汽車行業(yè) 召回成常態(tài) 自主售后服務(wù)意識崛起

 又到一年“3·15”。

這樣一個開頭，就像又到一年春晚一樣，由中央電視臺經(jīng)濟部在1991年推出的現(xiàn)場直播“3·15”國際消費者權(quán)益日消費者之友專題晚會后，每年3·15受到關(guān)注的程度正與日俱增。

伴隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的來臨，每一年“3·15”面臨的情況也在飛速地發(fā)展和變化。首先要肯定的是“3·15”帶來的積極、正面的意義，它推動了整個社會和行業(yè)的進步，有效地保護和解決普通消費者的合法權(quán)益，例如越來越多的汽車企業(yè)在遇到產(chǎn)品質(zhì)量缺陷時，會主動選擇召回。

因此，“3·15”不再是像春晚一樣，所有人觀看央視春晚的獨角戲，越來越多的第三方平臺投入到了關(guān)注消費維權(quán)的行列，消費者能夠用來維權(quán)的渠道也越來越多，越來越容易。當(dāng)然，伴隨著平臺自身影響力，維權(quán)的實際效果也是各有不同。

在召回等問題已成為常態(tài)的今天，消費者關(guān)注的維權(quán)問題或許不再是那些動輒涉及行駛安全的重大缺陷，汽車企業(yè)也通過召回解決大多數(shù)發(fā)現(xiàn)的安全隱患，因此，投訴維權(quán)的問題實際變得更加的碎片化，因此在維權(quán)上更難以獲得足夠的支持，甚至法律上的漏洞在這里得到凸顯。因此，“3·15”的價值才能得以體現(xiàn)。

召回推進“3·15”演變

根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，2016年我國缺陷汽車召回數(shù)量達到1132.56萬輛，首次在一年內(nèi)突破千萬輛大關(guān)。這反映出3個方面的問題：一是，消費者與汽車企業(yè)通過以往數(shù)年的“3·15”報道，基本達成了共識，消費者不再認為召回就是有產(chǎn)品質(zhì)量問題，而企業(yè)也不再害怕消費者過激的想法與行為，雙方都不再為此糾結(jié)，這是一種進步。

只是必須承認的是，召回并不意味著汽車企業(yè)一定會全部負責(zé)，因為質(zhì)量問題和缺陷的產(chǎn)生方式多種多樣，解決的方案也因此多種多樣，而造成的成本自然會有高低之分，給消費者帶來的實際體驗也會有千差萬別。因此，總體來說，消費者還是不會希望自己遇到產(chǎn)品召回的情況。

其次，在互聯(lián)網(wǎng)時代下，消費者的維權(quán)渠道變得豐富，不再單純依靠央視“3·15”晚會的渠道和影響力，無論微博還是微信，或者各第三方媒體平臺都有可能成為收集消費者投訴信息的渠道。只要是情況屬實的投訴基本都會被各投訴平臺接收，然后反饋給被投訴的企業(yè)，基本來說，只要是對企業(yè)社會責(zé)任有一定認知的企業(yè)，在這一塊做的還算基本到位，但是也不排除不少企業(yè)處于新興發(fā)展階段，目前對于售后服務(wù)做得不是很到位。

第三是，隨著汽車消費和汽車生活的深入，消費者對于汽車生產(chǎn)質(zhì)量的關(guān)注，逐漸轉(zhuǎn)移到了用車生活的體驗上，相關(guān)的投訴也有所增加。而每年“3·15”期間，都是投訴集中爆發(fā)的時期，大概因為只有此時的企業(yè)才會比較重視消費者的意見反饋。

汽車投訴網(wǎng)負責(zé)人鄭小樹對時代周報記者表示，過年一年整體投訴成整體上升狀態(tài)，其中3月份投訴量最大，主要受“3·15”影響，而SUV車型投訴占比繼續(xù)上升，成投訴量最多的車型，這是國內(nèi)SUV市場火爆的自然趨勢。

消費者更關(guān)注用車體驗

從新車質(zhì)量問題方面來看，根據(jù)J.D.Power 2016年中國新車質(zhì)量研究報告的數(shù)據(jù)來看，整個汽車行業(yè)的質(zhì)量問題數(shù)從去年的105個PP100(每百輛車的問題數(shù))降低到今年的102個PP100。下降的主要原因是由于小型車質(zhì)量的提升。小型車細分市場新車質(zhì)量問題數(shù)是99個PP100，降低了12個PP100，微客細分市場降低了10個PP100，問題數(shù)為114個PP100。

