創(chuàng)業(yè)經(jīng)驗(yàn)之談：無(wú)限地滿足客戶就會(huì)破產(chǎn)

很多企業(yè)家都在說(shuō)“客戶就是上帝”，其實(shí)這是言不由衷的，如果不是這樣說(shuō)，很多人會(huì)對(duì)你破口大罵，甚至是人性攻擊。那么什么客戶才是上帝呢？大客戶。如今，客戶的要求越來(lái)越苛刻，無(wú)論是規(guī)模大小，無(wú)論信用如何，每個(gè)客戶都會(huì)向你提出各種各樣的要求，讓你無(wú)所適從。
    我常常遇到客戶的暗示，“雙方的合作空間很大......”，有時(shí)客戶確實(shí)很大，但最大的問(wèn)題就是付款不守信用，很多時(shí)候不是企業(yè)家本身沒(méi)有信用，而是企業(yè)的用人機(jī)制出了問(wèn)題，很多采購(gòu)員就是以多押客戶的貨款向老板邀功為前提，甚至其采購(gòu)的原則就是以犧牲客戶的利潤(rùn)來(lái)達(dá)到自己的利潤(rùn)最大化為目的，所以這樣的客戶便象“雞肋”，對(duì)于供應(yīng)商來(lái)說(shuō)可有可無(wú)，可往往客戶自己卻不明白。
    其實(shí)任何企業(yè)都不是為所有客戶服務(wù)的，企業(yè)只為一少部分客戶服務(wù)，所以服務(wù)客戶一定要有目標(biāo)，而且必須鎖定能夠?yàn)槟銕?lái)利潤(rùn)的極少客戶。如果你無(wú)限制地滿足，你就會(huì)破產(chǎn)。什么叫無(wú)限制？比如，我們公司初創(chuàng)階段由于沒(méi)有建立良好的客戶跟蹤管理體系，分公司與總部服務(wù)中心的人員之間缺乏必要的管理和溝通機(jī)制，所以對(duì)待每一個(gè)來(lái)電話的客戶有問(wèn)必答，對(duì)所有的客戶采用一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，那么事實(shí)上就是沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)客戶對(duì)你提出無(wú)限制的要求后，你就會(huì)無(wú)限地說(shuō)，客戶是衣食父母，客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的！
    而事實(shí)上給客戶提供物超所值的服務(wù)是建立標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)之上的，必須在客戶提出要求之前，先給客戶設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)。比如，必須是注冊(cè)客戶才能提供服務(wù)，客戶要求為其調(diào)試硬件或修改程序等方面的服務(wù)，則必須通過(guò)相應(yīng)的接口人員，即市場(chǎng)推進(jìn)工程師和銷售工程師。
    更重要的是你必須對(duì)現(xiàn)有的客戶進(jìn)行財(cái)務(wù)核算，最好是每次簽單之前做好核算，必須了解這個(gè)對(duì)公司能夠帶來(lái)多大的價(jià)值。然后對(duì)客戶進(jìn)行分類管理，比如，將客戶分為：
    1. 最有價(jià)值的客戶；
    2. 最有增長(zhǎng)潛力的客戶；
    3. 一般價(jià)值的客戶；
    4. 沒(méi)有價(jià)值的客戶。
    對(duì)于一個(gè)地區(qū)性的公司或分公司來(lái)說(shuō)，第一類客戶一般不超過(guò)20個(gè)，大約占銷售額的50%以上，總經(jīng)理必須親自拜訪服務(wù)；每年鎖定10個(gè)最有增長(zhǎng)潛力的客戶強(qiáng)化服務(wù)，將其培養(yǎng)成最有增長(zhǎng)潛力的客戶，副總經(jīng)理必須親自拜訪服務(wù)；其后的工作就是用火眼金睛從一般價(jià)值的客戶發(fā)現(xiàn)具有增長(zhǎng)潛力的客戶，對(duì)于沒(méi)有價(jià)值的小公司，必須做好一般性的服務(wù)和小批量現(xiàn)貨銷售服務(wù)。然后每一個(gè)階段都必須對(duì)客戶進(jìn)行盤點(diǎn)，對(duì)客戶升級(jí)以區(qū)別VIP和普通客戶。
    很多企業(yè)不盈利，很多人創(chuàng)業(yè)失敗，就是因?yàn)闆](méi)有大客戶，沒(méi)有建立大客戶服務(wù)體系，其實(shí)很多客戶都是負(fù)值客戶，他們的要求很多，你提供服務(wù)之后是虧損的。很多人根本就不知道誰(shuí)是創(chuàng)造價(jià)值，誰(shuí)是虧損的，最后企業(yè)怎么不倒閉呢？