客服或成為被人工智能“攻陷”的第一個(gè)行業(yè)

如今機(jī)器人發(fā)展的特點(diǎn)可概括為：橫向上，應(yīng)用面越來(lái)越寬。由95%的工業(yè)應(yīng)用擴(kuò)展到更多領(lǐng)域的非工業(yè)應(yīng)用。像做手術(shù)、采摘水果、剪枝、巷道掘進(jìn)、偵查、排雷，還有空間機(jī)器人、潛海機(jī)器人。機(jī)器人應(yīng)用無(wú)限制，只要能想到的，就可以去創(chuàng)造實(shí)現(xiàn);縱向上，機(jī)器人的種類會(huì)越來(lái)越多，像進(jìn)入人體的微型機(jī)器人，已成為一個(gè)新方向，可以小到像一個(gè)米粒般大小;機(jī)器人智能化得到加強(qiáng)，機(jī)器人會(huì)更加聰明。

機(jī)器人替代人類工作，這是科幻電影里的橋段。隨著人工智能近年來(lái)突飛猛進(jìn)，這一場(chǎng)景越來(lái)越接近現(xiàn)實(shí)。特別是今年以來(lái)，智能客服需求量大幅增長(zhǎng)，有可能客服成為被人工智能“攻陷”的第一個(gè)行業(yè)。

昨日，在接受記者采訪時(shí)，多家受訪人工智能研發(fā)、銷售企業(yè)表示，以目前能達(dá)到的技術(shù)來(lái)說(shuō)，人工智能大比例替代傳統(tǒng)客服，已是時(shí)間問(wèn)題。

現(xiàn)狀電商巨頭布局智能客服

人工智能試水客服行業(yè)，最早出現(xiàn)在電商領(lǐng)域。早在2013年，淘寶已啟用智能機(jī)器人客服，用以應(yīng)對(duì)每天的海量咨詢。一開(kāi)始，這些智能機(jī)器人只是用作淘寶官方的自動(dòng)回復(fù)，后來(lái)，淘寶推出賣家版的機(jī)器人客服。如今，在主流電商巨頭平臺(tái)，消費(fèi)者在深夜咨詢、購(gòu)買商品時(shí)，遇到機(jī)器人客服應(yīng)答，已見(jiàn)怪不怪。

京東數(shù)據(jù)研究院院長(zhǎng)劉輝表示：“在售前咨詢領(lǐng)域，好幾個(gè)品類中，機(jī)器人客服咨詢的客戶滿意度已經(jīng)超過(guò)人工客服。大促期間是用機(jī)器人客服比較多的時(shí)候，我們大概超過(guò)50%的客服任務(wù)都是由人工智能機(jī)器人來(lái)完成的，未來(lái)80%以上的咨詢客服都將由人工智能來(lái)實(shí)現(xiàn)。”

在國(guó)外，人工智能的運(yùn)用更加“前衛(wèi)”。2016年底，亞馬遜已推出全球第一個(gè)無(wú)人值守便利店。沒(méi)有導(dǎo)購(gòu)，也沒(méi)有收銀員，消費(fèi)者進(jìn)去時(shí)刷一下手機(jī)，然后就可以隨便拿，拿完之后走人，所有消費(fèi)通過(guò)傳感器人工智能結(jié)算。

西安智能客服很受寵

在西安，智能客服也開(kāi)始得到越來(lái)越多企業(yè)、事業(yè)單位的喜歡。

省數(shù)字認(rèn)證中心辦公室的王女士告訴記者，中心從2015年4月就開(kāi)始啟用智能客服系統(tǒng)。“很方便，可以24小時(shí)待命，因?yàn)槲覀兪敲嫦蛉》?wù)，很多時(shí)候咨詢的人電話都打不進(jìn)來(lái)，選擇人工智能客服，可能兩分鐘就搞定了。”

在王女士看來(lái)，智能客服的另一好處是成本低，中心所用的智能客服系統(tǒng)費(fèi)用只有5000元/年，相當(dāng)于一名人工客服兩個(gè)月不到的工資。期間有什么系統(tǒng)問(wèn)題，平臺(tái)提供方也會(huì)跟進(jìn)。

但在西安臭皮匠企業(yè)管理咨詢有限公司副總經(jīng)理李航看來(lái)，這樣的智能客服還略顯簡(jiǎn)單。他們正推廣另一種更“智能”的系統(tǒng)，智能客服需要能和客戶完成“通話”交流，還可以通過(guò)“學(xué)習(xí)”提高業(yè)務(wù)能力。

李航說(shuō)，“在這個(gè)系統(tǒng)里，人工客服所有對(duì)話都會(huì)存貯在‘云端’，形成大數(shù)據(jù)，智能客服會(huì)從中找出出現(xiàn)頻率最高的答復(fù)，或者咨詢者滿意、評(píng)分最高的回復(fù)，以后，在遇到同樣問(wèn)題時(shí)，智能客服就會(huì)選擇將它作為答案。”

李航介紹，這種智能客服系統(tǒng)價(jià)格更為昂貴，中檔價(jià)格為1800元/席位/年，1個(gè)席位對(duì)應(yīng)1個(gè)客服。“一開(kāi)始本地企業(yè)都覺(jué)得貴，但接觸了以后，發(fā)現(xiàn)相比它的價(jià)格，還是物超所值。”

“目前智能客服對(duì)傳統(tǒng)客服軟件的替代率還不到10%，因此市場(chǎng)還有很大增長(zhǎng)空間。”李航說(shuō)。