諾基亞發(fā)布基于機(jī)器學(xué)習(xí)的客戶體驗解決方案CXS，為主動服務(wù)設(shè)立全新標(biāo)準(zhǔn)

　　2016年11月28日 芬蘭，埃斯波——諾基亞近日宣布其MoTIve客戶體驗解決方案（Nokia MoTIve Customer eXperience SoluTIons，簡稱CXS）軟件產(chǎn)品組合實現(xiàn)重大升級，升級后的解決方案能夠為通信服務(wù)提供商提供先進(jìn)的機(jī)器學(xué)習(xí)能力，從而降低成本并提升客戶體驗。

　　諾基亞MoTIve服務(wù)管理平臺（Nokia Motive Service Management Platform，簡稱SMP）7.0版及Motive 關(guān)懷分析（ Motive Care Analytics，簡稱CAL）2.0版采用由諾基亞貝爾實驗室開發(fā)的先進(jìn)機(jī)器學(xué)習(xí)算法，使電腦無需明確編程便具備學(xué)習(xí)能力。諾基亞的CXS組合支持機(jī)器學(xué)習(xí)功能，致力于為業(yè)內(nèi)主動服務(wù)設(shè)立全新標(biāo)準(zhǔn)，助力運營商顯著提升檢測、檢修及解決客戶問題的能力。

　　諾基亞Motive SMP 7.0版具備動態(tài)智能工作流功能，這一全新自優(yōu)化系統(tǒng)可以判別理想的任務(wù)序列，在最短的時間內(nèi)、按照最高的概率依次解決計費、訂閱及網(wǎng)絡(luò)服務(wù)問題。當(dāng)客戶呼叫服務(wù)臺座席或使用自助服務(wù)時，運營商利用這一功能，通過分析以往工作流執(zhí)行狀況、網(wǎng)絡(luò)、用戶端設(shè)備及故障單等方面的數(shù)據(jù)，能夠快速找到問題的最優(yōu)修復(fù)方案。

　　諾基亞Motive CAL 2.0版是第一個可以自動將客戶服務(wù)臺呼叫及自助服務(wù)與網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)及第三方應(yīng)用拓?fù)湎嚓P(guān)聯(lián)，從而確定異常呼叫的解決方案。異常呼叫指服務(wù)臺呼叫中出現(xiàn)的異常模式，通過服務(wù)臺呼叫可以確定客戶影響的網(wǎng)絡(luò)位置及相關(guān)服務(wù)問題。識別異常呼叫后，Motive CAL通過Motive SMP啟動操作，將呼叫轉(zhuǎn)移至IVR系統(tǒng)并啟動能夠快速定位和識別故障的OSS告警關(guān)聯(lián)功能，從而解決服務(wù)中斷及其他問題，并防止問題擴(kuò)大化。

　　Motive SMP 7.0版及Motive CAL 2.0版能夠幫助運營商降低成本，將服務(wù)臺平均處理時間縮短5%到15%，并將不必要的上門服務(wù)（派遣技術(shù)員到客戶地點，一般與斷網(wǎng)有關(guān)）減少達(dá)90%。此外，這兩款產(chǎn)品還能夠幫助服務(wù)提供商將斷網(wǎng)造成的服務(wù)臺呼叫量減少85%，從而提升客戶滿意度，減少客戶流失。

　　諾基亞應(yīng)用與分析業(yè)務(wù)部總裁Bhaskar Gorti表示：“由于服務(wù)中斷一般發(fā)生在客戶設(shè)備的接入網(wǎng)絡(luò)之中，因此往往很難識別。傳統(tǒng)客戶服務(wù)只能解決問題的一小部分，且按部就班的故障診斷及排除過程非常耗時，可能會導(dǎo)致客戶不滿，甚至引發(fā)丟失業(yè)務(wù)的風(fēng)險。通過盡早地進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)問題檢測并簡化服務(wù)臺及自助服務(wù)交互，這些諾基亞的新款解決方案不僅能夠降低IT及服務(wù)成本，而且有助于提高客戶滿意度及忠誠度。”

