汽車行業(yè) 召回成常態(tài) 自主售后服務(wù)意識崛起

 又到一年“3·15”。

這樣一個開頭，就像又到一年春晚一樣，由中央電視臺經(jīng)濟(jì)部在1991年推出的現(xiàn)場直播“3·15”國際消費者權(quán)益日消費者之友專題晚會后，每年3·15受到關(guān)注的程度正與日俱增。

伴隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的來臨，每一年“3·15”面臨的情況也在飛速地發(fā)展和變化。首先要肯定的是“3·15”帶來的積極、正面的意義，它推動了整個社會和行業(yè)的進(jìn)步，有效地保護(hù)和解決普通消費者的合法權(quán)益，例如越來越多的汽車企業(yè)在遇到產(chǎn)品質(zhì)量缺陷時，會主動選擇召回。

因此，“3·15”不再是像春晚一樣，所有人觀看央視春晚的獨角戲，越來越多的第三方平臺投入到了關(guān)注消費維權(quán)的行列，消費者能夠用來維權(quán)的渠道也越來越多，越來越容易。當(dāng)然，伴隨著平臺自身影響力，維權(quán)的實際效果也是各有不同。

在召回等問題已成為常態(tài)的今天，消費者關(guān)注的維權(quán)問題或許不再是那些動輒涉及行駛安全的重大缺陷，汽車企業(yè)也通過召回解決大多數(shù)發(fā)現(xiàn)的安全隱患，因此，投訴維權(quán)的問題實際變得更加的碎片化，因此在維權(quán)上更難以獲得足夠的支持，甚至法律上的漏洞在這里得到凸顯。因此，“3·15”的價值才能得以體現(xiàn)。

召回推進(jìn)“3·15”演變

根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，2016年我國缺陷汽車召回數(shù)量達(dá)到1132.56萬輛，首次在一年內(nèi)突破千萬輛大關(guān)。這反映出3個方面的問題：一是，消費者與汽車企業(yè)通過以往數(shù)年的“3·15”報道，基本達(dá)成了共識，消費者不再認(rèn)為召回就是有產(chǎn)品質(zhì)量問題，而企業(yè)也不再害怕消費者過激的想法與行為，雙方都不再為此糾結(jié)，這是一種進(jìn)步。

只是必須承認(rèn)的是，召回并不意味著汽車企業(yè)一定會全部負(fù)責(zé)，因為質(zhì)量問題和缺陷的產(chǎn)生方式多種多樣，解決的方案也因此多種多樣，而造成的成本自然會有高低之分，給消費者帶來的實際體驗也會有千差萬別。因此，總體來說，消費者還是不會希望自己遇到產(chǎn)品召回的情況。

其次，在互聯(lián)網(wǎng)時代下，消費者的維權(quán)渠道變得豐富，不再單純依靠央視“3·15”晚會的渠道和影響力，無論微博還是微信，或者各第三方媒體平臺都有可能成為收集消費者投訴信息的渠道。只要是情況屬實的投訴基本都會被各投訴平臺接收，然后反饋給被投訴的企業(yè)，基本來說，只要是對企業(yè)社會責(zé)任有一定認(rèn)知的企業(yè)，在這一塊做的還算基本到位，但是也不排除不少企業(yè)處于新興發(fā)展階段，目前對于售后服務(wù)做得不是很到位。

第三是，隨著汽車消費和汽車生活的深入，消費者對于汽車生產(chǎn)質(zhì)量的關(guān)注，逐漸轉(zhuǎn)移到了用車生活的體驗上，相關(guān)的投訴也有所增加。而每年“3·15”期間，都是投訴集中爆發(fā)的時期，大概因為只有此時的企業(yè)才會比較重視消費者的意見反饋。

汽車投訴網(wǎng)負(fù)責(zé)人鄭小樹對時代周報記者表示，過年一年整體投訴成整體上升狀態(tài)，其中3月份投訴量最大，主要受“3·15”影響，而SUV車型投訴占比繼續(xù)上升，成投訴量最多的車型，這是國內(nèi)SUV市場火爆的自然趨勢。

消費者更關(guān)注用車體驗

從新車質(zhì)量問題方面來看，根據(jù)J.D.Power 2016年中國新車質(zhì)量研究報告的數(shù)據(jù)來看，整個汽車行業(yè)的質(zhì)量問題數(shù)從去年的105個PP100(每百輛車的問題數(shù))降低到今年的102個PP100。下降的主要原因是由于小型車質(zhì)量的提升。小型車細(xì)分市場新車質(zhì)量問題數(shù)是99個PP100，降低了12個PP100，微客細(xì)分市場降低了10個PP100，問題數(shù)為114個PP100。

