馬蜂窩與商家協(xié)力“戰(zhàn)疫”，百萬量級訂單退款開啟

 2月14日，馬蜂窩旅游(以下簡稱“馬蜂窩”)表示，新冠肺炎疫情影響下，馬蜂窩和合作伙伴們20天內(nèi)已經(jīng)處理了百萬量級訂單的退款，幾乎同時(shí)開啟了“全員客服”模式。疫情發(fā)生后，一位在途風(fēng)旅游預(yù)訂了阿拉斯加星球小屋的游客提出了退訂需求，整單金額超過6.5萬元。按照旅行協(xié)議，星球小屋預(yù)訂后無法退訂。為了幫助用戶降低損失，途風(fēng)旅游的工作人員先后打了20個(gè)電話，不斷溝通協(xié)調(diào)，達(dá)成了退款96%的結(jié)果。

“一些商家即便面臨巨大的經(jīng)營壓力，也決定優(yōu)先保障消費(fèi)者的利益，不遺余力幫助消費(fèi)者降低損失。我們非常榮幸能與這樣優(yōu)秀的合作伙伴并肩作戰(zhàn)。”馬蜂窩創(chuàng)始人、CEO陳罡表示。

飛象旅行4年前進(jìn)駐馬蜂窩，主營曼谷、芭提雅等地區(qū)的玩樂體驗(yàn)。春節(jié)前兩個(gè)月，飛象旅行預(yù)期營收在去年的基礎(chǔ)上至少提高20%。但受新冠肺炎疫情影響，從1月24日開始，大規(guī)模退訂客訴集中涌入，飛象旅行訂單折損率高達(dá)90%。馬蜂窩負(fù)責(zé)與之對接的商家運(yùn)營人員，第一時(shí)間與他們通了電話，希望商家以保障用戶權(quán)益為先，并且將疫情動態(tài)實(shí)時(shí)發(fā)送給商家，方便商家與國內(nèi)外合作伙伴溝通。截至目前，飛象旅行已經(jīng)完成了95%訂單的無損退訂，退款周期也按照平臺要求嚴(yán)格執(zhí)行。

土博鼠FIT是馬蜂窩平臺上主營土耳其當(dāng)?shù)赜蔚纳碳?，在他們大多?shù)的當(dāng)?shù)亟铀蜋C(jī)產(chǎn)品中，都含有“飛機(jī)延誤兩小時(shí)以內(nèi)免費(fèi)等待”的服務(wù)條款，超過2小時(shí)的等待時(shí)間往往需要另外付費(fèi)。受到疫情的影響，很多國內(nèi)飛土耳其的航班無法按時(shí)抵達(dá)，土耳其又遇大雪天氣，游客的接送需求更加強(qiáng)烈。一位在馬蜂窩平臺上購買接送機(jī)服務(wù)的游客因航班變更，抵達(dá)時(shí)間遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了預(yù)訂的接送機(jī)時(shí)間，土博鼠FIT自費(fèi)為用戶安排了新的接送機(jī)服務(wù)。

目前行業(yè)停擺，途風(fēng)旅游、飛象旅游、土博鼠FIT等商家也都表示要借這段時(shí)間修煉內(nèi)功，提升專業(yè)能力。飛象旅游負(fù)責(zé)人表示，目前公司收入銳減，需要節(jié)約成本，保存實(shí)力，力爭平穩(wěn)度過這次危機(jī)。同時(shí)，他們也在加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)功的修煉，振作士氣。

目前公司也為員工安排了馬蜂窩大學(xué)課程的學(xué)習(xí)，利用這段“淡季”為員工和公司充電，爭取在疫情過后的旅游需求反彈期有更好的表現(xiàn)。疫情期間，主營北美、歐洲和澳洲旅游產(chǎn)品的途風(fēng)旅游也為用戶完成了大量歐美目的地訂單的無損退訂，并且支出了超出去年同期兩倍的人力成本。