探討智能硬件時代的芯片業(yè)務(wù)模式

談到智能硬件，一定繞不過一個最基本的支撐環(huán)節(jié)：芯片。傳統(tǒng)上，芯片大企業(yè)投入最大精力的，是那些市場上的大腕明星制造商。芯片企業(yè)要向這些制造商派駐現(xiàn)場客戶經(jīng)理和技術(shù)工程師。甚至，為了服務(wù)好這些明星企業(yè)，現(xiàn)場應(yīng)用工程師(FAE)曾一度是最炙手可熱的職位。

不過，近幾年物聯(lián)網(wǎng)、可穿戴設(shè)備市場蓬勃興起，大量新興創(chuàng)業(yè)公司涌現(xiàn)，創(chuàng)客群體誕生，芯片企業(yè)開始思索：如何發(fā)現(xiàn)它們?如何貼近他們，與它們建立業(yè)務(wù)關(guān)系?如何更好地服務(wù)支撐它們，讓其能成長為新一代明星?于是，做事一向嚴(yán)謹(jǐn)?shù)男酒罄袀冮_始了“顛覆之旅”，它們在內(nèi)部開設(shè)創(chuàng)業(yè)部門，摸索互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)模式，創(chuàng)建開發(fā)者社區(qū)。

1 英特爾的“硬享公社”

4年前，英特爾成立了在線業(yè)務(wù)部，調(diào)來了各方資深人士，希望摸索利用互聯(lián)網(wǎng)這一新興手段為客戶提供支持和服務(wù)。在業(yè)務(wù)拓展和管理上具有豐富經(jīng)驗的王稚聰成為在線業(yè)務(wù)部的總經(jīng)理。“我們更像是英特爾內(nèi)部的一個創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊。”健談的王稚聰說，“線上業(yè)務(wù)雖然表面看上去就是簡單的網(wǎng)頁，但背后與之相應(yīng)的配套組織體系、理念流程都是顛覆性的。我覺得，這恰好是很多傳統(tǒng)企業(yè)面臨的最大挑戰(zhàn)。”

經(jīng)過幾年實踐，英特爾推出了“硬享公社”這一線上溝通平臺，去服務(wù)市場上近幾年涌現(xiàn)的中小創(chuàng)業(yè)公司及個人創(chuàng)客。

1.1 內(nèi)部挑戰(zhàn)

以往，英特爾重視線下支撐，對國內(nèi)很多大公司都派駐客戶經(jīng)理和工程師。王稚聰曾擔(dān)任過英特爾對聯(lián)想、TCL和方正這些中國PC大客戶的客戶經(jīng)理，深諳線下業(yè)務(wù)的運(yùn)營之道。他現(xiàn)在一直使用TCL品牌手機(jī)，他稱“這是與TCL在多年合作中建立起的感情”。

在做線下支撐時，王稚聰要求銷售人員給大客戶每周至少打三到五次電話;小點的客戶每周打兩次;再小一點的，每月打兩次。這是一種分級的客戶關(guān)懷方式。之后，銷售會在公司內(nèi)部的客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)中，更新客戶的情況。

“現(xiàn)在，我們完全拋棄了這樣的方式。為什么呢?因為我們強(qiáng)調(diào)一種由‘客戶發(fā)起和客戶驅(qū)動’的新模式。”王稚聰說。在英特爾“硬享社區(qū)”，一個客戶要自己注冊一個項目，自己更新項目進(jìn)展;遇到問題后，他會自主發(fā)起一個問題，在得到答復(fù)和解決后，他會給予評價，決定是否關(guān)閉這個問題;如果項目做完了，他自己填寫銷售情況。

“在這個客戶主導(dǎo)的過程中，我們團(tuán)隊要承受很大壓力，因為這是全程透明的。而且，我們部門的工程師和業(yè)務(wù)人員都要依靠客戶評價生存。”王稚聰說。

在這樣的流程下，在線業(yè)務(wù)部的早會甚至被取消了，因為所有問題、關(guān)鍵作業(yè)指標(biāo)和評價都會顯示在辦公區(qū)的顯示器上，早會已經(jīng)失去了存在的意義。

在線業(yè)務(wù)部的銷售傭金制度也被修改了。新制度與英特爾傳統(tǒng)制度很不同。英特爾全球傭金制度的負(fù)責(zé)人在與王稚聰討論時曾問他：“為什么你的組織傭金指標(biāo)要這么設(shè)?”經(jīng)過一翻溝通，這位負(fù)責(zé)人接受了王的提議。這讓王稚聰非常感慨：“是不是所有老牌公司都能有這樣的胸懷?”

