體店如何借力移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)吸引客流？

 O2O是對(duì)本地生活電商化服務(wù)提出的概念，但是現(xiàn)在已經(jīng)不再局限于本地生活服務(wù)領(lǐng)域，比如搜房網(wǎng)、汽車之家、中關(guān)村在線等這些垂直類資訊網(wǎng)站;58同城、趕集網(wǎng)這種分類信息網(wǎng)站，在廣義上也都可稱為O2O，因?yàn)樗麄兩婕傲松虡I(yè)鏈條第一環(huán)節(jié)的目標(biāo)信息查找，說(shuō)他們是O2O也無(wú)可厚非。但是從電商角度講，O2O包括本地生活服務(wù)與部分B2C業(yè)務(wù)(商對(duì)客)，雖然廣義的O2O涵蓋范圍非常廣，但行業(yè)關(guān)于O2O的關(guān)注更多聚焦在相對(duì)狹義的關(guān)于本地生活服務(wù)市場(chǎng)的電商化發(fā)展上。

例如一個(gè)實(shí)體店+傳統(tǒng)電商+現(xiàn)代電商綜合體。實(shí)體店加上傳統(tǒng)電商平臺(tái)虛擬網(wǎng)店，如淘寶、天貓等。再加上現(xiàn)代電商微店，再加上O2O類App客戶端平臺(tái)，就可以實(shí)現(xiàn)引流、導(dǎo)流、成交轉(zhuǎn)化的O2O生意模式。

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)高速發(fā)展，移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代BAT及三大運(yùn)營(yíng)商掌控了整個(gè)行業(yè)信息流、資金流、物流。大多數(shù)中小型實(shí)體商家，只能是它們平臺(tái)的參與者、接受者。比如百度外賣、騰訊QQ的叫餐服務(wù)，傳統(tǒng)快餐業(yè)就是參與者和接受者。如滴滴打車，我們?cè)谟玫蔚谓熊嚂r(shí)可以看到附近有若干輛車(商家)等待為你服務(wù)。反過(guò)來(lái)想，出租車司機(jī)也通過(guò)滴滴打車這款手機(jī)軟件獲了客流。同理，店鋪每天周圍進(jìn)店的、不進(jìn)店的客流很多。其中會(huì)有若干顧客需要我們的產(chǎn)品或者服務(wù)，但更多的是不進(jìn)店的，這時(shí)，我們需要一個(gè)平臺(tái)或橋梁，通過(guò)各種方式將其中的潛在顧客抓取。最好途徑就是利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)。

那么對(duì)于微信呢，相比團(tuán)購(gòu)與優(yōu)惠券模式，“微信模式”O2O更為高級(jí)化，商家通過(guò)微信建立CRM，把本地生活服務(wù)市場(chǎng)與網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)連接，用相同的數(shù)據(jù)化管理方式運(yùn)營(yíng)。便于商家對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行管理;形成精準(zhǔn)可持續(xù)的營(yíng)銷渠道;也可對(duì)自身的經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行數(shù)據(jù)化分析，提高資源利用效率，提升服務(wù)質(zhì)量。

對(duì)于用戶來(lái)講，這種“微信模式”的O2O既可以在好友圈內(nèi)進(jìn)行互動(dòng)，又可滿足突發(fā)的即時(shí)性消費(fèi)需求。比如，可通過(guò)微信與好友互動(dòng)到哪家飯店聚餐，走路時(shí)就可以尋找附近滿足需求的餐館，通過(guò)微信預(yù)訂座位、點(diǎn)餐等。

同時(shí)在移動(dòng)支付上，O2O代表了本地生活服務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展方向，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)又是O2O模式的主要載體，本地生活服務(wù)與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的緊密結(jié)合，使移動(dòng)支付擔(dān)負(fù)著資金流通重任。目前，支付寶、微信錢包等已經(jīng)把本地線下電商化業(yè)務(wù)全部集成。

O2O模式可以實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)店鋪快速融合

未來(lái)網(wǎng)絡(luò)和實(shí)體店相融合的發(fā)展趨勢(shì)表現(xiàn)在：

(1)利用移動(dòng)工具營(yíng)銷

智能手機(jī)、平板電腦等移動(dòng)工具，成為聯(lián)系客戶、促銷的主要工具，商家應(yīng)利用最先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)，拓寬銷售渠道。讓顧客方便容易地在網(wǎng)上找到你的店鋪。然后，鎖定目標(biāo)進(jìn)行促銷，開展移動(dòng)電子商務(wù)、移動(dòng)支付、忠誠(chéng)度計(jì)劃、積分獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃等。未來(lái)隨著可穿戴技術(shù)的普及，又會(huì)出現(xiàn)一個(gè)新興市場(chǎng)，越早把握機(jī)會(huì)，越容易贏得更廣闊的市場(chǎng)。

