埃森哲：運營商的機會在哪里

鑒于各種新的數(shù)碼設(shè)備和新的技術(shù)互動方式不斷涌現(xiàn)，消費者使用數(shù)碼設(shè)備的范圍日益廣泛。在數(shù)碼生態(tài)系統(tǒng)快速演進的環(huán)境中，浮現(xiàn)出一些關(guān)鍵問題：消費者是否認為有必要為多種數(shù)碼設(shè)備購買統(tǒng)一的技術(shù)支持？他們對此類支持的預期是什么？他們目前對接受這種支持的最佳方式有什么偏好？通信服務(wù)提供商是否有機會進入該市場以提供技術(shù)支持？
為了回答這些問題，埃森哲對不斷發(fā)展變化的高端技術(shù)服務(wù)市場進行了研究。該研究的第一階段對21個國家的3886名消費者進行在線調(diào)查，參與調(diào)查的消費者年齡都在18歲以上，并且都擁有電腦和手機或智能手機。該研究的第二階段將于2011年晚些時候完成，并將針對通信運營商進行調(diào)查。以下是調(diào)查的主要發(fā)現(xiàn)——
發(fā)現(xiàn)一：
消費者對一體化技術(shù)支持需求強烈
消費者對一體化技術(shù)服務(wù)的需求強烈，認為這種服務(wù)不應局限于任何一種設(shè)備或一系列設(shè)備。
許多消費者(超過40%)認為有時很難確定某種技術(shù)問題到底應由哪家公司負責處理。
各年齡段、性別、收入水平的受訪者的回答一致性非常高。
大多數(shù)消費者(53%)表示，他們歡迎由同一家公司為大多數(shù)或所有家用和移動消費電子設(shè)備提供技術(shù)支持，這反映出他們對一體化支持的興趣。
盡管受訪者所用的具體通信服務(wù)從固話、無線、寬帶、有線到衛(wèi)星通信服務(wù)不一而足，但是多數(shù)人還是對一體化技術(shù)服務(wù)感興趣。
此外，不論使用者對消費電子產(chǎn)品的依賴性是低度、中等還是高度，他們都對這一選擇感興趣。事實上，使用者的依賴程度越高，對這一選擇的興趣越濃厚。在本調(diào)查項目中，依賴程度輕的使用者指使用所提供的清單中1～6種消費電子設(shè)備的使用者；依賴程度中等的使用者指使用7～13種設(shè)備的使用者；依賴程度高的使用者指使用14～20 種設(shè)備的使用者。
發(fā)現(xiàn)二：
消費者希望一體化技術(shù)支持能解決各種電腦問題
全球范圍內(nèi)，大多數(shù)消費者都青睞以下服務(wù)：減少發(fā)生嚴重電腦問題的可能性(68%)；提升安全性，避免電腦受到攻擊(67%)；加快電腦速度(62%)；幫助他們及時獲取最新軟件更新或安全補丁(57%)。
對于各年齡段、性別或收入水平的消費者，這些結(jié)果相對比較穩(wěn)定。
全球過半的消費者(53%)表示對接受定期維護，以降低電腦發(fā)生故障的可能性感興趣。不論使用者對消費電子產(chǎn)品的依賴程度如何，他們都對這一選擇感興趣。
同時，各種通信服務(wù)的使用者中， 大多數(shù)的受訪者也對此感興趣。
發(fā)現(xiàn)三：
消費者青睞一體化技術(shù)支持形式的多樣化
消費者對許多技術(shù)支持選擇表現(xiàn)出濃厚的興趣，不但包括呼叫中心或上門支持等已經(jīng)熟悉的選擇，而且包括遠程支持等非傳統(tǒng)支持選擇，遠程支持可以在夜間或在其他非使用時段通過接入消費者的電腦實現(xiàn)。事實上，消費者對遠程接入選擇的興趣高于將電腦搬到零售店或維修站等傳統(tǒng)選擇。
