立體化遠(yuǎn)程協(xié)助：軟件服務(wù)行業(yè)的售后秘鑰

售后服務(wù)是銷售的延伸，更是商業(yè)服務(wù)不可或缺的重要組成部分，對于任何一家面向客戶收費(fèi)的企業(yè)來說，這都是亙古不變的真理，而對于軟件服務(wù)領(lǐng)域的企業(yè)來說，更是如此。

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)高速發(fā)展至今，軟件服務(wù)行業(yè)衍生出了多種商業(yè)模式，有的企業(yè)選擇拆分產(chǎn)品與后續(xù)的服務(wù)，分別收費(fèi)；更多的企業(yè)則選擇將產(chǎn)品和相關(guān)售后服務(wù)打包銷售。這里筆者不去主觀評(píng)判兩者的優(yōu)劣，但無論選擇哪種模式，都證明了售后服務(wù)在整個(gè)業(yè)務(wù)框架中占據(jù)重要的地位。

在軟件服務(wù)行業(yè)，優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)可以有效提升客戶滿意度，塑造公司產(chǎn)品的良好口碑，但凡事都有代價(jià)，細(xì)致入微的售后體系往往伴隨著較高的成本支出，如何平衡好兩者是很多企業(yè)需要面對的課題。

面對這一問題，企業(yè)們的最終選擇往往是引入全方位、立體化的遠(yuǎn)程協(xié)助解決方案。

具體做法是通過在售后流程中引入遠(yuǎn)程控制解決方案，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程接入客戶的電腦進(jìn)行軟件系統(tǒng)的更新與維護(hù)，覆蓋大部分的售后需求，從而減少駐場售后服務(wù)的開支，同時(shí)提升整體售后服務(wù)的響應(yīng)速度。

在這一流程中處于核心地位的，自然是遠(yuǎn)程控制解決方案，那么如何定義一款對企業(yè)來說足夠優(yōu)秀的遠(yuǎn)程控制解決方案呢？大致需要滿足以下四個(gè)條件：

其一，快速、穩(wěn)定的遠(yuǎn)控連接體驗(yàn)：

這是具體的遠(yuǎn)程售后中最直觀的方面，足夠快速的遠(yuǎn)程控制可以提升售后服務(wù)的效率，穩(wěn)定的服務(wù)則可以避免因?yàn)榉?wù)器宕機(jī)而導(dǎo)致售后需求難以完成，造成客戶損失擴(kuò)大的情況。

其二，豐富、實(shí)用、便捷的輔助功能：

如果具備豐富、實(shí)用且具有針對性的功能，則可以在遠(yuǎn)程接入客戶設(shè)備時(shí)提升操作的便利性，進(jìn)一步提升售后效率。

其三，建立立體化的遠(yuǎn)程技術(shù)支持體系：

突破遠(yuǎn)程技術(shù)支持的桌面限制，拓展運(yùn)維的邊界，實(shí)現(xiàn)立體化遠(yuǎn)程運(yùn)維。

作為國內(nèi)專業(yè)遠(yuǎn)程控制品牌，貝銳旗下的向日葵遠(yuǎn)程控制推出的「向日葵領(lǐng)航·坐席」解決方案（下稱“領(lǐng)航方案”）正好符合以上三個(gè)條件。

具體到方案本身，在遠(yuǎn)控速度方面，領(lǐng)航方案搭載的企業(yè)級(jí)遠(yuǎn)控通道很好的保證了遠(yuǎn)程控制過程的流暢，讓售后效率得以提升；而向日葵在國內(nèi)的廣泛的服務(wù)器部署則保證了其服務(wù)的穩(wěn)定性，很少發(fā)生服務(wù)中斷的情況。

在功能方面，領(lǐng)航方案的功能配置十分貼合軟件售后場景的使用。

其搭載的文件傳輸功能可以很好的幫助一線售后人員高效完成日常的軟件系統(tǒng)升級(jí)和迭代工作，此外如果雙方都是Windows系統(tǒng)，還可以通過簡單的拖拽操作完成文件的傳輸,十分便利。

