車上市與發(fā)布、多品牌代銷、二手車認(rèn)證與交易、新車上牌代理、汽車保險業(yè)務(wù)代理、汽車救援、汽車零配件銷售、汽車保養(yǎng)、汽車維修、汽車貸款、車輛報險、車友俱樂部等多達(dá)十幾項業(yè)務(wù)。4S店的盈利體系中，整車銷售、配件、維修三分天下，尤其是維修服務(wù)已經(jīng)成為汽車4S店主要的利潤來源。針對目前國內(nèi)汽車4S店的服務(wù)現(xiàn)狀，為國內(nèi)汽車4S店量身打造了汽車4S店智能管理系統(tǒng)。

1 車牌識別系統(tǒng)
    車輛牌照自動識別技術(shù)是智能交通系統(tǒng)的一個重要組成部分，它在智能交通、電子警察等視頻監(jiān)控中有著廣泛的應(yīng)用。目前，車牌識別系統(tǒng)主要應(yīng)用于以下幾個領(lǐng)域：平安城市布控、交通路口的“電子警察”、小區(qū)車輛管理系統(tǒng)、停車場進(jìn)入口管理系統(tǒng)、高速公路測速攝像機(jī)。車牌識別系統(tǒng)通過智能識別技術(shù)，能夠從一輛行駛在識別區(qū)域內(nèi)的車輛車牌進(jìn)行捕捉，然后從視頻區(qū)域中準(zhǔn)確定位出車牌圖像，再通過字符切分和識別，最后整合字符信息并輸出到指定的服務(wù)器或數(shù)據(jù)庫中，為以上各個領(lǐng)域的應(yīng)用提供基礎(chǔ)信息。
    通?；趫D像處理的車牌識別系統(tǒng)由5個部分構(gòu)成：

    在實際應(yīng)用中，快速、準(zhǔn)確是車牌識別系統(tǒng)識別出車牌的兩個關(guān)鍵要素。因此，在車牌識別過程中，車輛的檢測、圖像的采集、車牌的識別等都是重要的環(huán)節(jié)，其中關(guān)鍵的技術(shù)有：
    (1)定位技術(shù)：在設(shè)定識別區(qū)域內(nèi)，能迅速定位到進(jìn)入?yún)^(qū)域的車牌牌照。
    (2)字符切分技術(shù)：對定位后的車牌字符進(jìn)行切分和歸一化處理，其中車牌的二值化和傾斜校正對于字符的切分和識別都是非常重要的。
    (3)字符識別技術(shù)：即將切分后的車牌字符識別出來。
1．1 車輛進(jìn)出識別
    (1)車輛駛?cè)塑嚺茢z像機(jī)抓拍區(qū)域，車牌識別系統(tǒng)自動抓拍車輛的的圖像并識別出車牌識號，然后通過檢索數(shù)據(jù)庫調(diào)出車輛信息；
    (2)通過車牌號數(shù)據(jù)來判斷是否內(nèi)部車輛、客戶車輛或訪客車輛，根據(jù)車輛的類型安排相應(yīng)的業(yè)務(wù)、服務(wù)人員接待；
    (3)閘機(jī)自動啟竿放行，同時記下車輛進(jìn)入時間。整個過程自動完成，無需工作人員干預(yù)。車輛一直處于行駛狀態(tài)，無需暫停；
    (4)車牌離開時，識別車牌號碼，記錄離開時間、店名等。
1．2 主要性能指標(biāo)
    識別時間≤10 ms；
    監(jiān)視距離：1～50 m(具體視成像設(shè)備性能)；
    可見光成像模式，支持LED和閃光燈等輔助光源，全天候7x24小時連續(xù)工作；
    漢字識別正確率>95％，字符位識別率大于>97％，全車牌識別正確率>95％；
    支持各種車牌識別：民用車牌、港澳車牌、政法部門、武裝警察車牌、軍用車牌；
    在可見光成像條件下車牌顏色(藍(lán)、黃、黑、白)識別正確率>98％；
    能夠識別行駛速度可達(dá)250 km／h高速行駛的車輛的車牌；
    支持視頻自動觸發(fā)及物理觸發(fā)車輛檢測；
    支持PCI，USB2．0，IEEE1394等接口的視頻采集設(shè)備；
    輸出車輛照片、車牌照片、車牌進(jìn)入標(biāo)志、車牌顏色、4S店名(自定義)。
1．3 技術(shù)優(yōu)勢
    (1)夜間有效抑制大燈眩光，牌照號碼清晰可辨；
    (2)結(jié)合牌照識別儀，動態(tài)局部測光，有效克服逆、順光；
    (3)LED點陣光源，低功耗、長壽命。作用范圍7～30 m，自動光控開關(guān)；
    (4)視頻同步、50Hz脈沖頻閃發(fā)光，減弱視覺影響、延長使用壽命；
    (5)18倍光學(xué)自動變焦鏡頭，最遠(yuǎn)拍攝距離50 m；
    (6)高級自動控溫防護(hù)罩，適應(yīng)惡劣環(huán)境；
    (7)一體化結(jié)構(gòu)設(shè)計，使用方便。一臺攝像機(jī)監(jiān)測多條車道，節(jié)約系統(tǒng)成本。

