大數(shù)據(jù)催生電信業(yè)聯(lián)絡(luò)中心模式創(chuàng)新

Aspect大中華區(qū)總經(jīng)理 丁海

大數(shù)據(jù)已經(jīng)是一個熱門概念，但是它為企業(yè)帶來的發(fā)展與創(chuàng)新活力遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有釋放出來。最近，我們Aspect與中國電信旗下最大的省級分公司廣東電信聯(lián)合舉行了一次研討會，共同探討電信業(yè)聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新問題。會議中，我們介紹了一套新技術(shù)—— 語音分析，其中的音素分析更是我們的亮點所在。

我們都知道，錄音是聯(lián)絡(luò)中心質(zhì)量管理的重要手段，而且會產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)。很可惜，這種海量數(shù)據(jù)并未充分發(fā)揮出應(yīng)有的價值。Aspect的語音分析技術(shù)已經(jīng)走在了業(yè)界的最前沿，可以幫助聯(lián)絡(luò)中心錄音數(shù)據(jù)中發(fā)掘出無限的價值。在與廣東電信的交流中，這項技術(shù)引起了大家的特別關(guān)注。這里，我簡要介紹一下Aspect語音分析技術(shù)在聯(lián)絡(luò)中心眾多應(yīng)用中的幾種見效比較快的方向。

語音分析提升質(zhì)量管理水平

對于普通的消費者來說，聯(lián)絡(luò)中心就是經(jīng)常用到的客服電話。對商家的產(chǎn)品和服務(wù)有任何需求、不滿或者疑問，隨時可以撥通客服電話。這時候，常常會聽到這樣的提示:“為了保證服務(wù)質(zhì)量，我們可能會對您的電話進(jìn)行錄音?！边@時候，基本上就已經(jīng)在產(chǎn)生錄音數(shù)據(jù)了。

企業(yè)為了保證服務(wù)質(zhì)量，對客服電話進(jìn)行抽樣錄音或者全面錄音，但是由于質(zhì)量管理人員數(shù)量和工作時間所限，目前幾乎不可能去監(jiān)聽每一通客服電話。錄音數(shù)據(jù)很多時候只能是在發(fā)生爭議時做為調(diào)查證據(jù)，除此之外很難再發(fā)揮什么作用，這實在是太可惜了！

Aspect的質(zhì)量管理軟件 Aspect® Quality Management 可以讓企業(yè)的聯(lián)絡(luò)中心實現(xiàn)從監(jiān)聽、領(lǐng)悟到改進(jìn)全方位的提升。不論是客戶來聯(lián)系企業(yè)的聯(lián)絡(luò)中心，還是聯(lián)絡(luò)中心主動去聯(lián)系客戶，Aspect的軟件都可以從這些聯(lián)絡(luò)互動記錄中發(fā)現(xiàn)提升改進(jìn)的線索和機會。這套軟件的設(shè)計目標(biāo)就是發(fā)現(xiàn)此次溝通中客戶真正想要的東西，甚至發(fā)現(xiàn)客戶未來可能想要的東西。因為應(yīng)用這套軟件，企業(yè)就可以設(shè)定自己的業(yè)務(wù)規(guī)則，把座席人員與客戶溝通互動過程中的錄音和屏幕畫面全部都完整地記錄下來，包括通過網(wǎng)絡(luò)調(diào)查、自動應(yīng)答機所進(jìn)行的交流互動。而且，可以設(shè)定一系列篩選規(guī)則，把企業(yè)比較關(guān)心的記錄挑選出來，自動進(jìn)行分類整理，以便做更深入的分析，發(fā)現(xiàn)更多可以改善的地方。

通過語音分析可以發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)驅(qū)動要素，也就是那些亟待改善并且由此真正為企業(yè)增加營收的環(huán)節(jié)。這種技術(shù)可以迅速確定十多種語言的全部語音和文本聯(lián)絡(luò)的業(yè)務(wù)概念，以便確定對于企業(yè)而言具有重要意義的事項。使用預(yù)先內(nèi)置針對具體行業(yè)的詞典，可以迅速發(fā)現(xiàn)相關(guān)業(yè)務(wù)概念，以便找出客戶服務(wù)方面存在的問題以及最佳解決方法。

錄音數(shù)據(jù)是一種非結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)。通過對每一次對話錄音進(jìn)行結(jié)構(gòu)化，結(jié)合附加數(shù)據(jù)，使用強大的報告和分析功能進(jìn)行深入研究。通過了解客戶和座席人員都在說什么，以便迅速確定“風(fēng)險性”行為，積極解決問題。通過全面錄音監(jiān)控也可以發(fā)現(xiàn)一些趨勢性的問題，而這些問題通常從單一個案是看不出來的——這就是大數(shù)據(jù)的特殊價值之一。

語音分析創(chuàng)造更多商機

語音分析技術(shù)不僅僅可以用來對現(xiàn)有的業(yè)務(wù)進(jìn)行改善，更有價值的在于可以為業(yè)務(wù)創(chuàng)新打開新的天地。

在全部錄音中找出關(guān)鍵性的敏感詞，這是Aspect語音分析的獨特功能。例如，座席人員正在與客戶對話，語音監(jiān)測技術(shù)發(fā)現(xiàn)客戶說出了某個商品的名稱或者相關(guān)的需求，Aspect在語音監(jiān)測的基礎(chǔ)上植入了一種功能，就是立刻在座席人員的屏幕上彈出提示窗口，指導(dǎo)他向客戶推薦相關(guān)的商品，或者自動向客戶發(fā)出短信、電子郵件的方式的商品推薦信息。

基本上，有了Aspect的語音分析技術(shù)，企業(yè)的聯(lián)絡(luò)中心就具備了很強的自動傾聽能力，專門捕捉企業(yè)預(yù)先設(shè)定的關(guān)鍵詞。只要座席人員在與客戶的交互過程中出現(xiàn)了任何一個敏感詞，就會觸發(fā)相關(guān)的客戶聯(lián)絡(luò)程序。

反過來，企業(yè)可以設(shè)定，對在某些時期或者某些業(yè)務(wù)中本來應(yīng)該經(jīng)常出現(xiàn)的關(guān)鍵詞頻率進(jìn)行統(tǒng)計，如果它們在與客戶溝通交互的過程中出現(xiàn)頻率不夠高，就向管理人員發(fā)出警示，提醒管理層可能出現(xiàn)了與企業(yè)預(yù)期不相符的新情況。

例如，一家電信網(wǎng)絡(luò)運營商可以設(shè)定，座席人員在與客戶溝通的過程中，如果客戶提到“我想使用網(wǎng)絡(luò)電話”這段詞語，立刻就在座席人員的屏幕上彈出推薦“帶寬升級”促銷方案的提示信息。而且，系統(tǒng)可以監(jiān)測這個座席人員是否真的向客戶推薦了“帶寬升級”這個商品。如果他連續(xù)3次都沒有推薦，主管就會收到提醒，系統(tǒng)也會觸發(fā)相關(guān)的培訓(xùn)教程給這位座席人員。

總之， 錄音數(shù)據(jù)無疑是聯(lián)絡(luò)中心里面最大量的數(shù)據(jù)之一，而且常常處于沉睡之中。借助于Aspect語音分析技術(shù)，可以讓各行各業(yè)的企業(yè)都可以創(chuàng)新出能夠促進(jìn)銷售業(yè)績提升的全新業(yè)務(wù)流程和全新的商業(yè)模式。