(2)利用內(nèi)容和社交媒體

如今，將實(shí)體店產(chǎn)品精美的圖片展示在社交平臺(tái)上，很容易印在潛在顧客的腦海里。做到圖文并茂，努力讓用戶全方位了解產(chǎn)品和服務(wù)。還可以通過(guò)技巧喚醒、刺激、吸引潛在的顧客，例如，網(wǎng)站上的按鈕顯示的文字要具有緊迫感和即時(shí)性，挑起顧客的購(gòu)買欲望。此外，注重客戶的反饋，確保給潛在的客戶留下一個(gè)良好的印象?？蛻舻囊粋€(gè)差評(píng)會(huì)帶來(lái)非常大的負(fù)面影響。從服務(wù)質(zhì)量提升等細(xì)節(jié)上讓客戶滿意。

(3)借助大數(shù)據(jù)挖掘

通過(guò)大數(shù)據(jù)的收集，挖掘研究顧客的態(tài)度和行為數(shù)據(jù)，利用先進(jìn)的移動(dòng)技術(shù)，如地理圍欄、近場(chǎng)通信(NFC)、店內(nèi)Wi-Fi服務(wù)、增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)技術(shù)、低功耗藍(lán)牙技術(shù)和iBeacons技術(shù)，更好地進(jìn)行產(chǎn)品宣傳、推廣促銷等活動(dòng)。例如，商店可在調(diào)查用戶的消費(fèi)行為和購(gòu)買意向后，針對(duì)該區(qū)域的20-55歲的高收入女性發(fā)送廣告信息，舉辦限時(shí)優(yōu)惠搶購(gòu)活動(dòng)，這樣用戶不僅不反感，反而非常期待，這樣的效果可想而知。

(4)O2O實(shí)現(xiàn)實(shí)體店快速融合

倉(cāng)庫(kù)的融合：線上線下銷售渠道共用倉(cāng)庫(kù)。門店融合：線下店鋪與線上店鋪相輔相助，通過(guò)各種營(yíng)銷方式提高市場(chǎng)份額?？梢栽黾訉?duì)區(qū)域市場(chǎng)的顧客覆蓋，減少因?qū)嶓w店鋪拓店帶來(lái)的資金壓力和經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。過(guò)去需要10家店，現(xiàn)在可能只需要1-3家店就可以實(shí)現(xiàn)對(duì)區(qū)域市場(chǎng)的網(wǎng)點(diǎn)覆蓋。用線下服務(wù)思維服務(wù)線上，用線上銷售流程服務(wù)線下。真正做到了線上、線上以顧客為中心的融合?？傊琌2O商業(yè)模式有很多方式，實(shí)現(xiàn)線上、線下消費(fèi)者的交叉消費(fèi)購(gòu)買。訂火車票、訂機(jī)票、訂酒店、訂餐廳、電影票、KTV、健身房、理發(fā)店、干洗店、美甲店、鮮花店等所有線下的實(shí)體店，都可以實(shí)現(xiàn)O2O的商業(yè)模式，這也是未來(lái)實(shí)體店向上發(fā)展的挑戰(zhàn)。

(5)全方位、多渠道的營(yíng)銷

最近的一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，英國(guó)有34%的消費(fèi)者在購(gòu)買之前先在網(wǎng)上搜索或?yàn)g覽產(chǎn)品信息，然后前往實(shí)體店購(gòu)買，這就是“反向展廳”現(xiàn)象。采用實(shí)體店與網(wǎng)店相結(jié)合方式的零售商，可通過(guò)調(diào)整定價(jià)策略和訂貨、退貨策略，與純網(wǎng)絡(luò)零售商抗衡。網(wǎng)店和實(shí)體店的無(wú)縫對(duì)接，給顧客提供更好的消費(fèi)體驗(yàn)。例如顧客在網(wǎng)上購(gòu)買一款商品后，收貨后，如果顧客不喜歡該款商品，可以輕松地把商品退回到實(shí)體店。許多零售商利用現(xiàn)代科技，特別是互聯(lián)網(wǎng)，改變了經(jīng)營(yíng)和業(yè)務(wù)模式，增強(qiáng)了實(shí)力，擴(kuò)大了業(yè)務(wù)范圍。實(shí)體店應(yīng)把握住機(jī)遇，利用網(wǎng)絡(luò)對(duì)購(gòu)買決策的影響，采用先進(jìn)的技術(shù)，提供卓越的服務(wù)，走在行業(yè)的前頭。

(6)O2O雙向服務(wù)，提升店內(nèi)體驗(yàn)

商家可以采用網(wǎng)絡(luò)與實(shí)體店銷售相結(jié)合的方式，注重提升店內(nèi)的用戶體驗(yàn)，以便更好地與純網(wǎng)絡(luò)零售商進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)。可以推出在線訂購(gòu)、門店提貨服務(wù);實(shí)施店內(nèi)移動(dòng)支付、培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃;實(shí)行會(huì)員卡購(gòu)物制度等。讓線上的客戶線下體驗(yàn)，使消費(fèi)真正落地，形成O2O的閉環(huán)。