充電樁大調(diào)查：驚險(xiǎn)刺激與跌宕起伏

 為期一個(gè)月的北京充電樁市場調(diào)查在“3·15”的特殊日子里告一段落，扮演過“電動(dòng)汽車車主”角色的記者們，除了感同身受的充電無奈之外，也有一絲欣慰和期待。這份期待來自于企業(yè)的反饋——要把別人的問題當(dāng)成我們自己的問題來檢查、反思、改變!

縱然2016年我國新能源汽車市場保有量跨越了50萬輛大關(guān)，而配套的充電設(shè)施建設(shè)仍較為落后，全國近18萬個(gè)充電樁的數(shù)量已然初具規(guī)模，但這其中的“水分”同樣不可估量。在這背后，飽嘗充電辛酸的卻是龐大的電動(dòng)汽車用戶群體。以用戶充電的實(shí)際情況為出發(fā)點(diǎn)，反映行業(yè)普遍存在的問題，警示接下來的建樁和運(yùn)營企業(yè)，敦促行業(yè)健康發(fā)展，正是媒體人的責(zé)任，也是此次調(diào)查的目的所在。當(dāng)然不可避免的，也會(huì)有人質(zhì)疑調(diào)查的動(dòng)機(jī)和針對性，而只要仔細(xì)閱讀稿件，便可知道，文字只為反映客觀情況，絕非帶有針對性，這一點(diǎn)足夠經(jīng)得起驗(yàn)證。

本次調(diào)查采取抽樣的形式，我們在北京市充電設(shè)施公共服務(wù)管理平臺(tái)上，按照充電樁的建設(shè)數(shù)量，對前15家建設(shè)和運(yùn)營企業(yè)、近30個(gè)充電站點(diǎn)進(jìn)行了抽查。其實(shí)自從2015年8月至今，我們編輯部每年都至少會(huì)對北京市充電樁市場進(jìn)行一次調(diào)查，調(diào)查所反映出的問題每次都有諸多雷同，而此次由于正值新舊國標(biāo)交替之際，所以車樁兼容性較差、售后檢查維護(hù)機(jī)制不完善、安全存隱患等新問題均凸顯出來。

驚險(xiǎn)刺激與跌宕起伏

本次調(diào)查均以故事的形式展現(xiàn)，記者將每個(gè)站點(diǎn)的充電過程進(jìn)行客觀描述，真實(shí)地再現(xiàn)了用戶的充電壁壘，而在充電過程中，不免還有一些驚險(xiǎn)刺激的場景和跌宕起伏的故事情節(jié)。

猶記得在國網(wǎng)益園文創(chuàng)基地公共充電站充電時(shí)，原本以為將收獲一次最佳的充電體驗(yàn)，然而，當(dāng)記者通過APP掃描即將結(jié)束充電時(shí)，APP界面卻彈出“結(jié)束充電失敗”的提示信息，在APP界面顯示失敗、充電樁觸屏又無動(dòng)于衷的情況下，幾番心理斗爭后，記者終于還是勇敢地按照APP提示強(qiáng)行拔下了充電槍。要知道，拔槍的剎那，充電樁已有49.4A實(shí)時(shí)電流經(jīng)過，對于非專業(yè)者，并不知道這其中的安全隱患有多大。而這透視出的問題，除了APP的錯(cuò)誤提示外，更多的是2011年版老標(biāo)準(zhǔn)與2015版新標(biāo)準(zhǔn)不匹配在作怪。

說到新舊國標(biāo)不匹配的問題，又不免讓人聯(lián)想到另一跌宕起伏的充電故事。“國標(biāo)升級(jí)，星星充電快充全部失效”的調(diào)查文章一經(jīng)發(fā)布，星星充電的工作人員在第一時(shí)間聯(lián)系到了編輯部，要求與記者共同到現(xiàn)場再次進(jìn)行充電測試，然而幾番測試后的結(jié)果仍未改變。工作人員堅(jiān)信并非樁的問題，而解釋為“新國標(biāo)升級(jí)，車輛未升級(jí)的過。”于是，在工作人員的要求下，這輛2015年購買的北汽EV160終于上了“手術(shù)臺(tái)”，首次在4S店進(jìn)行了系統(tǒng)升級(jí)。意想不到的是，升級(jí)后的車在4S店就近的星星充電快充樁上再測試后，充電樁的表現(xiàn)仍然不穩(wěn)定，有的樁可充，有的卻不可充。要問什么原因，說到底，工作人員至今也未能給出一個(gè)明確合理的解釋。

“縮影”背后的深思

其實(shí)，讓人說不清道不明的問題還不少，在整個(gè)調(diào)查中，雖然僅涉及北京這一個(gè)地區(qū)、僅15家企業(yè)和30多個(gè)充電站點(diǎn)，但“縮影”中透視出的問題同樣具有普遍性和客觀性，我們相信，放眼全國充電樁市場，同樣存在這些問題，甚至還隱藏著其他的更多問題。

此次調(diào)查中普遍存在的最大問題主要有七點(diǎn)，也是行業(yè)決策者、已經(jīng)建樁和計(jì)劃建樁的企業(yè)值得重視的。第一，新舊國標(biāo)更迭，車樁嚴(yán)重不匹配。第二，商業(yè)模式背后的利益鏈存爭議。第三，充電樁檢查維護(hù)實(shí)施不到位。第四，充電網(wǎng)絡(luò)信號(hào)不穩(wěn)定，刷卡或掃碼充電識(shí)別緩慢。第五，建樁位置不合理。第六，充電APP基礎(chǔ)功能尚不完善。第七，客服人員專業(yè)性有待提高。

忠于用戶體驗(yàn)

關(guān)于此次充電樁市場調(diào)查，業(yè)內(nèi)的說法各有差異。一些說法認(rèn)為，報(bào)道過多地將矛頭指向了充電樁而忽視了車輛本身存在的問題，也有說法指出，調(diào)查過于片面化。而我們看來，此次調(diào)查主要基于用戶實(shí)際充電的角度出發(fā)，真實(shí)還原用戶充電中遇到的痛點(diǎn)，畢竟只有了解用戶充電的痛點(diǎn)和需求，才更有助于企業(yè)有針對性地解決問題和避免錯(cuò)誤重蹈覆轍。

值得欣慰的是，此次調(diào)查得到了諸多業(yè)內(nèi)人士和用戶們的肯定。在調(diào)查進(jìn)展過程中，特來電公司的一位負(fù)責(zé)人公開了特銳德董事長于德翔發(fā)給78個(gè)城市公司總經(jīng)理的信。在信中，于德翔表示，要深入一線，做用戶體驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)問題，排查問題，徹底根治屬于企業(yè)自己的問題，并明確了排查工作的方案和解決時(shí)間。他說：“如果我們不能認(rèn)識(shí)到自己的問題，不能找到自己產(chǎn)品和管理深層次問題根源，不重視運(yùn)營，沒有讓用戶有很好的體驗(yàn)，特來電就不會(huì)走遠(yuǎn)!”此外，也有一些企業(yè)在報(bào)道后的第二天，就到了現(xiàn)場進(jìn)行問題的勘察，并表示將重視這些存在的問題。