令人關(guān)注的自主品牌，隨著銷量的增長，質(zhì)量也有所提升。相比國際汽車品牌，2016年自主品牌質(zhì)量差距繼續(xù)縮小，兩者的問題數(shù)差距從2015年的22個PP100降低到今年的14個PP100。問題差距的最大數(shù)落在了核心技術(shù)領(lǐng)域，即發(fā)動機(jī)/變速系統(tǒng)，為6 個PP100。

“汽車異味”連續(xù)第二年成為消費者反應(yīng)最多的問題，從去年的14.2個PP100上升到今年的16個PP100。胎噪聲過大、耗油量過大、風(fēng)噪聲過大和空調(diào)開啟后發(fā)動機(jī)無力成為今年消費者反映最多的五大問題。

由此可見，隨著汽車消費和召回制度的進(jìn)一步普及，消費者的主要投訴已經(jīng)從以前的涉及質(zhì)量和行車安全的關(guān)鍵領(lǐng)域，逐步轉(zhuǎn)移到了用車體驗的領(lǐng)域。

事實上，小型車和微型車質(zhì)量提升的原因很好理解，通過前十幾年的發(fā)展，汽車市場已經(jīng)趨于飽和，用一個業(yè)內(nèi)分析人士的話描述，買得起車的消費者，基本都已經(jīng)買了，下一輪增長除了瞄準(zhǔn)新興年輕群體，就是早一批購車后，需要進(jìn)行換購的消費者。

在這樣的共識下，汽車企業(yè)需要吸引和培養(yǎng)新的年輕消費者群體，勢必提升自己入門級產(chǎn)品的綜合實力，其中就包括了小型車的品質(zhì);數(shù)量龐大的微客市場，也吸引更多的車企介入，加上政策法規(guī)的要求，競爭激烈也導(dǎo)致優(yōu)勝劣汰，整體的產(chǎn)品質(zhì)量由此得以提升。

這里需要注意的是J.D。 Power的調(diào)研主要針對消費者的反饋，而實際涉及投訴的行為，目前國內(nèi)仍然缺失獨立的第三方來統(tǒng)計數(shù)據(jù)，因此這也是央視3.15依然能夠獲得關(guān)注的主要原因。

自主售后服務(wù)意識崛起

有分析人士指出，國內(nèi)目前缺乏獨立的第三方機(jī)構(gòu)平臺來集中反映消費者的投訴和維權(quán)，這也是目前“3·15”難以反映整體投訴和維權(quán)表現(xiàn)的主要原因。由此也產(chǎn)生了不同企業(yè)在不同的平臺獲得的口碑和反饋是不一樣的。

根據(jù)汽車垂直網(wǎng)站汽車之家的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2016年度行業(yè)總體質(zhì)量表現(xiàn)的PPH(每百輛車中出現(xiàn)故障的數(shù)量，數(shù)值越小越好)得分為289，2015年的該項數(shù)據(jù)為311，可以看出行業(yè)總體新車質(zhì)量表現(xiàn)保持著進(jìn)步，該結(jié)論與J.D.Power的分析相似。其中自主品牌的總體表現(xiàn)為393，合資品牌為246，進(jìn)口品牌為174，人們印象當(dāng)中的進(jìn)口質(zhì)量好于合資品牌，合資又超過自主的局面仍然保持。

具體的分類數(shù)據(jù)當(dāng)中，自主品牌行列當(dāng)中，銷量基數(shù)較小的品牌占到了統(tǒng)計上的優(yōu)勢，觀致168、東風(fēng)風(fēng)度224、啟辰283、納智捷297分列前四位;在合資品牌當(dāng)中，東風(fēng)雷諾164、廣汽豐田170、長安標(biāo)致雪鐵龍178、華晨寶馬184位列前四位;在進(jìn)口品牌當(dāng)中，雷克薩斯116、奧迪123、林肯126、三菱129分列前四位。

而根據(jù)汽車投訴網(wǎng)的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，在2016年汽車投訴中，自主品牌的解決率為91.36%，合資品牌的解決率為57.66%，這既有自主品牌在車主投訴處理方面更積極的因素，也有合資品牌投訴量較大的原因。合資品牌加上進(jìn)口品牌投訴解決率的34.75%，二者解決率之和才接近自主品牌投訴解決率91.37%，自主品牌對于售后服務(wù)的重視程度與合資進(jìn)口品牌拉開差距。

以上不同的數(shù)據(jù)和案例說明，從不同的角度來看待問題，會有不同的體驗和感受，雖然合資和進(jìn)口產(chǎn)品的質(zhì)量表現(xiàn)要遠(yuǎn)高于自主品牌，但是其在投訴解決率上的差異，又剛好突出了自主品牌在投訴解決上的主動和積極，這或許是近幾年自主品牌能夠得到越來越多消費者認(rèn)可的一個根本原因。

總的來說，維權(quán)始終會進(jìn)行下去，只是戰(zhàn)場各自轉(zhuǎn)移，通過維權(quán)來實現(xiàn)社會和法治的進(jìn)步，這依然是令人期待的消費者權(quán)益保護(hù)日。