消費者在物聯(lián)網(wǎng)零售方面的體驗

 應對物聯(lián)網(wǎng)時代的來臨，已經(jīng)沖擊到各行各業(yè)，且零售產(chǎn)業(yè)面臨到消費與商業(yè)模式的改變，消費者對于購物體驗的需求也已經(jīng)開始悄然改變，零售相關業(yè)者必須正視且積極地調(diào)整營運營銷的腳步，才能夠于市場上立于不敗之地。

物聯(lián)網(wǎng)所帶來的改變

簡單解釋物聯(lián)網(wǎng)就是未來所有的物品都會連結到互聯(lián)網(wǎng)，透過聯(lián)網(wǎng)供應者可以實時查詢、遠程控制及監(jiān)控，并且透過智能管理的方式進行多項的加值應用，以達成“感知、可靠傳遞及智能處理”的三大特征。

物聯(lián)網(wǎng)所帶給消費習慣最大的改變在于時間與空間的自由化，消費者不論在何時何地，無論是上班的途中、旅行的行程中、車上、船上、床上，甚至在馬桶上都可以上網(wǎng)購物。根據(jù)淘寶網(wǎng)的12大消費族群中，最大的就是2,200萬的夜淘族，也就是說當你我在睡覺的0～5點還有人在下單購物。

所以為了應對這樣的消費趨勢，業(yè)者可以提供消費者隨時隨地的服務訊息，不管是戶外、餐廳、咖啡廳，或是交通行進當中，民眾還可以享受到行動式影音服務。而物流業(yè)必須面對的是時間戰(zhàn)、空間戰(zhàn)及社交戰(zhàn)，如何快速且順利地將貨物送達到顧客手中以外，在遞送的過程中也是一種營銷的服務。

應對物聯(lián)網(wǎng)時代的來臨，政府多年就開始規(guī)劃了積極發(fā)展物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)。以智能商務而言，物聯(lián)網(wǎng)可以帶動商務的整體創(chuàng)新形象，亦可對于商區(qū)的經(jīng)營手法進行轉型與升級。

第六感加入體驗的行列

從體驗營銷的形式來看，可以分為感官(Sense)、情感(Fell)、思考(Think)、行動(Act)及關聯(lián)(Relate)，在物聯(lián)網(wǎng)的時代還必須加入分享，而且是在每個階段都在做分享的動作。

分享本身就是聯(lián)網(wǎng)的技術，所以當消費者接觸商品的開始，就可以利用傳感器讓接收器(reader)接受到訊息，然后將訊息傳遞到數(shù)字廣告牌，將商品的特色及相關信息展現(xiàn)出來，以刺激消費者購買的意愿。

以感官來說，消費者內(nèi)在的感官反應包括了心情和情緒，所以提供服務的供應端會營造正面的情緒來塑造美好的消費體驗。當受到外在的刺激或內(nèi)在的心理因素，顧客會對特定的人事物有某種想法和判斷。如紐西蘭AS Colour利用數(shù)字色彩分析系統(tǒng)安裝在櫥窗里面，當客戶靠近，就會為顯示依據(jù)天氣和最近的流行，不同的膚色應該做怎樣的改變，儼然成為個人時尚造型師，告訴你穿什么顏色最適合。

就行動來說，在紐約根據(jù)統(tǒng)計，從2003年開始公共圖書館的使用率開始逐年下降，民眾都利用行進間玩手機，于是政府在地鐵設立地下圖書館，讓民眾可以在乘車的時候同時試閱10頁電子書，若有興趣，可透過地圖定位系統(tǒng)到最近的圖書館借書。

就關聯(lián)來說，德國有個公益團體從1958年開始就致力于消除第三世界的貧窮與不公，他們走入人群以交互式的裝置藝術以刷卡解開捆綁的雙手，站在第一線將訊息傳遞給群眾，達到民眾主動捐款的目的。

物聯(lián)網(wǎng)之下所帶來的零售消費體驗環(huán)境其實很重要，在購物前要主動吸引消費者到店，收集顧客真正想要的商品;購物中要以個人化的消費經(jīng)驗，由供應端提供實時雙向的互動決策，并且做到無紙化及安全的行動支付;購物之后提供商品的第一手數(shù)據(jù)，以觸發(fā)消費者再購的欲望，并且利用社群的力量分享消費經(jīng)驗。

業(yè)者要先了解自己要打造怎樣的消費體驗環(huán)境?定位在哪里?是提升服務質(zhì)量、流程上的優(yōu)化，還是來客數(shù)增加?這些都會造成服務的設計上不一樣，所要接收的數(shù)據(jù)也會不同。零售業(yè)者要具有信息通訊技術能量跟服務設計的團隊，建構出經(jīng)營系統(tǒng)，做到跨通路、跨數(shù)據(jù)、跨系統(tǒng)之間的整合，并且要具有判讀營運數(shù)據(jù)。

降低顧客在消費旅程中許多不必要的采購心力與成本，在營銷上能夠根據(jù)顧客的要求來提供個人化的反饋以提高營銷的精準度，對于顧客的種種意見能夠快速有效響應，以改善顧客的滿意度，如此必然能在物聯(lián)網(wǎng)下創(chuàng)造新的零售消費體驗。