豐巢收費(fèi)背后：忙擴(kuò)張不止損，投訴多急盈利，亂定價(jià)或被罰

近日，杭州一小區(qū)業(yè)委會(huì)和物業(yè)貼出通知，稱(chēng)因豐巢快遞柜向業(yè)主收取超時(shí)保管費(fèi)，損害了業(yè)主的利益，豐巢快遞柜將從5月7日7時(shí)起暫停使用。

在此之前，豐巢于4月30日推出會(huì)員服務(wù)：普通用戶可以免費(fèi)保管用戶包裹12小時(shí)，超時(shí)后，每12小時(shí)收取0.5元，3元封頂，節(jié)假日期間不計(jì)費(fèi)；會(huì)員用戶月卡每月5元，季卡每季12元，有效期內(nèi)不限保管次數(shù)，7天長(zhǎng)時(shí)存放，有效時(shí)長(zhǎng)30天；季卡會(huì)員，不限保管次數(shù)，7天長(zhǎng)時(shí)存放，90天有效。

從免費(fèi)托管到收費(fèi)，豐巢默默上線的收費(fèi)規(guī)則一時(shí)間引發(fā)熱議。一些網(wǎng)友認(rèn)為，豐巢的做法有二次收費(fèi)嫌疑：一方面，不少快遞員在未事先通知的情況下將用戶快遞擅自放入快遞柜，無(wú)疑讓用戶增加了取件的時(shí)間成本；另一方面，快遞小哥們也已向豐巢支付過(guò)費(fèi)用。還有一些聲音認(rèn)為，快遞柜超時(shí)收費(fèi)合理，但12小時(shí)太短了，起碼24小時(shí)。

從此次豐巢新增收費(fèi)規(guī)則來(lái)看，律師認(rèn)為其有權(quán)自行定價(jià)，但過(guò)程中若確實(shí)存在不正當(dāng)?shù)膬r(jià)格行為，則可能會(huì)承擔(dān)相應(yīng)的處罰。

豐巢急于收費(fèi)的背后，反射出快遞柜行業(yè)變現(xiàn)難的現(xiàn)實(shí)。實(shí)際上，從成立至今，豐巢雖然背靠順豐，且不斷收購(gòu)?fù)小⒑喜㈩^部快遞柜企業(yè)，但虧損卻在持續(xù)擴(kuò)大。變現(xiàn)難的豐巢，未來(lái)何解？

快遞柜正在成為物聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施，但詬病頗多

豐巢快遞柜收費(fèi)規(guī)則一出，引發(fā)網(wǎng)友們集體口誅筆伐。

“快遞柜超時(shí)收費(fèi)合理，但12小時(shí)太短了，起碼24小時(shí)?！?/p>

“超時(shí)收費(fèi)一點(diǎn)都不合理，本來(lái)應(yīng)該直接送到用戶手里，這個(gè)過(guò)程不需用戶付費(fèi)，但多了一個(gè)豐巢快遞柜后，用戶不光要去拿，超時(shí)還要付費(fèi)。”

來(lái)源：黑貓投訴

在新浪科技關(guān)于豐巢快遞柜超時(shí)收費(fèi)是否合理的調(diào)查中，49%的參與者認(rèn)為不合理，強(qiáng)制把收費(fèi)轉(zhuǎn)嫁給收件人；24%的參與者認(rèn)為快遞柜提供存放服務(wù)收取費(fèi)用合理，此外還有近21%的參與者認(rèn)為存放時(shí)間和價(jià)格等細(xì)節(jié)有待商議。

新浪科技就豐巢超時(shí)付費(fèi)詢(xún)問(wèn)了使用豐巢快遞柜投放快遞的圓通快遞、中通快遞快遞員。其中一位圓通快遞快遞員表示，自己并沒(méi)有收到豐巢超時(shí)收費(fèi)這個(gè)消息，但是有聽(tīng)到同行在聊。“我們使用豐巢投遞一直都是付費(fèi)的，一個(gè)小柜子4毛，大柜子4毛5?！彼硎荆约阂话銜?huì)直接投放在快遞柜，挨個(gè)打電話時(shí)間成本太高。

