特斯拉危機(jī)公關(guān)值得中國(guó)汽車界高管學(xué)習(xí)

　　上周一段記錄特斯拉S型電動(dòng)車在西雅圖郊區(qū)的高速公路上起火的視頻在網(wǎng)上瘋傳，特斯拉首席執(zhí)行官Elon Musk在公司官網(wǎng)上發(fā)了一篇博客。

　　他在博客內(nèi)說(shuō)明了這輛S型電動(dòng)車的事故情況，也解釋了車輛設(shè)計(jì)如何保護(hù)了駕駛員在事故中免受傷害。這一解釋讓許多人對(duì)特斯拉S型車的工程質(zhì)量倍加欣賞。

　　而類似筆者這樣的觀察人士則對(duì)特斯拉與公眾溝通的方式印象深刻，我認(rèn)為有兩點(diǎn)值得中國(guó)的電動(dòng)車制造商借鑒。

　　首先，特斯拉及時(shí)聯(lián)系了車主，向公眾解釋了事故情況和原因。

　　據(jù)特斯拉網(wǎng)站報(bào)道，特斯拉銷售總監(jiān)和地區(qū)客服經(jīng)理在轎車起火的視頻一公布后立即聯(lián)系了車主，一天后，Musk貼出了博客。

　　第二，特斯拉對(duì)事故進(jìn)行了全面解釋。

　　Musk在博客中說(shuō)明了汽車如何因?yàn)榕鲎擦私饘傥矬w，使電池組受損，而電動(dòng)車在設(shè)計(jì)中能夠抑制火情，使駕駛員安全逃生。

　　特斯拉還公布了銷售總監(jiān)Jerome Guillen與車主的往來(lái)郵件，他在郵件中向車主說(shuō)明了公司對(duì)事故的初步判斷。

　　特斯拉與公眾共享信息的做法與兩家中國(guó)電動(dòng)車制造商在事故后的做法構(gòu)成了鮮明對(duì)比。

　　2011年，一輛眾泰汽車公司生產(chǎn)的電動(dòng)出租車在華東杭州街頭起火，眾泰公司的經(jīng)理迅速來(lái)到現(xiàn)場(chǎng)，但對(duì)起火原因未作解釋 。

　　兩個(gè)月后，杭州市政府才了解到起火原因是電池內(nèi)的液體泄漏造成的。

　　經(jīng)過(guò)調(diào)查，電池供應(yīng)商萬(wàn)向集團(tuán)卻保持沉默，更糟糕的是，政府發(fā)表了含糊其辭的報(bào)告，使許多人認(rèn)為政府與車企及電池制造商合謀，企圖掩蓋問(wèn)題。

　　這種做法只會(huì)削弱潛在消費(fèi)者對(duì)電動(dòng)車的信心。

　　還有一例，去年深圳市一輛電動(dòng)車與一輛日產(chǎn)GTR碰撞后起火，出租車駕駛員和兩名乘客均遇難。

　　出租車的生產(chǎn)商是比亞迪公司，但公司沒有高管站出來(lái)討論事故原因，相反，公司在幾天后發(fā)表了一份聲明，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)了轎車電池組的安全性。

　　5周后，深圳市政府調(diào)查結(jié)果免除了比亞迪的任何責(zé)任，但因?yàn)楣緵]有能夠及時(shí)與公眾溝通，其股價(jià)下跌了30%以上。

　　電動(dòng)汽車技術(shù)復(fù)雜，很少有人認(rèn)為電動(dòng)車會(huì)和傳統(tǒng)汽油車一樣安全無(wú)事故，但在新技術(shù)發(fā)生重大失誤時(shí)，人們希望了解原因何在，Elon Musk理解這一點(diǎn)，但比亞迪和眾泰卻不明了。

　　Musk很好地解釋了S型電動(dòng)轎車起火的原因，中國(guó)汽車公司也應(yīng)從該案例中學(xué)到些什么。