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[導(dǎo)讀]   隨著醫(yī)療體制的改革和醫(yī)療事業(yè)的飛速發(fā)展,人們對(duì)就醫(yī)機(jī)構(gòu)的選擇也變得多重化,而選擇的條件不僅僅局限于醫(yī)院的醫(yī)療水平和硬件設(shè)施,而是更多的考慮醫(yī)院提供的服務(wù)是否周到細(xì)致、服務(wù)種類是否全面、服務(wù)方

  隨著醫(yī)療體制的改革和醫(yī)療事業(yè)的飛速發(fā)展,人們對(duì)就醫(yī)機(jī)構(gòu)的選擇也變得多重化,而選擇的條件不僅僅局限于醫(yī)院的醫(yī)療水平和硬件設(shè)施,而是更多的考慮醫(yī)院提供的服務(wù)是否周到細(xì)致、服務(wù)種類是否全面、服務(wù)方式是否方便快捷;對(duì)于醫(yī)院,贏得人們的信任和忠誠(chéng)是最重要的,因此,樹立一個(gè)服務(wù)品牌形象是必不可少的。醫(yī)院建立呼叫中心是個(gè)有效的解決辦法,呼叫中心作為一種充分利用最新的通信手段,并結(jié)合計(jì)算機(jī)技術(shù)的現(xiàn)代化服務(wù)方式,可以幫助醫(yī)院有效的改善服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化服務(wù)流程,并在很大程度上降低運(yùn)營(yíng)成本,開辟新的增值服務(wù),提高用戶的滿意度,增強(qiáng)用戶的忠誠(chéng)度。

  系統(tǒng)結(jié)構(gòu)及組成

  

  呼叫中心功能描述

  1.IVR(自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答)

  為客戶提供靈活的交互式語(yǔ)音應(yīng)答服務(wù),其中包括:語(yǔ)音導(dǎo)航、資訊查詢、信息定制、語(yǔ)音留言、轉(zhuǎn)接人工座席等。這里以客戶自助式服務(wù)為主,完全可以根據(jù)語(yǔ)音提示進(jìn)行相應(yīng)的操作,從而得到自己需要的相關(guān)信息,使原來(lái)需要座席員解答的一些信息,直接在IVR中完成,在一定程度上減輕了轉(zhuǎn)人工操作的工作量。

  2.座席接聽

  當(dāng)客戶無(wú)法通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音取得相關(guān)信息,需要與工作人員直接溝通的時(shí)候,可以通過(guò)轉(zhuǎn)接人工座席將話路或者語(yǔ)音留言與座席人員接通。

  在座席方,可以通過(guò)登錄的方式來(lái)受理客戶發(fā)起的請(qǐng)求,并進(jìn)行相應(yīng)的處理。對(duì)于座席員,可以分為普通座席員和座席監(jiān)督兩種類型,普通座席可以進(jìn)行示忙、示閑、呼叫保持、呼叫轉(zhuǎn)移、三方通話、呼出、掛斷的操作。

  3.座席班長(zhǎng)監(jiān)管

  座席班長(zhǎng)則可以對(duì)普通座席員進(jìn)行耳語(yǔ)、監(jiān)聽、搶接、強(qiáng)制示閑、強(qiáng)制掛斷等操作,這樣,便于對(duì)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)監(jiān)督進(jìn)行審查,也完全可以滿足客戶提出請(qǐng)求時(shí)可能發(fā)生的各種情況的應(yīng)對(duì)操作。

  4.專業(yè)技能分組

  對(duì)于業(yè)務(wù)相對(duì)復(fù)雜的醫(yī)療機(jī)構(gòu),用戶咨詢的信息所涉及的內(nèi)容也更加廣泛,并且更加深入。在這樣的前提下,不能要求座席員對(duì)所有的業(yè)務(wù)請(qǐng)求都作出完整、深入的解答,對(duì)于某一方面,或者某一業(yè)務(wù)領(lǐng)域的問(wèn)題,可以交由對(duì)這一方面比較擅長(zhǎng),領(lǐng)悟比較深刻的一組座席人員(專家)來(lái)進(jìn)行解答。在醫(yī)院呼叫中心系統(tǒng)中可以靈活的進(jìn)行座席技能分組,動(dòng)態(tài)的針對(duì)不同需求的客戶分配最為合適的座席員,這樣任何專業(yè)性比較強(qiáng)的問(wèn)題,都可以及時(shí)的給用戶一個(gè)比較滿意的答復(fù)。

  同時(shí),我們可以設(shè)立一個(gè)覆蓋所有連鎖機(jī)構(gòu)的專家中心,各地域的分布客服中心都可以共享這個(gè)專家中心的資源,對(duì)于各地座席員所不能解答的專業(yè)性問(wèn)題,都可以直接轉(zhuǎn)交給專家中心,并且專家座席直接面向客戶進(jìn)行解答。這樣,能夠真正做到業(yè)務(wù)上不留死角、服務(wù)上面面俱到,展現(xiàn)給用戶的是一個(gè)完整、快捷、溫馨的大客服系統(tǒng),大大提高客戶的滿意度和信任度,成為一個(gè)不折不扣的精品服務(wù)品牌。

  5.電話全程錄音

  呼叫中心系統(tǒng)對(duì)于用戶與座席的通話進(jìn)行全程錄音,并保存錄音文件,以方便日后對(duì)其進(jìn)行查詢,達(dá)到回顧通話信息和考核座席的目的。

  6.自動(dòng)呼叫、回訪

  在呼叫中心系統(tǒng)中,可以進(jìn)行主動(dòng)呼叫,或者根據(jù)預(yù)先設(shè)置自動(dòng)呼叫用戶的電話,并在接通后播放預(yù)先錄制的語(yǔ)音。

  7.基于互聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心服務(wù)

  目前,呼叫中心的服務(wù)方式雖然已經(jīng)從傳統(tǒng)的電話呼叫擴(kuò)展到短消息、語(yǔ)音信箱、傳真等,但這仍然不能滿足所有的客戶群體,也無(wú)法做到服務(wù)的全面性。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展,越來(lái)越多的人習(xí)慣通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)來(lái)享受各種服務(wù),醫(yī)院呼叫中心則完全可以開辟互聯(lián)網(wǎng)方向的服務(wù)。

  用戶可以通過(guò)醫(yī)院網(wǎng)站查詢?cè)\療信息、藥品信息等,當(dāng)用戶在查詢信息遇到問(wèn)題的時(shí)候,可以在頁(yè)面上選擇“幫助”,則可以直接與座席人員進(jìn)行文本或者視頻交流,座席人員可以馬上進(jìn)行解答;用戶也可以選擇“陪同瀏覽”,此時(shí)座席在遠(yuǎn)程與用戶瀏覽同一界面,并且,當(dāng)座席移動(dòng)鼠標(biāo)進(jìn)行頁(yè)面操作的時(shí)候,用戶的頁(yè)面也隨之變化。這樣,在擴(kuò)展服務(wù)領(lǐng)域的同時(shí),也為的為用戶開辟接受服務(wù)的新手段,可以讓用戶有更多的選擇,并擴(kuò)展用戶群體。

  

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