令人關(guān)注的自主品牌，隨著銷量的增長，質(zhì)量也有所提升。相比國際汽車品牌，2016年自主品牌質(zhì)量差距繼續(xù)縮小，兩者的問題數(shù)差距從2015年的22個PP100降低到今年的14個PP100。問題差距的最大數(shù)落在了核心技術(shù)領(lǐng)域，即發(fā)動機/變速系統(tǒng)，為6 個PP100。

“汽車異味”連續(xù)第二年成為消費者反應(yīng)最多的問題，從去年的14.2個PP100上升到今年的16個PP100。胎噪聲過大、耗油量過大、風(fēng)噪聲過大和空調(diào)開啟后發(fā)動機無力成為今年消費者反映最多的五大問題。

由此可見，隨著汽車消費和召回制度的進一步普及，消費者的主要投訴已經(jīng)從以前的涉及質(zhì)量和行車安全的關(guān)鍵領(lǐng)域，逐步轉(zhuǎn)移到了用車體驗的領(lǐng)域。

事實上，小型車和微型車質(zhì)量提升的原因很好理解，通過前十幾年的發(fā)展，汽車市場已經(jīng)趨于飽和，用一個業(yè)內(nèi)分析人士的話描述，買得起車的消費者，基本都已經(jīng)買了，下一輪增長除了瞄準(zhǔn)新興年輕群體，就是早一批購車后，需要進行換購的消費者。

在這樣的共識下，汽車企業(yè)需要吸引和培養(yǎng)新的年輕消費者群體，勢必提升自己入門級產(chǎn)品的綜合實力，其中就包括了小型車的品質(zhì);數(shù)量龐大的微客市場，也吸引更多的車企介入，加上政策法規(guī)的要求，競爭激烈也導(dǎo)致優(yōu)勝劣汰，整體的產(chǎn)品質(zhì)量由此得以提升。

這里需要注意的是J.D。 Power的調(diào)研主要針對消費者的反饋，而實際涉及投訴的行為，目前國內(nèi)仍然缺失獨立的第三方來統(tǒng)計數(shù)據(jù)，因此這也是央視3.15依然能夠獲得關(guān)注的主要原因。

自主售后服務(wù)意識崛起

有分析人士指出，國內(nèi)目前缺乏獨立的第三方機構(gòu)平臺來集中反映消費者的投訴和維權(quán)，這也是目前“3·15”難以反映整體投訴和維權(quán)表現(xiàn)的主要原因。由此也產(chǎn)生了不同企業(yè)在不同的平臺獲得的口碑和反饋是不一樣的。

根據(jù)汽車垂直網(wǎng)站汽車之家的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2016年度行業(yè)總體質(zhì)量表現(xiàn)的PPH(每百輛車中出現(xiàn)故障的數(shù)量，數(shù)值越小越好)得分為289，2015年的該項數(shù)據(jù)為311，可以看出行業(yè)總體新車質(zhì)量表現(xiàn)保持著進步，該結(jié)論與J.D.Power的分析相似。其中自主品牌的總體表現(xiàn)為393，合資品牌為246，進口品牌為174，人們印象當(dāng)中的進口質(zhì)量好于合資品牌，合資又超過自主的局面仍然保持。

具體的分類數(shù)據(jù)當(dāng)中，自主品牌行列當(dāng)中，銷量基數(shù)較小的品牌占到了統(tǒng)計上的優(yōu)勢，觀致168、東風(fēng)風(fēng)度224、啟辰283、納智捷297分列前四位;在合資品牌當(dāng)中，東風(fēng)雷諾164、廣汽豐田170、長安標(biāo)致雪鐵龍178、華晨寶馬184位列前四位;在進口品牌當(dāng)中，雷克薩斯116、奧迪123、林肯126、三菱129分列前四位。

而根據(jù)汽車投訴網(wǎng)的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，在2016年汽車投訴中，自主品牌的解決率為91.36%，合資品牌的解決率為57.66%，這既有自主品牌在車主投訴處理方面更積極的因素，也有合資品牌投訴量較大的原因。合資品牌加上進口品牌投訴解決率的34.75%，二者解決率之和才接近自主品牌投訴解決率91.37%，自主品牌對于售后服務(wù)的重視程度與合資進口品牌拉開差距。

以上不同的數(shù)據(jù)和案例說明，從不同的角度來看待問題，會有不同的體驗和感受，雖然合資和進口產(chǎn)品的質(zhì)量表現(xiàn)要遠高于自主品牌，但是其在投訴解決率上的差異，又剛好突出了自主品牌在投訴解決上的主動和積極，這或許是近幾年自主品牌能夠得到越來越多消費者認可的一個根本原因。

總的來說，維權(quán)始終會進行下去，只是戰(zhàn)場各自轉(zhuǎn)移，通過維權(quán)來實現(xiàn)社會和法治的進步，這依然是令人期待的消費者權(quán)益保護日。