何謂使用者經(jīng)驗，如何提升使用者經(jīng)驗?

 根據(jù)國際標準化組織ISO 9241-210規(guī)范，使用者經(jīng)驗定義如下：當用戶在接觸產(chǎn)品、系統(tǒng)、服務(wù)后，所產(chǎn)生的感知反應(yīng)與回饋。使用者經(jīng)驗包含使用者的情緒、信念、偏好、認知、生理及心理反應(yīng)、行為及成就來源，其發(fā)生在產(chǎn)品系統(tǒng)服務(wù)使用的前期、中期以及后期。

對于服務(wù)提供商和產(chǎn)品制造商而言，產(chǎn)品設(shè)計的成功要素之一，即了解用戶喜好及其對產(chǎn)品、設(shè)計喜愛的程度。廠商愈是能夠了解使用者，愈是能夠創(chuàng)造出更好的產(chǎn)品;由此可知，了解用戶對于產(chǎn)品或設(shè)計的感受及反應(yīng)顯得格外重要。影響使用者經(jīng)驗主要有三個因素：眼睛(掌管訊息認知)、頭腦(掌管邏輯推理)以及雙手(掌管運作)。使用性測試(Usability Test)可針對此三個主要影響因素，深入理解使用者心智狀態(tài)。

使用者經(jīng)驗與使用性的優(yōu)化不但可以提升公司及產(chǎn)品的質(zhì)量，另外，其帶來的附加效益為

●提高產(chǎn)能

●減少教育訓練及支持成本

●縮減產(chǎn)品開發(fā)時程及成本

●降低維護費用

●提升客戶滿意度

●增加業(yè)務(wù)收入

如何透過用戶經(jīng)驗設(shè)計出優(yōu)良產(chǎn)品(UX product)?

一般而言，良好的使用者經(jīng)驗是以“用戶導向設(shè)計”為概念(User-Centered Design: UCD)。大多數(shù)設(shè)計會以「設(shè)計準則」為基礎(chǔ)，再加上「用戶導向設(shè)計」作為考慮。從圖表一我們可發(fā)現(xiàn)五個階段性的用戶導向設(shè)計。

圖表一

●視覺一致性&視覺簡化

在這個階段必須將焦點放在設(shè)計架構(gòu)、版面編排、顏色及風格等上面。如果公司欲開發(fā)一系列的產(chǎn)品，而產(chǎn)品之間卻呈現(xiàn)不一致性，這樣的設(shè)計不但可能帶給使用者困擾、甚至造成其對產(chǎn)品非愉悅的觀感。

●行為一致性

所有的設(shè)計、內(nèi)容、設(shè)計概念及功能皆需一致。行為一致性讓用戶在學習以及使用產(chǎn)品方面更加容易上手。

●行為優(yōu)化

確認行為一致性之后，如何優(yōu)化使用者行為即成為關(guān)鍵。模式簡化及行為優(yōu)化可創(chuàng)造更有強而有力、更容易使用的產(chǎn)品。

●使用經(jīng)驗策略統(tǒng)一

愈來愈多的產(chǎn)品設(shè)計是用來溝通和分享想法，一個成功的產(chǎn)品設(shè)計并不是單單強調(diào)其強大的功能性，而是藉由全人類、數(shù)據(jù)、產(chǎn)品及服務(wù)而組成的復雜生態(tài)系統(tǒng)做全面性的研究。

●使用者文化

產(chǎn)品設(shè)計的最終目標，是用來改變使用者行為以及創(chuàng)造新的使用情境。

以上所有提及的策略及情境，可以協(xié)助公司規(guī)畫一個完整的產(chǎn)品設(shè)計概念，但并不完全保證開發(fā)出廣受市場歡迎的產(chǎn)品。了解用戶喜愛產(chǎn)品的程度是早期開發(fā)階段重要的一個檢查點，而在所有方法中，使用性測試可以幫助理解產(chǎn)品使用的可行性、不可行性以及為何如此設(shè)計才能有效果地使用。

