Aspect與Nexidia合作提升聯(lián)絡(luò)中心語音分析能力

21ic訊 Aspect日前宣布與Nexidia共同合作，將Nexidia公司先進的語音分析應(yīng)用集成進入Aspect的統(tǒng)一交互管理和人力資源優(yōu)化解決方案中，進一步增強客戶交互對話的質(zhì)量。

通過此次合作，Nexidia Evaluate將被集成到Aspect的人力資源優(yōu)化平臺中，實現(xiàn)海量數(shù)據(jù)下的ad-hoc快速語音搜索。通過獲得對客戶與客服人員間對話歷史的深入透析，Aspect的客戶們能夠更好地將工作重心專注于客戶對特定事件的重要需求，更輕松地確定和解決問題領(lǐng)域。Aspect客戶可以充分利用這些信息更好地精確分配客服人員培訓(xùn)機會，以及解決員工監(jiān)管和規(guī)范方面的需要。Nexidia Evaluate的更多功能還能夠充分拓展辦公后臺和整個公司語音分析的潛在應(yīng)用?？蛻魧⒛軌?qū)崿F(xiàn)：
 以預(yù)先設(shè)定的目標(biāo)和閾值為基礎(chǔ)（例如處理時間、情感互通、規(guī)范監(jiān)管、追加銷售等等），追蹤站點、團隊和客服人員個人各級別的績效。
 無需大量搜索時間即可快速收聽到相關(guān)的對話，可以使用100%的對話記錄，而不是隨機采樣。
 利用Evaluate的透析功能實現(xiàn)商業(yè)結(jié)果與質(zhì)量和績效的關(guān)聯(lián)分析，看到針對客戶回訪率、客戶滿意度等進行的客服人員評估和目標(biāo)性訓(xùn)練的直接效果。
 支持非英語語言，真正的全球定制。

Gartner Research公司高級研究總監(jiān)Jim Davies表示：“語音分析技術(shù)的應(yīng)用將持續(xù)加強當(dāng)今先進的客戶聯(lián)絡(luò)中心對客戶需求的理解，提升客戶滿意度，清楚地確定其發(fā)展價值。通過完整地集成到聯(lián)絡(luò)中心解決方案中，用戶能夠更有效地實現(xiàn)對客服代表與客戶交互對話的深入透析、提升客服人員績效、構(gòu)建更強勁的客戶關(guān)系、減少運營成本費用。”

Aspect還計劃將Nexidia Scan集成到其Aspect Unified IP®解決方案中。Nexidia Scan是一套實現(xiàn)對話實時捕獲和分析的應(yīng)用，這一集成將幫助客戶提高聯(lián)絡(luò)中心工作流的標(biāo)準(zhǔn)化，在客戶對話交互過程中提供更多的智能化決策。該集成化解決方案還支持智能路由和跨整個企業(yè)的信息流。通過與Aspect Unified IP平臺的各種功能，這些智能化應(yīng)用可以與CRM系統(tǒng)和知識庫相互集成，為客服人員提供實時報警和屏幕彈窗提示，包括：
 快速識別到交叉銷售（cross-sell）和追加銷售（up-sell）機會，提高業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)換率。
 警示潛在可能的欺詐行為，將風(fēng)險降到最小。
 為客服人員提供潛在離開客戶預(yù)警，提高客戶回訪率。

Aspect產(chǎn)品管理副總裁Serge Hyppolite表示：“與Nexidia的成功合作擴展了Aspect現(xiàn)有的語音分析產(chǎn)品線，為公司帶來了獨有的全球化功能，使我們能夠提供能夠與其他錄音平臺協(xié)同運作的辭語搜索和對話深入透析功能。利用Nexidia領(lǐng)先的語音分析技術(shù)，我們將共同為Aspect的客戶提供在搜索功能方面更高的智能化和更大的靈活性。從對語音記錄數(shù)據(jù)簡單的ad hoc搜索到復(fù)雜的信息挖掘和最終的實時化搜索，這些擴展功能將幫助我們的顧客在聯(lián)絡(luò)中心和整個企業(yè)內(nèi)部充分利用語音搜索技術(shù)，發(fā)展廣泛的潛在市場，取得更高的投資回報率（ROI）。”

Nexidia高級副總裁兼首席運營官Jon Ezrine表示：“我們兩家公司緊密合作，共同致力于提供高績效化、以客戶為中心的解決方案，幫助各企業(yè)充分發(fā)揮語音搜索技術(shù)的優(yōu)勢。Aspect與Nexidia的合作將為各公司提供一個以兩家業(yè)界領(lǐng)先廠商為強大支撐的健壯的解決方案，幫助他們實現(xiàn)更優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)和更高效的企業(yè)運營。”