VIP客戶(hù)服務(wù)也需“向4G演進(jìn)”

VIP客戶(hù)具有不可比擬的特殊性，對(duì)于通信運(yùn)營(yíng)商的價(jià)值不言而喻。VIP客戶(hù)的特殊性源自三個(gè)方面：一是客戶(hù)的消費(fèi)水平較高，對(duì)運(yùn)營(yíng)商的話(huà)費(fèi)貢獻(xiàn)明顯;二是客戶(hù)身份地位特殊，具有一定的社會(huì)影響力，對(duì)周邊用戶(hù)有積極的影響作用;三是集團(tuán)客戶(hù)屬性的VIP客戶(hù)往往具有一定的決策權(quán)限，可以影響到集團(tuán)客戶(hù)對(duì)通信運(yùn)營(yíng)商的選擇和同運(yùn)營(yíng)商合作的深度。基于上述考慮，針對(duì)VIP客戶(hù)提供有別于普通客戶(hù)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)既是一貫以來(lái)的國(guó)際通行準(zhǔn)則，也符合“貢獻(xiàn)越大、回報(bào)越多”的商業(yè)精神。

基于上述原因，向VIP客戶(hù)提供有別于普通客戶(hù)的差異化服務(wù)和高級(jí)服務(wù)就顯得尤為必要。一方面，通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)提升客戶(hù)忠誠(chéng)度，進(jìn)而延長(zhǎng)客戶(hù)的在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)和生命周期，通過(guò)市場(chǎng)分析可以得知，鞏固現(xiàn)有用戶(hù)所付出的服務(wù)成本要比拓展同類(lèi)型客戶(hù)所需投入的營(yíng)銷(xiāo)資源少很多;另一方面，高價(jià)值客戶(hù)對(duì)于穩(wěn)定通信運(yùn)營(yíng)商的整體用戶(hù)結(jié)構(gòu)有著重要作用，從目前國(guó)內(nèi)通信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)來(lái)看，如果能夠形成高端用戶(hù)忠誠(chéng)穩(wěn)固、中端用戶(hù)業(yè)務(wù)組合靈活、低端用戶(hù)有效識(shí)別轉(zhuǎn)化的用戶(hù)經(jīng)營(yíng)模型，那么通信運(yùn)營(yíng)商將能夠獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的原動(dòng)力。對(duì)于具有集團(tuán)客戶(hù)屬性的VIP客戶(hù)來(lái)說(shuō)，穩(wěn)固VIP客戶(hù)往往就是在穩(wěn)固集團(tuán)客戶(hù)(當(dāng)然穩(wěn)固集團(tuán)客戶(hù)還有其他方面的綜合因素共同作用)，因?yàn)閂IP客戶(hù)往往代表著某一個(gè)集團(tuán)客戶(hù)，雖然構(gòu)成這些集團(tuán)客戶(hù)的個(gè)人用戶(hù)貢獻(xiàn)率不一定很高，但聚沙成塔，集腋成裘，整個(gè)集團(tuán)客戶(hù)的效用就十分巨大了。

VIP客戶(hù)服務(wù)演進(jìn)的三階段

至今，移動(dòng)通信在我國(guó)已經(jīng)從FDMA(頻分多址)的1G、TDMA(時(shí)分多址)的2G逐步演進(jìn)至當(dāng)下日益成為主流的CDMA(碼分多址)的3G，基于LTE的4G也已經(jīng)進(jìn)入試驗(yàn)網(wǎng)階段。網(wǎng)絡(luò)能力的不斷提升給消費(fèi)者帶來(lái)了更優(yōu)質(zhì)的通信產(chǎn)品和更便利的通信應(yīng)用環(huán)境，通信運(yùn)營(yíng)商所提供的服務(wù)也在不斷完善和升級(jí)。

和移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的演進(jìn)一樣，自從運(yùn)營(yíng)商設(shè)立了分層分級(jí)的高端、重要客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以來(lái)，VIP客戶(hù)服務(wù)也經(jīng)歷了不同階段的演進(jìn)過(guò)程。

1G階段：差異化服務(wù)階段

在這一階段，鑒于VIP客戶(hù)的重要性，通信運(yùn)營(yíng)商制定了一系列差異化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。例如，在客服熱線(xiàn)系統(tǒng)中設(shè)置VIP客戶(hù)專(zhuān)席，VIP客戶(hù)可以享受熱線(xiàn)接通的綠色通道，在話(huà)務(wù)繁忙時(shí)無(wú)需和普通客戶(hù)一樣等候接通;設(shè)置專(zhuān)職的VIP客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理，向VIP客戶(hù)提供專(zhuān)人“貼身”服務(wù)，隨時(shí)解答各種咨詢(xún)、投訴等服務(wù)需求，并主動(dòng)向VIP客戶(hù)推薦優(yōu)惠產(chǎn)品或服務(wù)等。

通信運(yùn)營(yíng)商提供差異化服務(wù)的目的在于讓VIP客戶(hù)感受到與眾不同的尊貴服務(wù)，提升滿(mǎn)意度的同時(shí)延長(zhǎng)客戶(hù)在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)。

2G階段：提供通信外附加服務(wù)階段

隨著通信時(shí)長(zhǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，三大運(yùn)營(yíng)商陸續(xù)推出了針對(duì)VIP客戶(hù)的差異化服務(wù)。此時(shí)VIP客戶(hù)由于其自身獨(dú)特價(jià)值而成為三大運(yùn)營(yíng)商競(jìng)逐的目標(biāo)對(duì)象，因此，運(yùn)營(yíng)商除了要向VIP客戶(hù)提供有別于普通客戶(hù)的差異化服務(wù)外，還要提供有別于其他運(yùn)營(yíng)商的通信外附加服務(wù)。例如，根據(jù)VIP客戶(hù)級(jí)別不同在機(jī)場(chǎng)提供不同次數(shù)的貴賓登機(jī)服務(wù)，運(yùn)營(yíng)商的VIP客戶(hù)可以享受和航空公司VIP客戶(hù)同等的專(zhuān)屬休息區(qū)、代辦登機(jī)手續(xù)、優(yōu)先登機(jī)等特權(quán);將積分體系電子化，高消費(fèi)客戶(hù)所獲得的高積分可以?xún)稉Q更加貴重、更加精美的禮品;定期或不定期地組織客戶(hù)開(kāi)展非通信業(yè)務(wù)主題的聯(lián)誼活動(dòng)，如高爾夫球比賽、名酒品鑒會(huì)等。

運(yùn)營(yíng)商提供通信外附加服務(wù)的目的在于進(jìn)一步強(qiáng)化和鞏固VIP客戶(hù)的滿(mǎn)意度，由于三大運(yùn)營(yíng)商的一般性VIP客戶(hù)服務(wù)存在較明顯的同質(zhì)化現(xiàn)象，如何建立自身在服務(wù)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)力就成為運(yùn)營(yíng)商必須研究的課題。通信外服務(wù)由于外延性強(qiáng)，有形(如實(shí)物禮品等)和無(wú)形(如貴賓登機(jī)服務(wù)等)的服務(wù)可以大大豐富VIP客戶(hù)的服務(wù)形式，在給予VIP客戶(hù)更多回饋的同時(shí)也有助于形成與其它運(yùn)營(yíng)商VIP客戶(hù)服務(wù)之間的差異。