　　451 Research業(yè)務(wù)應(yīng)用部研究總監(jiān)Sheryl Kingstone表示：“降低客戶服務(wù)的復(fù)雜性、提供個性化體驗及引入自助服務(wù)是最大化提升客戶滿意度并提高凈推薦值（Net Promoter Scores）的關(guān)鍵所在。通過在客戶服務(wù)產(chǎn)品中嵌入機(jī)器學(xué)習(xí)功能，運營商能夠在新的溝通渠道中提供相關(guān)性、交互式的客戶體驗經(jīng)歷，這是在當(dāng)今數(shù)字世界中獲得成功的必備要素。”

　　諾基亞 Motive SMP及Motive CAL基于諾基亞領(lǐng)先的Motive Home及Access Analytics等客戶服務(wù)解決方案，使運營商能夠在客戶體驗受到影響之前就提前識別并解決問題。最新版Motive SMP及Motive CAL解決方案基于諾基亞貝爾實驗室的機(jī)器學(xué)習(xí)算法 ，代表著諾基亞在將自主化支持引入數(shù)字服務(wù)流程方面邁出了重要的第一步。

　　諾基亞Motive SMP 7.0

　　諾基亞 Motive SMP 7.0版能夠為家庭、移動及企業(yè)設(shè)備與服務(wù)提供客戶體驗平臺，助力運營商引入先進(jìn)的服務(wù)流程，從而以最低成本獲得最高水平的客戶滿意度。此外，Motive SMP還是敏捷的全渠道客戶體驗戰(zhàn)略的重要組成部分，為服務(wù)管理的部署奠定了基礎(chǔ)。

　　Motive SMP 7.0版的主要特點：

　　具備“動態(tài)智能工作流”功能，在客戶進(jìn)行呼叫或使用自助服務(wù)時，能夠采用最佳預(yù)測方案展開行動

　　具備全渠道服務(wù)建模及業(yè)務(wù)邏輯管理功能，不但能夠針對不同受眾提供統(tǒng)一及相關(guān)內(nèi)容，而且還能夠提供跨渠道及跨設(shè)備的一致性用戶界面

　　具備拖放界面，易于構(gòu)建并部署高級工作流

　　具備穩(wěn)健的集成框架，能夠支撐底層系統(tǒng)收集模型所需信息的新數(shù)據(jù)源適配器、跨運營支持/業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)的端到端服務(wù)管理，以及預(yù)測性工作流執(zhí)行

　　Motive SMP能夠不斷改善并靈活引入新業(yè)務(wù)及技術(shù)流程，使客戶在執(zhí)行新功能時避免了冗長的IT周期。業(yè)務(wù)邏輯的運行更新能夠減少向網(wǎng)絡(luò)引入新邏輯所需的時間。“動態(tài)智能工作流（Dynamic Intelligent Workflows）”利用機(jī)器學(xué)習(xí)功能在運行時能夠自動更新邏輯，使該流程得到進(jìn)一步簡化。

　　諾基亞Motive CAL 2.0

　　通過優(yōu)化工作流管理，Motive CAL分析解決方案能夠降低呼叫中心的運營成本，并提高客戶服務(wù)質(zhì)量。

　　有些問題原本通過運營支持系統(tǒng)難以檢測，但全新的“呼叫異常檢測（Call Anomaly Detection）”功能可自動監(jiān)控并檢測問題所在。該類問題包括xDSL及光纖網(wǎng)絡(luò)中的“最后一英里”問題、移動服務(wù)問題、客戶終端設(shè)備問題、影響IPTV、高速互聯(lián)網(wǎng)和寬帶服務(wù)套餐的服務(wù)問題，以及第三方應(yīng)用問題。

　　“呼叫異常檢測（Call Anomaly Detection）”采用實時統(tǒng)計算法，能夠?qū)艚兄行某Ｒ?guī)呼入電話中的異常行為進(jìn)行識別。一旦檢測到異常情況，Motive CAL就會觸發(fā)Motive SMP執(zhí)行主動式工作流。