目前國內市場中消費電子出現(xiàn)的競爭態(tài)勢，就是消費電子向智能化趨勢的轉變，這里面的新產品有智能電視、眼神操控電腦等。但是，面對這一系列價格不菲、超高概念的智能化電子產品，企業(yè)正面臨著技術、網絡、服務和售后等系列落地難的問題，而這些問題正漸漸成為企業(yè)在真正推進智能化進程中繞不過去的一道“屏障”。
“智能化對企業(yè)來說是一場殘酷的考驗，在它的沖擊下，未來十年中國電視品牌將不會超過三到五家。”海信集團董事長周厚健坦言，并稱智能化使其很焦慮。
如今，電子產品智能化對于企業(yè)而言，已經是一把機遇和挑戰(zhàn)的雙刃劍。智能的消費電子正面臨一些落地難題。比如智能產品的服務跟不上，三網融合實質性進展緩慢，智能電子的應用內容缺乏和售后服務短板等。
難題一：硬件不差，“軟”件短腿
海信集團董事長周厚健對智能化的焦慮，不無道理。周厚健認為，對IT技術的掌握、基因的創(chuàng)新與變異、對人性的洞悉，將是電視機企業(yè)能否在這場變異中“再生”的決定性力量。
“硬件不是問題。”家電專家、帕勒咨詢公司資深董事羅清啟認為，智能電視落地難題不在硬件，而在“軟”件上。智能的目標是為了讓用戶獲取更多的信息，改變過去同一時間必須看同一內容的形式，用戶點播取代被動的收看。但是由于文字和圖片，主要是通過電信渠道傳遞，視頻內容主要是通過廣電系統(tǒng)傳播，三網能否真正融合，已成為智能電視落地的一大難題。
雖然有眾多新的功能，但是，三網融合由于電信和廣電系統(tǒng)的利益沒有很好地平衡，三網融合推進緩慢，這在一定程度影響智能電視的推廣。羅清啟認為，三網融合其實是信息融合，讓用戶更方便地獲取信息來源。
基于以上原因，造成了智能電視總體接通率偏低的局面。據了解，國產品牌中，行業(yè)水平最高的某款智能電視接通率僅為百分之六十多，這也是國內外市場面臨的普遍問題。也就是說買了智能產品當普通產品使用，智能的功能還用不了。
“在智能電視的應用開發(fā)上，全球的企業(yè)都在同一塊‘處女地’上。迄今為止，移植到電視上的手機應用還沒有出現(xiàn)商業(yè)成功的案例，高清、大屏、多人分享的電視優(yōu)勢尚未發(fā)揮，這正是電視APP(應用)開發(fā)的基石。”海信集團副總裁王志浩表示。
盡管海信在所有智能電視品牌中是應用數量最多，它們的智能應用在5月份時也不過2000多款。為此，海信拿出千萬元重獎開發(fā)者。“智能電視應用將是投資人和開發(fā)者的下一個上千億的金礦。”360董事長周鴻祎說，360的殺毒軟件也將進軍智能電視領域。雖然前景可觀，但是要吸引開發(fā)者，針對智能電視特性開發(fā)APP還需要很長的時間。
在智能化時代，電視作為顧客體驗的載體，要徹底擺脫以硬件為導向的傳統(tǒng)模式，必須突出內容和服務的核心。分析人士認為，未來智能電視競爭，不只是終端產品的競爭，更是“平臺+軟件+內容”整體的競爭。
硬件對于熟悉制造的廠商來說，都不會是大問題，問題出在服務這些軟性的方面。GfK零售研究業(yè)務全球消費電子總經理約根伯依尼說：“從數字世界來看，未來一個非常大的挑戰(zhàn)，不是在引進新的設備上，而是相應的軟件也要跟上。”也就是說，要有互聯(lián)網企業(yè)的參與，才會有智能電視的春天。
然而，消費者需求很簡單，買智能電視就是沖著智能來的，如果三網不融合，電視只是個大一點的電腦，估計廠家銷售也不會好。軟性的服務一定要跟上，否則會成為智能電視大規(guī)模推廣的一個巨大障礙。
難題二：用戶主導售后不給力
在智能化時代，整合者已經從廠商轉移到用戶。一個佐證是，家電業(yè)和IT業(yè)的邊界正在快速地消失，比如IT巨頭蘋果、英特爾、谷歌、聯(lián)想等高調進入智能電視領域，背后的邏輯是隨著云的運用，智能電視會成為下一個藍海。
為了應對這種用戶主導的時代，海爾已經實施了讓用戶全流程參與的創(chuàng)新模式。由消費者提出需求和創(chuàng)意，海爾整合一流的優(yōu)勢資源將需求和創(chuàng)意轉化為產品，再經過消費者全面體驗和嚴格把關，產品才能流向市場。
消費者需求正出現(xiàn)多樣化，從實用主義轉為享用主義，從對產品功能性的需求逐步轉向對產品延伸服務價值的需求。
“從智能電視上來看，帶來的不僅僅是產品概念的變更，更重要的是以內容服務為主題的使用價值的改變，這需要生產企業(yè)進行商業(yè)模式、服務模式的創(chuàng)新，使終端產品與內容服務更好地融合發(fā)展。”中國電子視像行業(yè)協(xié)會副會長林元芳強調，尤其是售后服務也要跟上用戶的變化。
“在智能時代對電視服務行業(yè)來講，其沖擊是前所未有的?，F(xiàn)有的售后服務體系，相關的配套面臨著很多屏障，售后服務面臨轉型的屏障。”康佳集團用戶服務部總經理謝偉錦表示。
在謝偉錦看來，智能電視開始從硬件向“硬件+內容+服務”的模式的轉變。以前，這種家電的售后服務更多是對硬件的保障，現(xiàn)在除了硬件服務的保障之外還可能涉及內容的提供，包括周邊應用配件銷售維護等多方面，以及消費者多樣化的服務需求的需要被滿足。
三星電子售后服務總監(jiān)劉彤表示，過去側重于對產品的維修，現(xiàn)在主要的并不是在維修上，而是在如何使用上，客戶在使用過程中可能遇到很多使用上的問題。
客戶的多樣化需求需要廠商重新設計售后體系，目前售后服務尤其是維護這塊，廠商主要采取的形式是特約加盟。但是面對用戶對于智能產品使用問題時，服務人員如何在第一時間能到現(xiàn)場，這就需要廠商重新培訓隊伍、把售后工作規(guī)范化和標準化。
因此，從某種意義上講，智能時代的售后服務將形成一個新的產業(yè)鏈。比如，由單一品牌服務商向多品牌的服務轉變。
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