技術(shù)陷阱：消費(fèi)電子的市場(chǎng)混亂

科技改變生活！在科學(xué)技術(shù)一日千里的今天，讓人眼花繚亂的新技術(shù)以及不斷拓寬的消費(fèi)渠道，除了讓人類(lèi)的生活變得更便利，卻也延伸出一個(gè)個(gè)新的消費(fèi)陷阱。頻繁面世的新科技產(chǎn)品、充滿(mǎn)生澀的專(zhuān)業(yè)詞匯，熱鬧喧囂的“口水戰(zhàn)”背后，各種信息不對(duì)稱(chēng)讓消費(fèi)者叫苦不迭。

臨近3月15日國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日，今年南方都市報(bào)3C周刊以“新技術(shù)下的消費(fèi)陷阱”為主線，向消費(fèi)者征集案例，與消費(fèi)者一起大浪淘沙，辨識(shí)最新技術(shù)以及消費(fèi)概念，找出解決問(wèn)題的有效方法，避免成為商業(yè)炒作的犧牲品。

智能電視亂花迷眼　軟件服務(wù)成售后盲點(diǎn)

2012年中國(guó)市場(chǎng)智能電視滲透率已超過(guò)30%。行業(yè)預(yù)測(cè)，2013年國(guó)內(nèi)市場(chǎng)智能電視將呈現(xiàn)爆發(fā)式增長(zhǎng)，3D電視銷(xiāo)量將達(dá)2700萬(wàn)臺(tái)，智能電視也將達(dá)到2600萬(wàn)臺(tái)。TCL、長(zhǎng)虹、海信、創(chuàng)維等傳統(tǒng)彩電廠商紛紛推進(jìn)產(chǎn)品升級(jí)搶占先機(jī)，聯(lián)想等IT產(chǎn)業(yè)也紛紛參戰(zhàn)，試圖在智能電視的普及中分得一杯羹。

但理想?yún)s未能夠照進(jìn)現(xiàn)實(shí)。調(diào)研機(jī)構(gòu)零點(diǎn)公司數(shù)據(jù)顯示，6成消費(fèi)者對(duì)智能電視仍不夠了解。值得注意的是，智能電視硬件維修均按照國(guó)家三包規(guī)定進(jìn)行維修，但軟件服務(wù)方面正在成為售后盲點(diǎn)，智能電視其本身操作的復(fù)雜性也加劇了這一情況。

智能電視形象尚未建立

從數(shù)據(jù)來(lái)看，消費(fèi)者對(duì)智能電視現(xiàn)有的應(yīng)用功能并不買(mǎi)賬。零點(diǎn)公司調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，近7成消費(fèi)者認(rèn)為，智能電視目前亟待解決的是提高用戶(hù)體驗(yàn)。

用戶(hù)李先生吐槽說(shuō)，“智能電視的很多功能都可有可無(wú)，(我)檢查身體還是會(huì)去醫(yī)院，玩游戲還是會(huì)用專(zhuān)門(mén)的游戲機(jī)，工作辦公也不會(huì)湊到電視上去。”零點(diǎn)的另一組數(shù)據(jù)顯示，達(dá)6成消費(fèi)者稱(chēng)對(duì)智能電視仍不夠了解。任重而道遠(yuǎn)，從2011年進(jìn)入智能電視元年至今，雖然各大傳統(tǒng)彩電品牌爭(zhēng)相進(jìn)入，但也尚未能在消費(fèi)者心中建立起清晰的形象。

而家庭網(wǎng)絡(luò)連接不方便、搖控器操作復(fù)雜、界面設(shè)計(jì)混亂、不易查找內(nèi)容和智能應(yīng)用運(yùn)行速度慢等問(wèn)題也在影響著智能電視對(duì)消費(fèi)者的吸引力。零點(diǎn)公司通過(guò)對(duì)北京、上海、廣州、成都、南京等20個(gè)重點(diǎn)城市25- 40歲已購(gòu)買(mǎi)智能電視和有電視購(gòu)買(mǎi)需求的白領(lǐng)人群展開(kāi)調(diào)查，其結(jié)果顯示，近9成消費(fèi)者表示有購(gòu)買(mǎi)智能電視的意愿，但智能電視目前的復(fù)雜操作等問(wèn)題可能會(huì)成為他們放棄購(gòu)買(mǎi)的原因。

調(diào)研報(bào)告還指出，八成以上(85.2%)消費(fèi)者認(rèn)為理想的智能電視要簡(jiǎn)單易用、運(yùn)行流暢。圍繞用戶(hù)體驗(yàn)加大創(chuàng)新力度，做足簡(jiǎn)法，為消費(fèi)者提簡(jiǎn)單易用的智能電視才是彩電企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。

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軟件售后服務(wù)成盲點(diǎn)