而另一位中通快遞快遞人員則表示，自己也沒(méi)正式收到通知，是在快遞柜顯示屏看到有相關(guān)的新規(guī)則，“這是豐巢公司要收費(fèi)，與我們無(wú)關(guān)，主要是想讓大家盡快取走，這個(gè)措施主要是針對(duì)一些好多天都不取走不自覺(jué)的人吧。”他同樣表示，為節(jié)省時(shí)間，自己會(huì)直接投放在快遞柜，然后短信通知，而不會(huì)事先打電話與收件人確認(rèn)。

實(shí)際上，疫情期間，各個(gè)小區(qū)幾乎都有快遞架，快遞員可以免費(fèi)放置快遞。不過(guò)，上述兩位快遞員均表示，會(huì)優(yōu)先放快遞柜，放架子上不安全，“丟了還得我們賠，之前丟過(guò)一個(gè)快遞賠了三百多，承擔(dān)不起?！鄙鲜鲋型爝f快遞人員表示。

北京一小區(qū)快遞架 圖：新浪科技

對(duì)于新出臺(tái)的收費(fèi)規(guī)則，豐巢方面并沒(méi)有發(fā)布官方通知，而是通過(guò)快遞柜屏幕上顯示公告來(lái)做提示。而關(guān)注了其主要用來(lái)提供信息和服務(wù)的公眾號(hào)的用戶，也并沒(méi)有事先收到相關(guān)通知。

隨著快遞柜模式逐步進(jìn)入小區(qū)，一定程度上解決了一部分人的取件需求，比如方便非居家時(shí)間接收快遞等。智能快遞柜正在成為新的物聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施，很多一二線小區(qū)都配備該設(shè)施。

但是，這種無(wú)接觸式快遞投放模式目前卻詬病頗多，在用戶體驗(yàn)上還有諸多需要完善和提升的地方。

而這也并不是豐巢首次因?yàn)槭召M(fèi)問(wèn)題引發(fā)用戶詬病。

此前，豐巢多次因?yàn)椤爸Ц兑辉X(qián)贊賞”功能被質(zhì)疑誘導(dǎo)消費(fèi)，多人上當(dāng)。目前，該功能仍然存在。

在黑貓投訴平臺(tái)上，有用戶表示，自己在豐巢快遞柜存放包裹時(shí)，發(fā)現(xiàn)該件已保管7小時(shí)，需要支付1元錢(qián)贊賞才能開(kāi)柜，但付款后回家上網(wǎng)搜索才發(fā)現(xiàn)支付步驟是可以跳過(guò)的。豐巢快遞柜上的跳過(guò)贊賞功能選項(xiàng)非常不容易被發(fā)現(xiàn)，與該用戶一樣誤付款的消費(fèi)者不在少數(shù)。

此外，在黑貓投訴平臺(tái)上，網(wǎng)友投訴較多的，還有寄存快遞時(shí)丟件、延誤等問(wèn)題，極大地傷害了消費(fèi)者權(quán)益。

來(lái)源：黑貓投訴

關(guān)于豐巢與消費(fèi)者的法律關(guān)系問(wèn)題。盈科律師事務(wù)所高級(jí)合伙人王貝貝向新浪科技解讀道，從合同相對(duì)性的角度理解，豐巢與消費(fèi)者并沒(méi)有直接的法律關(guān)系。

消費(fèi)者僅僅和商家存在合同關(guān)系：消費(fèi)者在商家處購(gòu)買(mǎi)商品，消費(fèi)者有義務(wù)向商家支付貨款，而商家也有義務(wù)真實(shí)、完整地向消費(fèi)者交付商品。

如果商品在交付過(guò)程中出現(xiàn)了問(wèn)題（比如快遞員沒(méi)有通知或沒(méi)有充分通知，就擅自將快遞放在豐巢而產(chǎn)生了費(fèi)用），消費(fèi)者可以直接向商家主張權(quán)利。而快遞只是商家向消費(fèi)者交付商品的一種形式，快遞與商家構(gòu)成了另一層完全不同的運(yùn)輸合同關(guān)系。消費(fèi)者不需要因?yàn)槭杖∩唐罚ㄈ】爝f）而額外支付一筆費(fèi)用。

但是，也需要注意，消費(fèi)者也有及時(shí)收貨的義務(wù)，如果商家已經(jīng)按照約定將商品送達(dá)，而消費(fèi)者因?yàn)閭€(gè)人原因遲遲未收貨，由此造成的損失（如豐巢保管快遞的費(fèi)用），消費(fèi)者也需要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