2 方案概述
    本方案是結(jié)合汽車4S店行業(yè)特點與客戶需求而設(shè)計的一體化智能管理方案，此方案集呼叫中心與車牌智能識別于一體。
    根據(jù)汽車4S店量身定做的呼叫中心解決方案，將通信技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有機(jī)的結(jié)合起來，配合企業(yè)現(xiàn)有的服務(wù)系統(tǒng)、資源管理，有機(jī)地整合了各子服務(wù)模塊功能，包括：來電信息彈屏、工單自動生成、工單流轉(zhuǎn)、事故報險、服務(wù)跟蹤與回訪、定期回訪關(guān)懷、周月報表統(tǒng)計、知識整理與知識庫建立、培訓(xùn)管理等功能；通過平板電腦、智能手機(jī)終端，將電話語音、短信、圖像傳輸?shù)榷喾N溝通方式進(jìn)行靈活組合。此方案有較大的創(chuàng)新性、整合性，解決了信息孤島問題，將4S店服務(wù)水平提高到一個新的高度。從而接近企業(yè)與客戶之間距離，服務(wù)人員與車主客戶零距離接觸、車主信息充分掌握，從而更高效、因需而變的為客戶提供個性化服務(wù)，使“4S”的信息反饋功能得到最大化的體現(xiàn)。
    車牌智能識別系統(tǒng)，利用車輛的動態(tài)視頻或靜態(tài)圖像進(jìn)行牌照號碼、牌照顏色自動識別技術(shù)，如圖2所示。通過對圖像的采集和處理，完成車牌自動識別功能，從而為提取目的數(shù)據(jù)信息，通過數(shù)據(jù)接口送達(dá)CRM系統(tǒng)，第一時間為4S店的銷售或服務(wù)人員提供到店的客戶信息，便于展開服務(wù)，提升客戶滿意度。

