智慧眼鏡主戰(zhàn)場：現(xiàn)場服務(wù)

21ic電子網(wǎng)訊：穿戴式裝置的話題正熱，目前有多款智慧手表已率先問世，接下來預(yù)期智慧眼鏡（如Google Glass）也將很快報到。不過，Gartner的分析指出，智慧眼鏡的采用速度將是緩慢的，因其所提供的效益極度仰賴專為智慧眼鏡設(shè)計的App與服務(wù)。但未來三至五年內(nèi)，此生態(tài)體系將出現(xiàn)更多利用智慧眼鏡執(zhí)行特定作業(yè)的App，屆時IT部門或許會更廣泛地配發(fā)給員工使用。

對企業(yè)而言，智慧眼鏡仍屬新興科技，在美國已開始使用智慧眼鏡的企業(yè)仍不及1%，但在特定市場充滿潛力。Gartner研究總監(jiān)Angela McIntyre表示：“智慧眼鏡搭配擴(kuò)增實(shí)境（augmented reality, AR）與頭戴式相機(jī)（head-mounted cameras），可提高技術(shù)人員、工程師，以及現(xiàn)場服務(wù)、維修、醫(yī)療與制造等其他產(chǎn)業(yè)工作人員的效率。”

現(xiàn)場服務(wù)幫助大

對于擁有外勤人員（如現(xiàn)場服務(wù)人員與檢驗(yàn)人員）的企業(yè)來說，智慧眼鏡能夠縮短問題診斷與修復(fù)的時間，以及不再需要另外派遣專家前往遠(yuǎn)端據(jù)點(diǎn)，這將有助于降低成本及提升垂直市場工作人員效率。因此，Gartner預(yù)估智慧眼鏡在在現(xiàn)場服務(wù)的使用率將于未來五年之內(nèi)提升至10%，預(yù)期2017年可望藉由提升效率協(xié)助現(xiàn)場服務(wù)產(chǎn)業(yè)年省10億美元。

預(yù)期受智慧眼鏡影響程度最大的應(yīng)屬重工業(yè)，如制造業(yè)及石油與天然氣，因具備擴(kuò)增實(shí)境功能的眼鏡可用于如何修復(fù)設(shè)備及執(zhí)行制造作業(yè)的員工在職訓(xùn)練。對混合產(chǎn)業(yè)的影響則為中等，如：零售、消費(fèi)包裝商品及醫(yī)療，其效益可能大部份系來自透過視覺化影像搜尋資訊。

智慧眼鏡對軟性產(chǎn)業(yè)（weightless industry），如：保險、媒體及銀行，所產(chǎn)生的影響可能很小。然而，智慧眼鏡仍有其潛在使用價值。例如，保險經(jīng)紀(jì)人或許可利用智慧眼鏡拍攝受損的資產(chǎn)，然后利用視覺化影像搜尋所監(jiān)定物品的重置價值。金融機(jī)構(gòu)和媒體產(chǎn)業(yè)亦可利用智慧眼鏡專屬的訂閱服務(wù)提供警示訊息給需要掌握即時資訊的專業(yè)人員。

Gartner認(rèn)為，智慧眼鏡的部分基本功能有助于企業(yè)提升效率。在智慧眼鏡的螢?zāi)簧巷@示操作指令與說明圖片，可讓員工即使無法記住所有程序也能執(zhí)行作業(yè)，而智慧眼鏡內(nèi)的虛擬助理亦可充當(dāng)互動式免持操作手冊。因此，幾無相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)的員工亦可勝任。不僅如此，對于有輕微記憶問題或認(rèn)知障礙的員工，智慧眼鏡或許是一項(xiàng)可以幫助他們回想工作步驟的實(shí)用工具。

新手與專家的遠(yuǎn)距合作

與遠(yuǎn)端專家透過視訊協(xié)作完成任務(wù)可加速修復(fù)工作，并省下專家飛往現(xiàn)場提供協(xié)助的開銷。遠(yuǎn)端現(xiàn)場的員工可藉由通訊與即時視訊分享讓有經(jīng)驗(yàn)的員工提供問題診斷及修復(fù)的建議。這樣的方式能讓企業(yè)提升其外勤與遠(yuǎn)端作業(yè)的成本效益，提高新手（相對于有經(jīng)驗(yàn)的老手或?qū)＜遥┑墓陀帽壤?，以?jié)省勞動成本。

視訊串流可視為某項(xiàng)工作正確完成或是檢驗(yàn)流程正常的證據(jù)。此類影音記錄對于遭到客訴的現(xiàn)場服務(wù)公司非常有用。不僅如此，影音記錄對于其他產(chǎn)業(yè)亦同樣重要，尤其是保險理算員、不動產(chǎn)估價師、施工勘驗(yàn)人員，以及讓快遞人員證明包裹已成功送達(dá)。

Gartnert首席分析師Tuong Nguyen指出：“有了如此先進(jìn)的科技，企業(yè)在職訓(xùn)練的目標(biāo)或許不再是記住所有的程序和步驟，而是如何使用智慧眼鏡及透過語音指令存取關(guān)鍵資訊。針對操作手冊內(nèi)容的課堂訓(xùn)練與測驗(yàn)可以減少，因?yàn)榇蟛糠值膶?shí)務(wù)訓(xùn)練皆可在『實(shí)際工作當(dāng)中』藉由智慧眼鏡的協(xié)助完成。然而，安全訓(xùn)練永遠(yuǎn)不可少，而且員工仍必須隨時知道如何操作日常作業(yè)設(shè)備。”

對于醫(yī)療產(chǎn)業(yè)，智慧眼鏡可協(xié)助身處不同地方的醫(yī)師進(jìn)行遠(yuǎn)距醫(yī)療與專家問診，可當(dāng)成一種醫(yī)療程序的操作手冊。智慧眼鏡亦可簡化病患在醫(yī)療院所看診的流程。病患可選擇將自己的臉部辨識資料存入醫(yī)師的資料庫，往后只要一經(jīng)臉部識別系統(tǒng)辨認(rèn)，醫(yī)師就能立即調(diào)出該名病患的電子病歷。

McIntyre表示：“IT部門已被要求提供在工作場合當(dāng)中使用智慧眼鏡的效益及風(fēng)險之建議，以及策略和作法?，F(xiàn)在正是IT部門重新檢討員工攜帶自有裝置（BYOD）和智慧眼鏡策略的最佳時機(jī)。盡管IT部門會配發(fā)智慧眼鏡給工作上經(jīng)常需要使用的員工，但I(xiàn)T所受到的沖擊可能大多來自于在工作中穿戴自有智慧眼鏡的員工。