（文件拖拽方式傳輸文件）

如果售后人員需要批量處理類似軟件升級(jí)的需求，又不想浪費(fèi)軟件安裝的等待時(shí)間，則可以通過一對多功能同時(shí)發(fā)起多個(gè)遠(yuǎn)控，同時(shí)處理多個(gè)需求。

在遠(yuǎn)程售后的過程中，售后人員還可以通過白板功能、雙向語音功能以及聊天窗口功能實(shí)時(shí)與客戶進(jìn)行高效溝通，掌握更多相關(guān)信息，從而更好的完成故障排查類的工作。

此外，企業(yè)售后人員可以在遠(yuǎn)程操作結(jié)束后對重點(diǎn)的客戶識(shí)別碼進(jìn)行備注并星標(biāo)，以便再次需要遠(yuǎn)程連接時(shí)快速方便的找到對應(yīng)的設(shè)備，同時(shí)也可以據(jù)此建立重點(diǎn)客戶列表，后續(xù)業(yè)務(wù)如果需要調(diào)整，這則是重要的憑據(jù)。

在管理層面，領(lǐng)航方案的坐席ID系統(tǒng)避免了傳統(tǒng)方案一號(hào)多用的問題。同時(shí)管理者可以通過后臺(tái)查看下轄坐席ID的具體工作情況，對售后服務(wù)的把控更加的直觀，便于及時(shí)調(diào)整策略和方法。

然而說到這里，上述種種依然還是局限在桌面級(jí)遠(yuǎn)程協(xié)助的范疇，一旦被控端設(shè)備陷入死機(jī)等惡性故障，無法進(jìn)行遠(yuǎn)程桌面，那么傳統(tǒng)的遠(yuǎn)程協(xié)助就顯得有力使不出了。因此，突破桌面限制，向設(shè)備運(yùn)維層面延展遠(yuǎn)程協(xié)助邊界，形成桌面、現(xiàn)場、設(shè)備三位一體的遠(yuǎn)程技術(shù)支持方案就成為了關(guān)鍵。

為了實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，向日葵近期推出了適配領(lǐng)航方案的“領(lǐng)航APP”，該軟件發(fā)布后，領(lǐng)航方案正式成為一個(gè)不再局限于桌面范圍的，立體化的遠(yuǎn)程技術(shù)支持解決方案，企業(yè)只需要向現(xiàn)場派遣資歷較淺的工程師，然后技術(shù)專家通過領(lǐng)航APP與現(xiàn)場進(jìn)行連接，實(shí)時(shí)獲取現(xiàn)場的視頻畫面，并且對現(xiàn)場的維護(hù)工作進(jìn)行指導(dǎo)，并通過實(shí)時(shí)畫板等功能對關(guān)鍵步驟進(jìn)行標(biāo)記，從而順利完成運(yùn)維工作，形成上文所述“三位一體”的遠(yuǎn)程技術(shù)支持體系。

（向日葵領(lǐng)航官網(wǎng)界面）

此外，據(jù)消息人士透露，向日葵領(lǐng)航后續(xù)還將適配AR眼鏡設(shè)備，進(jìn)一步拓展遠(yuǎn)程技術(shù)支持的邊界，為行業(yè)帶來更多可能性。

（貝銳官方微信流出的AR眼鏡設(shè)備圖）

最后，除了以上三個(gè)方面外，領(lǐng)航方案本身在企業(yè)非常關(guān)注的性價(jià)比問題上也表現(xiàn)十分優(yōu)異。在市面上類似解決方案的單價(jià)在1500元左右的今天，領(lǐng)航方案的單價(jià)不足千元，結(jié)合上文所描述的實(shí)用而貼合場景的功能搭載，不可謂性價(jià)比不高。

（領(lǐng)航方案官網(wǎng)售價(jià)頁面）

整體而言，向日葵領(lǐng)航方案沿襲了貝銳科技旗下產(chǎn)品一貫高品質(zhì)的特性，很好體現(xiàn)了向日葵品牌在遠(yuǎn)程控制行業(yè)耕耘十余年的積淀，是一款非常適合用于軟件服務(wù)售后場景的解決方案。而其在這一場景下的高光表現(xiàn)絕非偶然，我們相信憑借向日葵的技術(shù)實(shí)力，這一方案必然會(huì)在更多的領(lǐng)域發(fā)光發(fā)熱，為更多行業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。