目前5G商業(yè)運營已箭在弦上，韓國、美國等領先市場的運營商在2019年就將提供5G商用服務，我國三大運營商也將在2019年開展試商用服務，并在2020年正式商用5G。在憧憬5G帶來嶄新體驗和豐富應用的同時，我們也必須看到5G對電信運營商的網絡運營和業(yè)務發(fā)展所帶來的嚴峻挑戰(zhàn)。
5G運營面臨嚴峻挑戰(zhàn)
根據設計目標，5G將支持多樣化的應用場景，將是首個原生支持IoT業(yè)務和低時延、高可靠業(yè)務的移動通信系統，同時5G的性能指標較4G也有大幅提升。為了支持多樣化的應用場景和超高的性能指標，5G系統引入了以大規(guī)模天線、毫米波通信等為代表的多種先進技術，技術復雜度顯著上升，且參數配置非常靈活。這些都對運營商的網絡規(guī)劃、優(yōu)化以及日常的運行維護提出了極高要求。
例如，在引入大規(guī)模天線之后，小區(qū)廣播波束的規(guī)劃復雜度將大幅上升，根據華為公司的數據，5G廣播波束的pattern option可能會多達上萬種。高頻段5G基站的部署將使未來的網絡呈現多種技術（4G、5G）和多種站型（宏站、小站）長期共存的復雜異構形態(tài)。這些都將極大地增加網絡規(guī)劃優(yōu)化工作的復雜度，人工為主的傳統工作方式已無法適應5G網絡的規(guī)劃優(yōu)化需求。
一方面，運營商的市場經營工作在5G時代也將面臨沉重壓力。這一方面表現在成本不斷攀升，由于5G初期主要部署于高頻段，站址數量將不可避免地大幅增加，而且單站功耗也會由于諸多新技術的引入而有較大增加，這些都將顯著加重運營商的成本負擔。
另一方面，在當前業(yè)務模式下，運營商的業(yè)務收入很難在短期內實現較大幅度的增加，運營商迫切需要探索新型業(yè)務模式，創(chuàng)造新的收入來源，并不斷提升客戶服務水平，增強客戶黏性。電信運營商開源節(jié)流的工作必然會對網絡的靈活性與敏捷性提出更高的要求。
AI是應對5G挑戰(zhàn)的必由之路
為了應對這些挑戰(zhàn)，電信運營商唯有不斷提升網絡的自動化水平，人工智能技術將在其中扮演重要角色，而電信運營商在網絡運營和市場經營過程中積累的海量數據將為網絡的自動化運行提供重要支撐。
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根據無線傳播環(huán)境、用戶移動性特征和用戶業(yè)務使用行為等數據，利用深度學習等人工智能技術，運營商可對未來的網絡覆蓋和容量需求進行精準預測，提高網絡規(guī)劃與優(yōu)化的工作效率，降低運營成本。華為與日本軟銀在東京都昭島市聯合進行的實驗表明，基于人工智能技術的智能規(guī)劃優(yōu)化方案能在7天內完成傳統方法需20天的網絡部署工作，顯著提升了網絡部署效率，有利于運營商加快新技術上市步伐，提高市場競爭力。
基于對用戶使用行為和網絡負載情況的精準預測，人工智能技術還能幫助運營商實現真正端到端的聯合網絡規(guī)劃，打通無線接入網、傳輸網、核心網、業(yè)務平臺、云計算資源等整個網絡服務鏈條，從而保證用戶獲得優(yōu)質的端到端體驗。尤其是5G網絡切片引入之后，更需要網絡自動化技術才能在多個不同切片間靈活智能的調配網絡資源，既能快速響應市場需求，又能保障不同切片對網絡服務質量的不同要求，從而為運營商開辟新的市場空間創(chuàng)造了條件。
基于對用戶移動性和使用行為的精準預測，運營商還可以靈活管理網絡設備的能耗，在網絡負載較低的時段或區(qū)域可以靈活關閉部分網絡設備，從而有效降低網絡能耗，管控網絡運行成本。人工智能技術帶來的自然語言識別、智能人機交互等能力，與對用戶行為特征的精準預測相結合，還可以有效提高客戶服務工作的工作效率，降低客戶服務工作成本。
可以預見，基于人工智能技術的網絡自動化將成為未來運營商網絡運營和市場經營的重要基礎，能否充分理解和掌握人工智能技術、發(fā)揮網絡自動化的巨大潛力，將成為決定運營商5G商業(yè)成功與否的重要條件。
在AI時代重新思考人的價值
人工智能技術的引入，在顯著提高網絡運營效率的同時，也必然將對運營商的組織文化、運行流程以及員工的知識結構提出新的要求，需要運營商盡早進行相應準備，尤其是需要關注和思考運營商員工在智能化時代的價值與定位。
網絡自動化必然會削減傳統運維、客服等工作崗位，但這并不意味著人的價值的削弱。相反，人工智能技術的普及應用可能意味著人的價值的彰顯與提升。網絡的規(guī)劃優(yōu)化將從對設備參數的配置與調整轉變?yōu)閷祿卣鞯奶崛?、網絡策略的設置以及算法模型與參數的優(yōu)化。
客戶服務工作也將從被動應對用戶投訴轉變?yōu)樵谥悄芩惴ㄖС窒碌闹鲃訙贤ㄅc服務。這些既對運營商員工的知識結構和工作能力提出了新的要求，又為彰顯專家型員工的重要價值創(chuàng)造了機會。運營商員工需要盡快為智能化時代的到來做好準備，主動學習和適應智能化技術的應用，實現人與技術的充分結合，提升自身的長期價值。
客戶服務工作既是人工智能技術將得到較早應用的領域，又是能體現技術價值與人的價值完美結合的領域。例如，美國T-Mobile最近就推出了名為“Team of Experts”的客戶服務計劃，承諾每一位后付費用戶都將得到專職客戶代表的服務，而無需再等待自動電話答錄機的應答。Strategy AnalyTIcs此前的消費者調研顯示，用戶服務體驗是影響消費者選擇運營商的重要因素。提升的用戶服務體驗可以幫助T-Mobile有效降低用戶離網率，根據Strategy AnalyTIcs預測，客戶服務計劃可為T-Mobile帶來約8000萬美元的稅前利潤增長。而這一服務計劃背后正是人與智能技術的結合，智能技術對客戶行為和需求的預測分析構成了支持前臺客戶服務員工的重要基礎。
可見，智能化時代中，人仍將是運營商最重要的財富，只有充分發(fā)揮人的價值，才能實現智能技術價值的最大化。如何幫助員工轉換知識結構，如何構建專家型的員工隊伍，如何充分發(fā)揮員工的價值，將是電信運營商在新時代面臨的重要課題，需要運營商以及行業(yè)合作伙伴的共同努力，為迎接智能化時代的到來做好人力資源的準備。
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