豐巢有權(quán)自行定價(jià)，但不正當(dāng)價(jià)格行為或面臨處罰

那么，此次豐巢快遞柜實(shí)行超時(shí)收費(fèi)規(guī)則，是否在一定程度上影響了消費(fèi)者權(quán)益？小區(qū)物業(yè)或者業(yè)主委員又是否有權(quán)對(duì)此采取一定措施？

“豐巢快遞柜收費(fèi)的問(wèn)題，不僅涉及經(jīng)濟(jì)問(wèn)題，同時(shí)也涉及法律及其他方面” ，王貝貝向新浪科技表示。

根據(jù)第二條、第三條及第六條的規(guī)定，商品價(jià)格和服務(wù)價(jià)格，除政府指導(dǎo)價(jià)或者政府定價(jià)外，實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)，由經(jīng)營(yíng)者根據(jù)法律規(guī)定自主制定。

也就是說(shuō)，除了法律有明確規(guī)定的價(jià)格限制外（如藥品、食用油、化肥、煙草、電信基礎(chǔ)業(yè)務(wù)等），其他的商品和服務(wù)，可以由商家根據(jù)市場(chǎng)規(guī)律、誠(chéng)實(shí)信用等因素自由決定。

圖：新浪科技

豐巢本質(zhì)上屬于一種服務(wù)行為，受價(jià)格法的制約，目前沒(méi)有明確的政府指導(dǎo)價(jià)或政府定價(jià)，在不違反法律、行政法規(guī)強(qiáng)制性規(guī)定的情況下，企業(yè)自行定價(jià)或者與消費(fèi)者協(xié)商均可。

但是，經(jīng)營(yíng)者的價(jià)格行為同時(shí)受到縣級(jí)以上各級(jí)人民政府價(jià)格主管部門(mén)、所在行業(yè)、消費(fèi)者組織、職工價(jià)格監(jiān)督組織、居民委員會(huì)、村民委員會(huì)等組織以及消費(fèi)者的監(jiān)督。對(duì)于不當(dāng)?shù)膬r(jià)格行為，任何單位和個(gè)人均有權(quán)進(jìn)行舉報(bào)。情況屬實(shí)的，根據(jù)違法程度的不同，經(jīng)營(yíng)者將承擔(dān)改正、罰款、沒(méi)收違法所得、吊銷(xiāo)營(yíng)業(yè)執(zhí)照等不同程度的處罰措施。

王貝貝提到，如果豐巢在定價(jià)過(guò)程中確實(shí)存在不正當(dāng)?shù)膬r(jià)格行為，則可能會(huì)承擔(dān)相應(yīng)的處罰。

新浪科技致電豐巢客服人員，對(duì)方表示，如果小區(qū)有場(chǎng)地且有意愿投放柜機(jī)，方便住戶取件或者寄件，豐巢工作人員一般會(huì)與物業(yè)具體談合作，而豐巢方需要支付場(chǎng)地租金和電費(fèi)。

隨著豐巢收費(fèi)事件的發(fā)酵，有的小區(qū)物業(yè)、業(yè)委會(huì)主動(dòng)采取措施。

據(jù)報(bào)道，杭州一小區(qū)的業(yè)委會(huì)和物業(yè)就貼出通知，稱(chēng)因豐巢快遞柜向業(yè)主收取超時(shí)保管費(fèi)，損害了業(yè)主的利益，豐巢快遞柜將在2020年5月7日7時(shí)起暫停使用。通知提示廣大業(yè)主盡快取出柜內(nèi)物品，以免快遞柜停用后無(wú)法取件，同時(shí)請(qǐng)業(yè)主與快遞員溝通，采用其他方式送取快遞。

這涉及到豐巢與物業(yè)的關(guān)系問(wèn)題，王貝貝指出，出于安全和管理等多種因素的考慮，很多小區(qū)的物業(yè)不允許快遞直接進(jìn)入小區(qū)，而選擇與豐巢合作。這本質(zhì)上屬于民事法律關(guān)系，對(duì)于收費(fèi)金額、方式、時(shí)間等只要雙方達(dá)成合意，且不違反法律和行政法規(guī)的強(qiáng)制性規(guī)定即可。