2．1 車牌識別與呼叫中心一體化系統(tǒng)架構(gòu)圖
    車牌識別與呼叫中心一體化系統(tǒng)架構(gòu)圖如圖3所示。
2．2 呼叫中心系統(tǒng)功能構(gòu)架
    呼叫中心系統(tǒng)功能構(gòu)架圖如圖4所示。
2．3 呼叫中心系統(tǒng)功能介紹
    (1)7×24小時服務(wù)，樹立品牌
    對外公布一個號碼，24小時服務(wù)，樹立了汽車4S店的良好品牌形象，并實現(xiàn)統(tǒng)一新車推介、整車銷售、信息咨詢、零配件銷售、汽車救援、車輛報障報修、投訴建議、俱樂部等自助服務(wù)。
    (2)自動服務(wù)與人工直達(dá)
    IVR自動語音應(yīng)答實現(xiàn)自助式服務(wù)，需要人工服務(wù)式可直接導(dǎo)航到不同業(yè)務(wù)部門，節(jié)省了中轉(zhuǎn)詢問的時間，簡化了業(yè)務(wù)流程，提高了辦事效率。客戶在IVR中任意環(huán)節(jié)均可進(jìn)入人工服務(wù)。
    (3)智能來電彈屏
    客戶來電，來電管理系統(tǒng)軟件將自動彈出客戶的基本資料，同時顯示業(yè)務(wù)交往記錄，如車主的名稱、車型、車牌號碼、地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、以及以往的維／搶修、報險、咨詢、投訴等記錄信息，使話務(wù)員一目了然；對于無歷史記錄的號碼，彈出新窗口方便記錄。
    (4)移動辦公
    可將公司分機(jī)與外部電話或手機(jī)設(shè)置成分機(jī)隨行，隨時隨地響應(yīng)客戶的需求，解決客戶的問題，使客戶感受到無所不在的關(guān)懷。
    (5)通話錄音監(jiān)聽
    實時監(jiān)聽通話、查詢錄音等，對業(yè)務(wù)代表的咨詢解答工作能力、售后服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量能夠做到有效的監(jiān)控管理，方便針對客戶需求做出滿意的服務(wù)。能為客戶代表服務(wù)能力提供考評依據(jù)，方便決策對于銷售人員進(jìn)行重點培訓(xùn)并對電話的用途進(jìn)行控制。
    (6)統(tǒng)一通信支持部門協(xié)作
    可通過電話轉(zhuǎn)接等多種方式實現(xiàn)部門間協(xié)作，所有部門的人員對客戶的詳細(xì)資料可以共享并可以隨溝通同步轉(zhuǎn)移，實時更新。
    (7)系統(tǒng)派工單
    根據(jù)客戶的來電號碼，自動彈出客戶信息并按客戶服務(wù)請求(報險或搶修)，錄入服務(wù)需求信息，通過系統(tǒng)自由流方式，將派工任務(wù)指派給最近服務(wù)中心的搶修人員。系統(tǒng)實時記錄派工、接單、完工各節(jié)點的時間，能有效地對工單的處理處理狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控，能及時準(zhǔn)確地為客戶提供報修人員的行蹤信息。
    (8)績效考核
    根據(jù)生成的通話記錄報表和客戶服務(wù)記錄，對業(yè)務(wù)員的售車業(yè)績、日常服務(wù)、報修報障車輛、派工派車記錄、客戶投訴建議、客戶最新購車信息和需求等進(jìn)行分析，并采取相應(yīng)的措施，提高內(nèi)部管理水平，并有針對性對相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)和考核，提高業(yè)務(wù)人員的汽車營銷水平。
    (9)遠(yuǎn)程坐席、電話會議室
    可在各個4S店和專營店設(shè)置遠(yuǎn)程坐席，實現(xiàn)數(shù)據(jù)互通和共享，降低通話費用；總部和各分店、各銷售網(wǎng)點、各維修點開會只需撥打分機(jī)進(jìn)入事先設(shè)置好的語音會議室，即可實現(xiàn)電話會議，提供會議主持、讓某個人靜音、強(qiáng)踢等功能。
    (10)知識庫管理
    知識庫的搭建對于日常的服務(wù)工作十分重要，需定期專門進(jìn)行錄入、更新與整理。知識庫的內(nèi)容管理主要通過知識采編、條目錄入等形式，將常見的車輛保養(yǎng)／維護(hù)知識、服務(wù)知識、技術(shù)支持進(jìn)行匯總，并開放對外的服務(wù)口徑，讓客戶問題的解答趨于標(biāo)準(zhǔn)化。同時提供知識
知識庫的在線查詢、下載、打印等功能。
    (11)客戶服務(wù)滿意度調(diào)查
    客戶滿意度是考評4S店服務(wù)團(tuán)隊的一項重要指標(biāo)。4S店安排專員對特定的客戶進(jìn)行回訪，或安排定期回訪，了解客戶對本次服務(wù)或?qū)?S店的近期整體服務(wù)的感知程度?；卦L可由系統(tǒng)自動發(fā)起，通過電話系統(tǒng)的語音交互進(jìn)行滿意度調(diào)查。專員匯總調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量考核、統(tǒng)計分析等。
    (12)來電電話黑名單
    可以設(shè)置來電黑名單，當(dāng)黑名單中電話來電時，來電管理軟件可設(shè)置自動掛斷，免去不必要的打擾。

3 結(jié)語
    車牌識別系統(tǒng)在國內(nèi)、外都處理發(fā)展階段，世界各國的車牌和實際交通環(huán)境也不同，所以難以引進(jìn)和推廣。而國內(nèi)安防領(lǐng)域中雖然已經(jīng)有一些公司開發(fā)的產(chǎn)品取得實際應(yīng)用，但車牌識別系統(tǒng)與4S店的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)整合的應(yīng)用較少，多數(shù)情況下都是2個相對獨立的系統(tǒng)，不利于信息共享。本文從項目實際需求出發(fā)，通過車牌識別系統(tǒng)接口與服務(wù)器中間件的信息轉(zhuǎn)接，進(jìn)而與客戶關(guān)系管理系統(tǒng)共享數(shù)據(jù)，為各終端提供定制化的應(yīng)用。本方案是對汽車4S店呼叫中心與車牌識別進(jìn)行一體化設(shè)計，是本領(lǐng)域研究的創(chuàng)新之舉。