平安的三次科技革命

2012年，一則“三馬聯(lián)合賣保險”的新聞引起科技和金融行業(yè)無數(shù)媒體的熱議。中國擁有最多用戶的互聯(lián)網(wǎng)公司騰訊和中國最大的B2B、C2C電商平臺阿里巴巴集團將與中國頂尖的保險公司中國平安共同成立一家財險公司，這樣的身份組合本身就已經(jīng)讓人浮想聯(lián)翩。這家叫做“眾安在線”的公司從成立之初便受到輿論和公眾的熱烈關(guān)注。

而這一切，也似乎表明，這家以保險起家坐擁全金融牌照的企業(yè)似乎并不同于普通的傳統(tǒng)金融公司。平安集團董事長馬明哲2013年的新春講話中多次提到“我們面臨移動互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)時代的挑戰(zhàn)”，并提出“我們面臨的最大競爭對手不是金融行業(yè)，而是互聯(lián)網(wǎng)公司”這一讓業(yè)界嘩然的論調(diào)。隱藏在平安高速發(fā)展背后的推動力似乎逐漸顯現(xiàn)，讓我們抽絲剝繭，深度剖析平安以科技引領(lǐng)金融發(fā)展的這一變革史。

首創(chuàng)“CALL CENTRE”

從1988年平安保險創(chuàng)立到1996年，平安的IT建設(shè)與其他公司沒什么區(qū)別，以單機和數(shù)據(jù)庫的簡單應(yīng)用為主。但1997年引入麥肯錫后，平安的路子開始截然不同，引入了小型機、搭建大型數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，盡管當(dāng)時的電信網(wǎng)絡(luò)價格貴質(zhì)量差，但平安堅持全國聯(lián)網(wǎng)。這一步領(lǐng)先了其他保險公司五六年，直到2002年，國內(nèi)一些大型保險公司的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)傳遞還需要通過電話或者紙質(zhì)，而平安到1998年就推出了國內(nèi)第一個遠程核保系統(tǒng)。

在平安與麥肯錫的合作中，第一次提出了用科技變革體系的思路，即利用IT技術(shù)，實現(xiàn)數(shù)據(jù)庫的集中。為了做好IT建設(shè)，馬明哲又從香港盈科保險請來了金融IT專家嚴日昌。嚴日昌擔(dān)任過香港友邦保險、安泰保險和盈科保險的高級IT經(jīng)理，2000年7月，他為平安設(shè)計了中國內(nèi)地第一個統(tǒng)一的電話中心(Call Center)，這個電話中心設(shè)在蘇州，有300名員工。這種做法被視為瘋狂之舉，當(dāng)時中國內(nèi)地從來沒有這種全國統(tǒng)一的電話中心。但現(xiàn)在Call Center早已成為金融機構(gòu)的基本配置。如今，平安Call Center的員工達到3.5萬人。

而隨著平安集團旗下保險、銀行、投資系列業(yè)務(wù)的全面整合，平安又將各系列原有的客戶號碼統(tǒng)一調(diào)整為“95511”。至此，平安的客戶無論咨詢何種業(yè)務(wù)，都可以直接通過“95511”客服號碼轉(zhuǎn)接，更加方便快捷。

構(gòu)建“中央廚房”

2002年10月8日，137歲的匯豐與14歲的平安簽署了股權(quán)認購協(xié)議，則讓平安掀起了改造金融流程的“第二次科技革命”。平安已在計劃著學(xué)習(xí)匯豐的標(biāo)準化的服務(wù)和運營管理的后援集中——用IT技術(shù)把前臺營業(yè)廳的大量工作集中在一起，實現(xiàn)標(biāo)準化和流程化的后臺支持和數(shù)據(jù)運營。

2004年正式啟動后援集中項目，馬明哲自己擔(dān)任總負責(zé)人，顧敏(平安集團常務(wù)副總經(jīng)理，并主管平安數(shù)據(jù)運營、渠道發(fā)展以及創(chuàng)新業(yè)務(wù))具體負責(zé)。平安的后援中心構(gòu)想是，所有不需要和客戶接觸的業(yè)務(wù)都集中到統(tǒng)一的后臺，包括保險的核保、理賠、風(fēng)險控制、人事、財務(wù)等等，實現(xiàn)流程化、標(biāo)準化和工廠化，前臺的業(yè)務(wù)員只需要專心做好銷售和客戶服務(wù)。

