展望醫(yī)療行業(yè)呼叫中心解決方案

隨著醫(yī)療體制的改革和醫(yī)療事業(yè)的飛速發(fā)展，人們對就醫(yī)機構(gòu)的選擇也變得多重化，而選擇的條件不僅僅局限于醫(yī)院的醫(yī)療水平和硬件設(shè)施，而是更多的考慮醫(yī)院提供的服務(wù)是否周到細致、服務(wù)種類是否全面、服務(wù)方式是否方便快捷；對于醫(yī)院，贏得人們的信任和忠誠是最重要的，因此，樹立一個服務(wù)品牌形象是必不可少的。醫(yī)院建立呼叫中心是個有效的解決辦法，呼叫中心作為一種充分利用最新的通信手段，并結(jié)合計算機技術(shù)的現(xiàn)代化服務(wù)方式，可以幫助醫(yī)院有效的改善服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化服務(wù)流程，并在很大程度上降低運營成本，開辟新的增值服務(wù)，提高用戶的滿意度，增強用戶的忠誠度。

系統(tǒng)結(jié)構(gòu)及組成

呼叫中心功能描述

1.IVR（自動語音應(yīng)答）

為客戶提供靈活的交互式語音應(yīng)答服務(wù)，其中包括：語音導(dǎo)航、資訊查詢、信息定制、語音留言、轉(zhuǎn)接人工座席等。這里以客戶自助式服務(wù)為主，完全可以根據(jù)語音提示進行相應(yīng)的操作，從而得到自己需要的相關(guān)信息，使原來需要座席員解答的一些信息，直接在IVR中完成，在一定程度上減輕了轉(zhuǎn)人工操作的工作量。

2.座席接聽

當(dāng)客戶無法通過自動語音取得相關(guān)信息，需要與工作人員直接溝通的時候，可以通過轉(zhuǎn)接人工座席將話路或者語音留言與座席人員接通。

在座席方，可以通過登錄的方式來受理客戶發(fā)起的請求，并進行相應(yīng)的處理。對于座席員，可以分為普通座席員和座席監(jiān)督兩種類型，普通座席可以進行示忙、示閑、呼叫保持、呼叫轉(zhuǎn)移、三方通話、呼出、掛斷的操作。

3.座席班長監(jiān)管

座席班長則可以對普通座席員進行耳語、監(jiān)聽、搶接、強制示閑、強制掛斷等操作，這樣，便于對服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)監(jiān)督進行審查，也完全可以滿足客戶提出請求時可能發(fā)生的各種情況的應(yīng)對操作。

4.專業(yè)技能分組

對于業(yè)務(wù)相對復(fù)雜的醫(yī)療機構(gòu)，用戶咨詢的信息所涉及的內(nèi)容也更加廣泛，并且更加深入。在這樣的前提下，不能要求座席員對所有的業(yè)務(wù)請求都作出完整、深入的解答，對于某一方面，或者某一業(yè)務(wù)領(lǐng)域的問題，可以交由對這一方面比較擅長，領(lǐng)悟比較深刻的一組座席人員（專家）來進行解答。在醫(yī)院呼叫中心系統(tǒng)中可以靈活的進行座席技能分組，動態(tài)的針對不同需求的客戶分配最為合適的座席員，這樣任何專業(yè)性比較強的問題，都可以及時的給用戶一個比較滿意的答復(fù)。

同時，我們可以設(shè)立一個覆蓋所有連鎖機構(gòu)的專家中心，各地域的分布客服中心都可以共享這個專家中心的資源，對于各地座席員所不能解答的專業(yè)性問題，都可以直接轉(zhuǎn)交給專家中心，并且專家座席直接面向客戶進行解答。這樣，能夠真正做到業(yè)務(wù)上不留死角、服務(wù)上面面俱到，展現(xiàn)給用戶的是一個完整、快捷、溫馨的大客服系統(tǒng)，大大提高客戶的滿意度和信任度，成為一個不折不扣的精品服務(wù)品牌。

5.電話全程錄音

呼叫中心系統(tǒng)對于用戶與座席的通話進行全程錄音，并保存錄音文件，以方便日后對其進行查詢，達到回顧通話信息和考核座席的目的。

6.自動呼叫、回訪

在呼叫中心系統(tǒng)中，可以進行主動呼叫，或者根據(jù)預(yù)先設(shè)置自動呼叫用戶的電話，并在接通后播放預(yù)先錄制的語音。

7.基于互聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心服務(wù)

目前，呼叫中心的服務(wù)方式雖然已經(jīng)從傳統(tǒng)的電話呼叫擴展到短消息、語音信箱、傳真等，但這仍然不能滿足所有的客戶群體，也無法做到服務(wù)的全面性。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，越來越多的人習(xí)慣通過互聯(lián)網(wǎng)來享受各種服務(wù)，醫(yī)院呼叫中心則完全可以開辟互聯(lián)網(wǎng)方向的服務(wù)。