當(dāng)然，前提是物業(yè)對(duì)建筑區(qū)劃內(nèi)的快遞業(yè)務(wù)進(jìn)行管理活動(dòng)，是否得到業(yè)主或小區(qū)業(yè)主委員會(huì)的授權(quán)。如果認(rèn)為物業(yè)的行為侵犯了業(yè)主的合法權(quán)益，則可通過(guò)業(yè)主個(gè)人或業(yè)主委員會(huì)的名義向相關(guān)行政部門(mén)舉報(bào)投訴、提起仲裁或訴訟等方式，依法維護(hù)自身的合法權(quán)益。

但值得注意的是，豐巢在入駐小區(qū)時(shí)都會(huì)與小區(qū)簽署合同，并支付給小區(qū)物業(yè)或者業(yè)委會(huì)租金、電費(fèi)等費(fèi)用。

那么，在豐巢此前已經(jīng)與物業(yè)達(dá)成合作，并支付租金等相關(guān)費(fèi)用的前提下，該行為又是否合規(guī)？

有豐巢相關(guān)負(fù)責(zé)人向媒體表示，大約95%與物業(yè)的合同中不包含接下來(lái)要對(duì)消費(fèi)者和快遞員運(yùn)營(yíng)收費(fèi)的規(guī)定和要求，而上述杭州某小區(qū)就屬于前95%。不過(guò)，該負(fù)責(zé)人也提到，如果業(yè)委會(huì)認(rèn)為社區(qū)里不需要使用快遞柜代收服務(wù)，是可以做停用這樣的選擇和判斷，“尊重業(yè)委會(huì)的選擇?！?/p>

律師告訴新浪科技，在有合同的前提下，物業(yè)和業(yè)委會(huì)擅自停用豐巢快遞柜或者拔掉電源，根據(jù)調(diào)整，有可能構(gòu)成違約。

“最后一百米”的變現(xiàn)不可操之過(guò)急

實(shí)際上，關(guān)于智能快遞柜的使用，有關(guān)部門(mén)已經(jīng)有相關(guān)的法規(guī)出臺(tái)。此前中華人民共和國(guó)交通運(yùn)輸部施行的中規(guī)定，智能快件箱使用企業(yè)使用智能快件箱投遞快件，應(yīng)當(dāng)征得收件人同意；智能快件箱運(yùn)營(yíng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)合理設(shè)置快件保管期限，保管期限內(nèi)不得向收件人收費(fèi)。

不過(guò)，由于投訴成本等問(wèn)題，大多數(shù)用戶對(duì)此一般忽略，或者默認(rèn)接受快遞員未經(jīng)同意就投放快遞至快遞柜的做法。

隨著無(wú)接觸式的普及，未來(lái)快遞柜可能是物流環(huán)節(jié)越來(lái)越重要的一塊，但該領(lǐng)域需要規(guī)范的方面還很多。

中國(guó)物流學(xué)會(huì)特約研究員楊達(dá)卿在接受新浪科技采訪時(shí)指出，目前階段，全面推進(jìn)既向快遞員收費(fèi)，又向消費(fèi)者收費(fèi)，還需慎行。

“快遞柜現(xiàn)在距真正成為用戶習(xí)慣還有一定距離”，楊達(dá)卿表示，就目前的市場(chǎng)結(jié)構(gòu)、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境、普及程度、用戶體驗(yàn)來(lái)看，快遞柜對(duì)用戶收費(fèi)還需量力而行?？爝f柜設(shè)立的初衷是為了解決末端的問(wèn)題。目前階段，全面推進(jìn)既向快遞員收費(fèi)，又向消費(fèi)者收費(fèi)還需慎行，盡可能以消費(fèi)體驗(yàn)優(yōu)先培養(yǎng)消費(fèi)粘性?？爝f柜有類(lèi)似傳統(tǒng)社區(qū)郵政信報(bào)箱的公共服務(wù)功能，在商業(yè)化上需要綜合考量。

目前來(lái)看，對(duì)比速遞易快遞柜免費(fèi)保管期為24小時(shí)，菜鳥(niǎo)驛站快遞柜免費(fèi)保管期為3天，即72小時(shí)，豐巢的收費(fèi)規(guī)則相對(duì)較苛刻。