2006年5月，張江后援中心正式啟用。這里是平安幾乎所有業(yè)務(wù)的中后臺，當(dāng)客戶在一個平安的柜臺買了產(chǎn)品后，業(yè)務(wù)員會將資料掃描進電腦，接下來資料就會在這里流轉(zhuǎn)，首先由文檔作業(yè)部錄入客戶信息，姓名、單號等都由專人錄入，如果信息完備，就被送到質(zhì)量控制流程，否則就會被標(biāo)記為問題件發(fā)回。保單繼續(xù)流轉(zhuǎn)到稽核部，專業(yè)的審核員分析判斷客戶的風(fēng)險狀況，出具意見，如果通過就打上同意，否則就生成一個反要約，由柜臺打印給客戶簽署意見后返回。接下來，會計作業(yè)部負責(zé)資金的交割，數(shù)據(jù)自動傳輸?shù)郊写蛴≈行?，打印、封裝、配送。這里就相當(dāng)于一個中央廚房，前臺的保險、銀行、證券營業(yè)廳相當(dāng)于餐廳，客戶要什么產(chǎn)品，在廚房里就能上出什么產(chǎn)品。

后援集中的優(yōu)勢是顯而易見的，原本散落在各個區(qū)域和客戶經(jīng)理手中的資源被統(tǒng)一到總部，既加強了管理也實現(xiàn)了深度挖掘利用。這一切，不僅讓平安成為行業(yè)領(lǐng)先翹楚，更是為集團一直推行的綜合金融、交叉銷售戰(zhàn)略奠定了堅實基礎(chǔ)。

撲向移動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)時代

據(jù)透露，馬明哲幾乎比平安絕大多數(shù)人先用上微博，最早用上了微信，對微信這種帶一點私密性的社交網(wǎng)絡(luò)工具用得特別溜。他也很可能是第一個把黑莓(Black Berry)手機的移動應(yīng)用引入中國金融機構(gòu)的人。2009年蘋果發(fā)布iPad后，馬明哲又要求高管們在日常工作中使用，推行移動辦公，甚至拒絕內(nèi)部的紙質(zhì)文件簽字。

就是這樣一個對任何新鮮事物都充滿好奇的領(lǐng)導(dǎo)人，在移動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算等新興概念方興未艾之時，要求整個平安公司義無反顧撲到這股科技潮流中。

早在2012年8月，馬明哲將原來的平安財富通公司加上了“科技DNA”，財富通更名為平安金融科技公司，公司的目標(biāo)是實現(xiàn)科技改變金融，為平安樹立新興的業(yè)務(wù)增長模式，成為一個“金融互聯(lián)網(wǎng)”公司。陸金所就是金融科技公司孵化出的第一個孩子，這個類似于淘寶“天貓”的網(wǎng)絡(luò)投融資平臺，一面為中小企業(yè)提供融資渠道，一面為個人投資理財。

同時平安集團還在內(nèi)部設(shè)立了一個創(chuàng)新中心，中心下設(shè)一只總額10億元人民幣的創(chuàng)新投資基金，專門對平安集團之外的新創(chuàng)意、新企業(yè)做風(fēng)險投資，關(guān)注的領(lǐng)域不限于金融，消費、醫(yī)療健康、汽車、社交網(wǎng)絡(luò)、人工智能等都是其投資對象。創(chuàng)新投資基金就像是平安的科技雷達，如果投資的企業(yè)與平安金融集團有業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)，將來就把這家企業(yè)收進來，如果投資的創(chuàng)新型企業(yè)與平安缺少業(yè)務(wù)相關(guān)度，那么就是一個風(fēng)險投資而已，但其間卻可以觸及和了解正在發(fā)生的創(chuàng)新信息。

對此，顧敏坦言，對于未來，讓他最害怕的是，新科技的發(fā)展會一夜之間改變原有的商業(yè)格局，讓固有的成熟體系變?yōu)閺U墟。“我們不知道前面會發(fā)生什么，但我們知道，我們得先撲上去。”顧敏如是說。