用戶可以通過醫(yī)院網(wǎng)站查詢診療信息、藥品信息等，當(dāng)用戶在查詢信息遇到問題的時候，可以在頁面上選擇“幫助”，則可以直接與座席人員進行文本或者視頻交流，座席人員可以馬上進行解答；用戶也可以選擇“陪同瀏覽”，此時座席在遠程與用戶瀏覽同一界面，并且，當(dāng)座席移動鼠標進行頁面操作的時候，用戶的頁面也隨之變化。這樣，在擴展服務(wù)領(lǐng)域的同時，也為的為用戶開辟接受服務(wù)的新手段，可以讓用戶有更多的選擇，并擴展用戶群體。

呼叫中心運營說明

1.與病志本關(guān)聯(lián)

目前，呼叫中心系統(tǒng)提供多種與其他系統(tǒng)交互的接口，在這里可以與醫(yī)院的His系統(tǒng)進行關(guān)聯(lián)，也就是關(guān)聯(lián)病志本的相關(guān)信息，達到患者信息共享的目的，同時派生出新的業(yè)務(wù)功能。

如果用戶持有醫(yī)院的病志本，則可以在進行電話掛號時通過病志本編碼實現(xiàn)身份驗證，使掛號過程更加安全、準確；同時，當(dāng)用戶轉(zhuǎn)接人工座席或者專家座席的時候，系統(tǒng)會根據(jù)電話號碼確認用戶身份（或者由用戶提供病治本編碼），并顯示該用戶個人信息及病歷，使得咨詢、診療過程更加快捷、方便。

2.建立儲值卡制度

對于醫(yī)院通過呼叫中心提供的服務(wù)，一部分是需要收費的，為了方便費用的收取和用戶自助繳納，在這里需要建立儲值卡制度，用戶可以在醫(yī)院窗口進行費用預(yù)存，或者通過銀行進行轉(zhuǎn)賬，為了方便用戶操作，儲值卡可以與病志本編碼進行綁定。

當(dāng)用戶通過醫(yī)院呼叫中心選擇付費服務(wù)時，例如：電話掛號、專家診療、用藥提醒、復(fù)診提醒等，都可以通過輸入儲值卡帳號、密碼進行支付；同時，用戶可以通過呼叫中心向人工座席或者自動語音進行儲值卡余額和費用明細的查詢。

3.建立科室、部門座席組

對于醫(yī)院這種專業(yè)性比較強的機構(gòu)，不能要求座席員對所有的業(yè)務(wù)請求都作出完整、深入的 解答，對于某一方面，或者某一業(yè)務(wù)領(lǐng)域的問題，可以交由對這一方面比較擅長，領(lǐng)悟比較深刻的專員（專家）來進行解答。這樣任何專業(yè)性比較強的問題，都可以及時的給用戶一個比較滿意的答復(fù)。

這樣需要在醫(yī)院呼叫中心中建立各個科室、部門的座席組，當(dāng)用戶選擇某一?？七M行轉(zhuǎn)接時，話路會自動轉(zhuǎn)接到對應(yīng)的科室或者部門，使用戶的問題可以很輕松的得以解決，這樣，作為醫(yī)療機構(gòu)的客戶服務(wù)中心，能夠真正 做到業(yè)務(wù)上不留死角、服務(wù)上面面俱到。

4.遠程診療

遠程診療是醫(yī)院信息化建設(shè)的重要組成部分，對于中小規(guī)模醫(yī)院來說，可以通過這種方式來提高診療能力；對于大型醫(yī)院，則可以更好的發(fā)揮專家的水平服務(wù)于患者。而呼叫中心的建設(shè)則為遠程診療提供了一個很好的平臺，無論專家處于地域上的任何位置，都可以通過呼叫中心以電話呼叫（手機、座機），或者網(wǎng)絡(luò)呼叫（語音、視頻、文本）的方式找到專家并提供診療服務(wù)；同時，對于用戶也可以不受地域的限制享受呼叫中心提供的服務(wù)，可以以任意方式訪問醫(yī)院呼叫中心（手機、座機、Internet等），真正做到了雙向的遠程診療服務(wù)。

5.與第三方系統(tǒng)結(jié)合

為了使呼叫中心更好的融入醫(yī)院的各項業(yè)務(wù)功能中，我們提供靈活的第三方系統(tǒng)接口，可以很方便的與醫(yī)院的HIS/PACS/RIS/LIS等系統(tǒng)進行掛接，這樣，醫(yī)院呼叫中心就與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)緊密結(jié)合在一起，大大擴展了呼叫中心的業(yè)務(wù)范圍，同時也為用戶提供了更多的服務(wù)方式。

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