豐巢的著急變現(xiàn)，很大部分原因可能是其面臨的沉重的變現(xiàn)壓力。

圖：新浪科技

豐巢背后有著復(fù)雜的資本局。2015年6月，順豐、韻達(dá)、中通、申通、普洛斯五家企業(yè)共同投資5億元成立豐巢科技，并于次年6月由上述五家企業(yè)內(nèi)部增資5億元投資。2017年1月，豐巢完成外部融資25億，估值達(dá)到55億。不過(guò)，到2018年，中通、韻達(dá)、申通等企業(yè)已相繼退出。

2019年，豐巢科技進(jìn)行股權(quán)重組，豐巢科技境外融資平臺(tái)HiveBoxHoldingsLimited（簡(jiǎn)稱(chēng)“豐巢開(kāi)曼”）通過(guò)協(xié)議控制方式控制豐巢科技。重組后，順豐控股仍通過(guò)境外子公司RadiantBeyondLimited（亮越有限公司）持有豐巢開(kāi)曼13.67%的股權(quán)（考慮了員工股權(quán)激勵(lì)ESOP的攤薄影響）。

就在前幾天，5月5日，順豐控股發(fā)布公告稱(chēng)，豐巢開(kāi)曼擬在智能快遞柜市場(chǎng)進(jìn)行重要布局，豐巢開(kāi)曼、豐巢開(kāi)曼的子公司豐巢網(wǎng)絡(luò)將與中郵智遞及其股東簽署一攬子交易協(xié)議。交易完成后，中郵智遞將成豐巢開(kāi)曼子公司，而明德控股直接或間接控制的持股主體持股為36.54%，明德控股持股為1.25%。明德控股為順豐控股創(chuàng)始人王衛(wèi)旗下企業(yè)，這意味著，豐巢依然是順豐系企業(yè)。

而早在2017年，豐巢還收購(gòu)了另一家快遞柜品牌“e?！钡倪\(yùn)營(yíng)方中集電商。目前，豐巢與中郵速遞易已是當(dāng)前市占率最高的快遞柜運(yùn)營(yíng)商，數(shù)據(jù)顯示，截至2020年3月31日，豐巢目前投入約178000個(gè)快遞柜，柜機(jī)占比約44%；中郵速遞易占比約25%。收購(gòu)后豐巢市占率將達(dá)69%。

不過(guò)，不管是豐巢開(kāi)曼，還是中郵智遞（旗下智能快遞柜業(yè)務(wù)速遞易），目前均處于虧損狀態(tài)，可見(jiàn)豐巢與速遞易商業(yè)化壓力之大。

數(shù)據(jù)顯示，豐巢開(kāi)曼2020年1月至3月未經(jīng)審計(jì)營(yíng)收3.34億元，未經(jīng)審計(jì)凈利潤(rùn)為虧損約2.45億元，而2019年?duì)I收16.14億元，虧損約為7.81億元。

中郵智遞2020年1月至3月未經(jīng)審計(jì)營(yíng)收7021萬(wàn)元，未經(jīng)審計(jì)凈利潤(rùn)虧損約1.59億元，而2019年?duì)I收4.29億元(其中，廣告業(yè)務(wù)收入0.63億元，快遞柜業(yè)務(wù)收入3.66億元)，虧損約5.17億元。

智能快遞柜主要收入還是來(lái)自快遞員使用支付費(fèi)用以及廣告費(fèi)用。但變現(xiàn)規(guī)模和速度遠(yuǎn)不及其拓展成本的消耗。一方面，豐巢加快在智能快遞柜市場(chǎng)的布局；另一方面，智能快遞柜產(chǎn)業(yè)仍處于虧損狀態(tài)，變現(xiàn)困難。

雖然豐巢有望“稱(chēng)霸”智能快遞柜行業(yè)，但其未來(lái)還存在很大的不確定性，在如今的情況下，急于變現(xiàn)并不是一個(gè)好選擇。

豐巢等快遞柜企業(yè)為用戶提供服務(wù)并付出成本，在一定的條件下收取一定的管理費(fèi)用以及尋求商業(yè)變現(xiàn)無(wú)可厚非，但管理費(fèi)用如何收取，規(guī)則如何制定，可能還需要結(jié)合市場(chǎng)多方因素來(lái)衡量。否則將會(huì)傷害用戶利益和體驗(yàn)，甚至可能會(huì)涉及不正當(dāng)價(jià)格行為面臨處罰。