值得注意的是，由于政策的缺失，智能電視軟件的售后服務(wù)并不在國(guó)家“包修、包換、包退”的三包范圍內(nèi)。

相對(duì)于傳統(tǒng)電視，智能電視的功能與配置更加復(fù)雜。除了硬件故障維修外，用戶(hù)的售后服務(wù)需求還增加了系統(tǒng)配置維護(hù)、軟件升級(jí)調(diào)試、使用演示指導(dǎo)等多方面。但不同于傳統(tǒng)硬件故障維修的“三包”服務(wù)，目前各彩電品牌智能電視售后維修標(biāo)準(zhǔn)各異，對(duì)于智能電視硬件維修均按照國(guó)家三包規(guī)定進(jìn)行維修，但在軟件服務(wù)上，尚無(wú)相關(guān)的明確規(guī)定。

作為創(chuàng)新科技產(chǎn)品，智能電視本身存在操作復(fù)雜性，大部分消費(fèi)者還是需要專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員的使用指導(dǎo)才能順暢使用，對(duì)于智能電視軟件故障如何處理的問(wèn)題上，成為售后服務(wù)盲點(diǎn)。

就此現(xiàn)象，日前中國(guó)電子商會(huì)消費(fèi)電子產(chǎn)品調(diào)查辦公室發(fā)布了《中國(guó)智能電視售后服務(wù)白皮書(shū)》，針對(duì)包括軟硬件升級(jí)不能同步、聯(lián)網(wǎng)后病毒與木馬威脅、A PP應(yīng)用下載不了及安裝后出現(xiàn)卡屏、死機(jī)等現(xiàn)象，從智能電視軟件三包、升級(jí)服務(wù)等方面的問(wèn)題，詳細(xì)規(guī)范智能電視的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。并期待以此為引，形成智能電視行業(yè)遵循的準(zhǔn)則，完善智能電視售后服務(wù)水平。

中國(guó)電子商會(huì)消費(fèi)電子產(chǎn)品調(diào)查辦公室發(fā)布《2012年中國(guó)平板電視質(zhì)量分析報(bào)告》，報(bào)告顯示，包括智能電視在內(nèi)的平板電視2012年投訴量攀升，占家電投訴總量的18 .6%。

為搶占市場(chǎng)，各彩電品牌先后推出多款智能電視打出了“多屏互動(dòng)”、“人臉識(shí)別”、“手勢(shì)控制”等各種概念。但事實(shí)上，這種種“智能化”噱頭的背后，卻是亂局一片。

一款智能機(jī)器人吸塵器，售價(jià)高達(dá)上千元。但家住廣州番禺的劉女士說(shuō)，普通吸塵器三四百元就能買(mǎi)到，她貪新鮮花了1400元買(mǎi)了智能機(jī)器人吸塵器。“銷(xiāo)售說(shuō)機(jī)器人吸塵器完全不需要人工監(jiān)控，自動(dòng)清潔家庭，省時(shí)省力。但買(mǎi)回去才發(fā)現(xiàn)，吸力很差，有時(shí)還卡在一個(gè)地方動(dòng)不了，其實(shí)只適合本來(lái)就很干凈的家庭用吧。反正我用了幾天就不要了。”

智能手機(jī)：制假販假“花招”升級(jí)

過(guò)去，人們?cè)谫?gòu)買(mǎi)手機(jī)時(shí)，關(guān)心的細(xì)節(jié)無(wú)非是品牌、尺寸、重量、信號(hào)好不好等。但隨著智能手機(jī)的普及，人們又開(kāi)始關(guān)心起手機(jī)處理器“核”數(shù)量、內(nèi)存大小、屏幕大小等新內(nèi)容。

隨著谷歌開(kāi)源操作系統(tǒng)A ndroid大規(guī)模進(jìn)入市場(chǎng)，手機(jī)也變得像PC一樣，由“硬件”和“操作系統(tǒng)”兩部分組成。在A ndroid智能手機(jī)上刷入各種R O M，就像在P C上安裝W indow s系統(tǒng)一樣簡(jiǎn)單，門(mén)檻大幅下降。然而，便利之余，一種新型的仿冒手機(jī)模式亦應(yīng)運(yùn)而生，并開(kāi)始充斥于市場(chǎng)。

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仿冒品以假亂真

小陳是暨南大學(xué)一名大二的學(xué)生，過(guò)年前通過(guò)網(wǎng)絡(luò)買(mǎi)了一部二手的三星N 7100，賣(mài)家說(shuō)是韓國(guó)版，價(jià)格1500元。“由于自己之前用的也是三星Android手機(jī)，還自行刷過(guò)系統(tǒng)，算是有經(jīng)驗(yàn)了?？簇洉r(shí)，我特別留意到該機(jī)的系統(tǒng)界面確實(shí)是三星的，而且也能正常下載和安裝Android軟件，于是沒(méi)想太多就付錢(qián)了。”