使用性測試步驟安排

步驟1. 設(shè)立測試目標和計劃

使用性測試是一個研究方法，有其傳統(tǒng)實驗方法論的根源。測試方法有眾多種，涵蓋傳統(tǒng)大樣本實驗、各式復雜測試設(shè)計到僅僅訪談一個樣本的非正式質(zhì)化分析，每個測試方法有不同的目標以其所需時間及資源運用。

步驟2. 透過觀察設(shè)計任務(wù)及問卷

百佳泰相信以「情境設(shè)計」為基礎(chǔ)的測試，能夠?qū)蛞粋€較接近實際使用狀況的測試結(jié)果。 一個測試情境可包含多種使用性任務(wù)，任務(wù)本身根據(jù)用戶實際上使用產(chǎn)品的狀況而設(shè)計。使用情境越能顯現(xiàn)出真實狀況，測試的信賴度就更高，受測者更加容易融入使用者角色。

一旦情境及任務(wù)設(shè)計完成，我們還需從問卷的設(shè)計去得到受測者在任務(wù)測試執(zhí)行中所反饋的觀察心得。用戶對產(chǎn)品的偏好程度最終能透過問卷調(diào)查，讓公司清楚明了產(chǎn)品的優(yōu)劣。

步驟3. 選擇目標用戶類別(宗教、性別、年齡、高級用戶或是業(yè)余用戶等)

選擇測試參與者，得先判斷其行為、技能以及知識等自身相關(guān)背景，是否皆符合受測產(chǎn)品的使用需求。在早期測試發(fā)展階段，必須歸納出目標參與者所具備的條件。

究竟一個有效的測試需要多少測試參與者? 根據(jù)研究，使用性測試樣本不需太多，一個類別有六至八人就足以找出百分之九十的問題(參考圖表二)。

圖表二

步驟4. 由前導測試 (Pilot Tests) 獲得參考標準

為確保整體測試的設(shè)計是否完善，「前導測試」被認為是一個不可或缺的部分。前導測試將聚焦在具體的測試目標上，例如用戶對測試任務(wù)情境、相關(guān)文件及時間掌控的第一印象等，讓測試參與者更融入具體的使用情境，或是建立一個更流暢的正式測試流程。

步驟5. 由受測參與者搭配觀察員來執(zhí)行使用性測試

觀察員將參與并觀察受測者完成整體任務(wù)的過程;隨后對受測者進行深度訪談。

步驟6. 分析搜集信息并給予回饋

匯整及整理數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為有效的建議，并產(chǎn)生最終報告。

個案分享：智能手表的使用性及競爭分析

一個設(shè)計優(yōu)良的使用者經(jīng)驗測試(UX test)必須協(xié)助公司發(fā)現(xiàn)用戶對其產(chǎn)品喜好降低的潛在風險，除了使用性測試之外，比較測試以及競爭者產(chǎn)品分析同時也是可行的方法，尤其針對同時擁有自家產(chǎn)品以及競爭產(chǎn)品的用戶進行分析比較;這樣的測試結(jié)果，可以建立更符合產(chǎn)品需求的用戶條件。

百佳泰過去在各項產(chǎn)品成功地導入使用性測試，例如2013年底，為了因應(yīng)各大廠競相布局的穿戴裝置的發(fā)展，我們從市場挑選了三個不同智能手表品牌進行測試，分別針對其外觀、用戶接口(User Interface: UI)與功能性進行評比分析。相關(guān)報告連結(jié)，請參考百佳泰智能手表分析：手腕上的新寵兒：Smart Watch智能手表測試報告。

圖表三：本次受測產(chǎn)品由左到右依序為

SONY Smart Watch 2、Martian Passport Watch、Pebble Smart Watch

經(jīng)由本次使用者經(jīng)驗 (UX Test: User Experience)測試及競爭力分析(Competitive Analysis)報告，百佳泰不但洞悉各家產(chǎn)品優(yōu)劣并給予建議回饋，更深入提出智能手表的未來發(fā)展趨勢。百佳泰持續(xù)專注于使用者經(jīng)驗測試及相關(guān)研究，致力于協(xié)助客戶在市場端開發(fā)出更好的產(chǎn)品。