另一個讓王稚聰感慨的例子是關(guān)于“硬享公社”的網(wǎng)頁設(shè)計。起初，用戶經(jīng)常對網(wǎng)頁的導(dǎo)航設(shè)計吐槽。王稚聰他們分析后發(fā)現(xiàn)，這是由于中美兩國互聯(lián)網(wǎng)用戶不同使用習(xí)慣而帶來的。于是，他們決定按照中國用戶的習(xí)慣改變界面設(shè)計。但在英特爾這樣一個對品牌管理有嚴(yán)格規(guī)范的公司中，很難容忍一個單獨設(shè)計的網(wǎng)站存在。不過，公司全球相關(guān)負(fù)責(zé)人在與王稚聰溝通后，接受了王的想法，并協(xié)助他與法律等其他部門合作，幫助他實現(xiàn)了修改。

其他部門合作，幫助他實現(xiàn)了修改。“英特爾是把在線業(yè)務(wù)作為長期戰(zhàn)略來考量的，這也決定了最根本的東西——你能真正以客戶為中心，用互聯(lián)網(wǎng)的方式做事。”王稚聰說?，F(xiàn)在，無論互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)還是傳統(tǒng)企業(yè)，都在談?wù)摶ヂ?lián)網(wǎng)思維。“大家都可以把自己的技術(shù)文檔放在網(wǎng)上，開辟窗口讓客戶留言。但他們是不是真的以客戶為中心?是不是真的對客戶提交的問題認(rèn)認(rèn)真真地追蹤和處理?我相信并不是每一個企業(yè)都能說到做到。”王說這是問題的根本。

1.2 工程師情懷

“硬享公社”的名字源自英特爾在線部門“新銳派的年輕人”。因為現(xiàn)在很多創(chuàng)業(yè)者都是“85后”。與早年創(chuàng)業(yè)者相比，這批創(chuàng)業(yè)新人更喜歡在開放的平臺上分工協(xié)作。王稚聰也希望“硬享公社”能夠形成一種氛圍：所有工程師能互相分享、互相激蕩，產(chǎn)生新創(chuàng)意;在遇到設(shè)計困難時，互相幫助，集合大家的力量，來解決硬件創(chuàng)新中方方面面的問題。

“實際上，我也希望借助這個平臺向中國最偉大的工程師致敬。”王稚聰說。這位華中科技大學(xué)畢業(yè)的工程師，一直推崇中國的工匠文化。他崇拜墨子。墨子實際上是一位偉大的工程師。他最早定義了圓，發(fā)現(xiàn)了小孔成像，還設(shè)計過武器和防守設(shè)備，做過第一架無人駕駛飛機(jī)：飛鳥，同時創(chuàng)立了墨子學(xué)派。“在中國，工程師文化源遠(yuǎn)流長，但現(xiàn)在這一文化有些淡薄了。”王稚聰說，“我們希望重新倡導(dǎo)一種工程師文化：工程師應(yīng)該受到特別的尊敬。這個群體理論知識、有創(chuàng)造力，有動手能力，能夠通過自己的聰明才智，對社會進(jìn)步做出貢獻(xiàn)”。

經(jīng)過3年多的摸索，“硬享公社”摸索出工程師需要的服務(wù)：

(1)流程管理。

英特爾在線業(yè)務(wù)部劉易平發(fā)現(xiàn)，國內(nèi)很多中小型公司，對設(shè)計流程管理缺乏清晰的定義，因此在項目推進(jìn)、風(fēng)險管控、前后對接等方面遇到困難。為此，他們在社區(qū)中導(dǎo)入了英特爾的研發(fā)流程，并針對創(chuàng)業(yè)者進(jìn)行了簡化。研發(fā)流程能讓創(chuàng)業(yè)者對關(guān)鍵環(huán)節(jié)把控，并能與業(yè)界進(jìn)行更好地對接。

(2)知識庫和開發(fā)工具資源。

值得一提的是，英特爾很多設(shè)計文檔是保密的，客戶以往要與英特爾簽署保密協(xié)議。但對于創(chuàng)業(yè)者特別是創(chuàng)客，個人是無法簽署保密協(xié)議的。針對新興群體，在線部門對公司的文檔進(jìn)行了梳理，把可以公布的文檔和參數(shù)公布在網(wǎng)上，供工程師們免費(fèi)查詢。

(3)三級技術(shù)響應(yīng)體系。

這讓中小企業(yè)工程師可以足不出戶就與英特爾這家大公司對接。

“依托這3個基礎(chǔ)服務(wù)，在線業(yè)務(wù)部支撐了一批中小公司的產(chǎn)品開發(fā)。”王稚聰說，“現(xiàn)在，每年從我們平臺上設(shè)計產(chǎn)生的產(chǎn)品，在市場上的銷售額已達(dá)300億元左右。”

“硬享公社”目前正在加入大數(shù)據(jù)分析功能。在線業(yè)務(wù)部專門設(shè)立了團(tuán)隊，成員都是“學(xué)統(tǒng)計的”。大數(shù)據(jù)的價值正在顯示出來：如果客戶在“硬享公社”注冊一個新項目，根據(jù)他的描述，平臺會提示他，類似產(chǎn)品哪個英特爾平臺最優(yōu)，需要看哪文檔，別人在用這個平臺中常遇的問題;全球合作伙伴有什么參考設(shè)計;在預(yù)研、樣機(jī)和小批量3個開發(fā)階段，合理的分布時間是怎樣的，每個階段會自動計時提醒，并提示要與英特爾對接什么，例如免費(fèi)樣品申請等。[!--empirenews.page--]