在接下來(lái)的一段日子里，小陳越擺弄越發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題。首先是屏幕顯示較小字體時(shí)，會(huì)非常模糊，整體色彩偏黃。接著是運(yùn)行游戲軟件時(shí)畫(huà)面非常卡，遲滯嚴(yán)重。

因?yàn)樽约核〉目h城里沒(méi)有維修點(diǎn)，小陳回到廣州后才將手機(jī)送去三星客服中心檢測(cè)。得到的結(jié)果是并非三星產(chǎn)品，而是完全仿冒N7100外型和U I(顯示界面)，并印著三星商標(biāo)的山寨A ndroid手機(jī)，整體價(jià)值僅幾百元。

Android開(kāi)源拉低門(mén)檻

“現(xiàn)在的智能手機(jī)無(wú)論外觀還是配置都嚴(yán)重趨同，上游元器件商已然能提供整套解決方案。只要外觀做得一模一樣，再刷入免費(fèi)的A ndroid系統(tǒng)，幾乎能以假亂真。”深圳手機(jī)制造商宇龍酷派有關(guān)人士向筆者表示，過(guò)去如果要仿制一款諾基亞Sym bian系統(tǒng)手機(jī)，或許開(kāi)機(jī)界面、第一層和第二層菜單能做得和諾基亞一樣，但更深層的菜單是沒(méi)有辦法模仿的，而且因?yàn)楸旧硎枪δ軝C(jī)，也無(wú)法安裝Sym bian軟件。但A ndroid則不然，其軟件對(duì)于品牌機(jī)和山寨機(jī)都是通用的，都能安裝和使用。“正因?yàn)殚T(mén)檻低，目前這種山寨機(jī)仿冒品牌機(jī)的情況非常普遍。”

到底“普遍”到什么程度？上月初，深圳警方處理了一間制造仿冒小米手機(jī)的工廠。該工廠共有2個(gè)車(chē)間、8條生產(chǎn)線、占地約3000平米。

據(jù)了解，查處當(dāng)天工廠有3條生產(chǎn)線處在生產(chǎn)狀態(tài)，約有60余個(gè)工人正在流水線上趕制假冒小米手機(jī)。最終深圳警方共查獲涉案物品包括3400多臺(tái)假冒的小米手機(jī)2，3100多臺(tái)假冒小米手機(jī)1S，以及尚未組裝的假冒手機(jī)配件21000余件。

制假販假“花招”升級(jí)

“這些仿冒者在流通環(huán)節(jié)也有自己的一套行事方法。”小米公司聯(lián)合創(chuàng)始人，副總裁黎萬(wàn)強(qiáng)向筆者舉了個(gè)例子，在每一輪小米手機(jī)銷(xiāo)售之前，公司會(huì)提前預(yù)告銷(xiāo)售時(shí)間，而仿冒者則會(huì)在正式銷(xiāo)售之前放出和小米官網(wǎng)類(lèi)似的釣魚(yú)網(wǎng)站。當(dāng)消費(fèi)者在搜索小米相關(guān)信息并不小心進(jìn)入這些釣魚(yú)網(wǎng)站后，網(wǎng)站會(huì)要求消費(fèi)者輸入自己的信息，以作購(gòu)買(mǎi)登記之用。接著，他們會(huì)按照這些信息致電消費(fèi)者，詢(xún)問(wèn)地址并寄出仿冒的小米手機(jī)。為增加可信度，還支持貨到付款。

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黎萬(wàn)強(qiáng)表示，此前有一些買(mǎi)到此類(lèi)仿冒品的消費(fèi)者前往小米之家，客服人員詢(xún)問(wèn)經(jīng)過(guò)，才發(fā)現(xiàn)這種了“釣魚(yú)”的銷(xiāo)售形式。

另?yè)?jù)了解，目前市面上這類(lèi)仿冒品中，除了上述“以次充好”的案例之外，也有銷(xiāo)售商毫不“避諱”其仿冒品的身份，直接把手機(jī)售價(jià)定得很低，也完全公開(kāi)其中的真實(shí)配置星系，奉行“愿者上鉤”的原則。這雖然不涉及欺詐行為，但同樣侵犯了被仿冒品牌的知識(shí)產(chǎn)權(quán)。

深圳警方日前共查獲3400多臺(tái)假冒的小米手機(jī)2，3100多臺(tái)假冒小米手機(jī)1S，以及尚未組裝的假冒手機(jī)配件21000余件。

大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)論壇購(gòu)買(mǎi)一部二手的三星N 7100。送去檢測(cè)發(fā)現(xiàn)，并非三星產(chǎn)品，而是完全仿冒N 7100外型和U I(顯示界面)，并印著三星商標(biāo)的山寨Android手機(jī)。

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作者：tee