不到2公里收費(fèi)5400元？貨拉拉：司機(jī)封號清退、并非炒作

近日有網(wǎng)友曝料稱，在北京使用貨拉拉搬家，不到2公里的距離被收費(fèi)5400元，包括平臺(tái)費(fèi)用440元、人工費(fèi)用330元、搬運(yùn)費(fèi)(5元1米)。

隨后，貨拉拉客服回應(yīng)稱這是炒作行為，如果用戶覺得不合適可以拒絕支付。下單時(shí)交的只是公里數(shù)費(fèi)用，不包含停車、高速、搬運(yùn)、超時(shí)等候費(fèi)用，而且搬運(yùn)費(fèi)用沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，需要與搬運(yùn)工協(xié)商議價(jià)。

不過5月6日晚間，貨拉拉官方發(fā)表了一份正式聲明，詳細(xì)解釋了事情經(jīng)過，并推翻了此前客服的說法。

貨拉拉透露，經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，貨拉拉平臺(tái)司機(jī)豆某5月4日下午運(yùn)輸一單搬家訂單時(shí)，在近距離搬運(yùn)情況下向兩位用戶索要高價(jià)搬運(yùn)費(fèi)，后用戶以轉(zhuǎn)賬形式直接向司機(jī)支付3000元。

貨拉拉表示，豆某行為嚴(yán)重違反平臺(tái)規(guī)則，已被平臺(tái)封號并清退，且終身不可再加入平臺(tái)。

對于客服指責(zé)炒作的回應(yīng)，貨拉拉稱客服在不了解事情經(jīng)過的情況下，擅自回復(fù)，對兩位用戶造成了二次傷害，已在公司內(nèi)部予以通報(bào)和嚴(yán)懲。

作為補(bǔ)償，貨拉拉免除了此單運(yùn)輸和搬運(yùn)費(fèi)，承擔(dān)用戶因此造成的購置門鎖等一切后續(xù)花費(fèi)，并希望與用戶協(xié)商補(bǔ)償精神傷害。

此外，貨拉拉還公布了四條整改措施，包括設(shè)定平地搬運(yùn)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)先推送搬運(yùn)經(jīng)驗(yàn)豐富和良好服務(wù)評分的司機(jī)、引導(dǎo)用戶通過App支付費(fèi)用并提供申訴通道、改善客服態(tài)度和溝通方式。

以下為貨拉拉聲明全文—;—;

關(guān)于“天價(jià)搬運(yùn)費(fèi)”事件的聲明

日前，北京用戶使用貨拉拉便捷搬家產(chǎn)品被司機(jī)索要“天價(jià)搬運(yùn)費(fèi)”的事件引發(fā)公眾關(guān)注，貨拉拉對此事高度重視，在事發(fā)后第一時(shí)間成立了專門處理小組。

經(jīng)調(diào)查，平臺(tái)司機(jī)豆某在5月4日下午運(yùn)輸一單搬家訂單時(shí)，在近距離搬運(yùn)情況下向用戶(微博名為“川大發(fā)”、 “我是FancyWang")索要高價(jià)搬運(yùn)費(fèi)，后用戶以轉(zhuǎn)賬形式直接向司機(jī)支付3000元，豆某行為嚴(yán)重違反平臺(tái)規(guī)則，已被平臺(tái)封號并清退，且終身不可再加入平臺(tái)。

此后在接受媒體采訪時(shí)，貨拉拉客服在不了解事件過程的情況下，擅自回復(fù)事件為“用戶炒作”，對兩位當(dāng)事平臺(tái)用戶造成了二次傷害，貨拉拉在此聲明，該客服言論不代表平臺(tái)立場，并已在公司內(nèi)部對該客服予以通報(bào)和嚴(yán)懲。

因?yàn)榇舜伟徇\(yùn)費(fèi)事件及客服言論對兩位用戶帶來的困擾，貨拉拉致以誠摯歉意并將做出以下補(bǔ)償措施:

1、此單運(yùn)輸 和搬運(yùn)費(fèi)用全部免除。

2、貨拉拉愿承擔(dān)用戶因此事件帶來的購置門鎖等一切后續(xù)花費(fèi)。

3、針對給用戶 帶來的精神傷害，貨拉拉希望能與用戶平等協(xié)商，給予補(bǔ)償。

對于便捷搬家業(yè)務(wù)，我們后續(xù)將做出如下整改動(dòng)作：

1、除樓層搬運(yùn)費(fèi)之外，設(shè)定平地搬運(yùn)費(fèi)的平臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)。

2、在涉及搬運(yùn)訂單時(shí)，優(yōu)先推送搬運(yùn)經(jīng)驗(yàn)豐富，有良好搬家服務(wù)評分的司機(jī)。

3、引導(dǎo)和提醒用戶通過App支付費(fèi)用，避免線下交易，在用戶對賬單有疑問時(shí)提供及時(shí)的申訴渠道。

4、改善客服服務(wù)態(tài)度和溝通方式，優(yōu)先前置解決用戶問題。

最后，因此次不良體驗(yàn)造成的困擾，我們對兩位用戶再次致以深深的歉意，對于因少數(shù)司機(jī)違規(guī)行為給平臺(tái)優(yōu)質(zhì)司機(jī)聲譽(yù)帶來的傷害，我們深感痛心，同時(shí)也責(zé)無旁貸。貨拉拉將持續(xù)迭代產(chǎn)品和流程，加強(qiáng)司機(jī)服務(wù)管控，不斷改善平臺(tái)的用戶體驗(yàn)，并歡迎社會(huì)各界的監(jiān)督。

深圳依時(shí)貨拉拉科技有限公司

2020年5月6日