各年齡、性別和收入水平的受訪者都對所列各種技術(shù)支持選擇感興趣。盡管受訪者所使用的具體通信服務(wù)各不相同，對消費電子設(shè)備的依賴程度不同，但總體而言，他們都表示感興趣。
發(fā)現(xiàn)四：
通信運營商在一體化技術(shù)支持領(lǐng)域具有優(yōu)勢
雖然多數(shù)消費者明確知道電腦、手機和智能手機的技術(shù)服務(wù)與設(shè)備制造商有關(guān)，但也有為數(shù)不少的消費者認為由通信運營商為這兩類設(shè)備提供技術(shù)支持是個“不錯的主意”。
在對消費者電子產(chǎn)品高度依賴的使用者中，這一點尤其明顯。該類消費者中，多數(shù)(55%)人認為，按月支付服務(wù)費用的公司，如通信運營商、有線電視公司或衛(wèi)星電視公司，很適合做手機或智能手機的技術(shù)支持提供商。
有意思的是，智能手機消費者在遇到問題時似乎傾向于直接與設(shè)備制造商聯(lián)系。
多數(shù)(52%)對消費電子產(chǎn)品依賴程度高的使用者認為，通信運營商適合為臺式機或筆記本電腦提供技術(shù)支持。
結(jié) 論
對于通信運營商而言，這份有關(guān)數(shù)碼設(shè)備消費者的技術(shù)支持需求演進的調(diào)查，啟示良多。
消費者對一體化技術(shù)支持的需求十分強勁并不斷增長，這種服務(wù)不應局限于任何一種設(shè)備或某系列的設(shè)備。大量數(shù)碼設(shè)備和應用的普及導致消費環(huán)境變得更為復雜，使數(shù)碼設(shè)備消費者意識到為家用和移動設(shè)備提供一體化支持的價值，并愿意為不局限于某種設(shè)備的技術(shù)支持付費。
以多種方式提供一體化支持服務(wù)是必要的，消費者偏好的服務(wù)方式可能會因其年齡及對各種數(shù)碼設(shè)備的體驗的不同而存在較大的差異。消費者青睞的方式從上門支持、遠程接入、實時呼叫中心、網(wǎng)絡(luò)支持到電子郵件不一而足。優(yōu)質(zhì)技術(shù)服務(wù)提供商需要具備充分的靈活性，能夠提供所有這些技術(shù)支持方式。
“關(guān)鍵多數(shù)”的消費者是優(yōu)質(zhì)技術(shù)服務(wù)的主要目標市場。大量消費者對于得到預防性遠程技術(shù)服務(wù)持非常開放的態(tài)度。該群體還很希望預防性的維護能更新他們的電腦及其他設(shè)備，提升速度和安全性。
消費者希望由同一家公司提供一體化技術(shù)支持，通信運營商成為他們首選的機會很大。通信運營商具備優(yōu)勢地位，可以提供某類支持服務(wù)，包括個人電腦和其他設(shè)備的預防性維護。但是，由于通信運營商已經(jīng)不是進入該市場的先行者，與其他技術(shù)提供商(如互聯(lián)網(wǎng)或軟件企業(yè)、有線、衛(wèi)星、媒體企業(yè)和零售商)相比，通信運營商必須抓住機會，進一步鞏固競爭地位。
為了利用這些機遇，通信運營商需要在對市場的了解基礎(chǔ)上，以及對潛在消費者接觸點的把握上，進一步培養(yǎng)提供這些服務(wù)的能力。運營商應當探索新的途徑來提供優(yōu)質(zhì)技術(shù)服務(wù)，包括提供個人電腦體檢及預防性維護服務(wù)，在他們提供通信安裝服務(wù)并發(fā)現(xiàn)客戶的個人電腦中存在問題需要相應干預時，即是提供以上服務(wù)的時機。
總之，尋求卓越績效的通信企業(yè)面臨重大機遇，他們有望成為不斷增長的優(yōu)質(zhì)技術(shù)支持服務(wù)市場的領(lǐng)先企業(yè)。