埃森哲：運(yùn)營商的機(jī)會(huì)在哪里

鑒于各種新的數(shù)碼設(shè)備和新的技術(shù)互動(dòng)方式不斷涌現(xiàn)，消費(fèi)者使用數(shù)碼設(shè)備的范圍日益廣泛。在數(shù)碼生態(tài)系統(tǒng)快速演進(jìn)的環(huán)境中，浮現(xiàn)出一些關(guān)鍵問題：消費(fèi)者是否認(rèn)為有必要為多種數(shù)碼設(shè)備購買統(tǒng)一的技術(shù)支持？他們對(duì)此類支持的預(yù)期是什么？他們目前對(duì)接受這種支持的最佳方式有什么偏好？通信服務(wù)提供商是否有機(jī)會(huì)進(jìn)入該市場以提供技術(shù)支持？
為了回答這些問題，埃森哲對(duì)不斷發(fā)展變化的高端技術(shù)服務(wù)市場進(jìn)行了研究。該研究的第一階段對(duì)21個(gè)國家的3886名消費(fèi)者進(jìn)行在線調(diào)查，參與調(diào)查的消費(fèi)者年齡都在18歲以上，并且都擁有電腦和手機(jī)或智能手機(jī)。該研究的第二階段將于2011年晚些時(shí)候完成，并將針對(duì)通信運(yùn)營商進(jìn)行調(diào)查。以下是調(diào)查的主要發(fā)現(xiàn)——
發(fā)現(xiàn)一：
消費(fèi)者對(duì)一體化技術(shù)支持需求強(qiáng)烈
消費(fèi)者對(duì)一體化技術(shù)服務(wù)的需求強(qiáng)烈，認(rèn)為這種服務(wù)不應(yīng)局限于任何一種設(shè)備或一系列設(shè)備。
許多消費(fèi)者(超過40%)認(rèn)為有時(shí)很難確定某種技術(shù)問題到底應(yīng)由哪家公司負(fù)責(zé)處理。
各年齡段、性別、收入水平的受訪者的回答一致性非常高。
大多數(shù)消費(fèi)者(53%)表示，他們歡迎由同一家公司為大多數(shù)或所有家用和移動(dòng)消費(fèi)電子設(shè)備提供技術(shù)支持，這反映出他們對(duì)一體化支持的興趣。
盡管受訪者所用的具體通信服務(wù)從固話、無線、寬帶、有線到衛(wèi)星通信服務(wù)不一而足，但是多數(shù)人還是對(duì)一體化技術(shù)服務(wù)感興趣。
此外，不論使用者對(duì)消費(fèi)電子產(chǎn)品的依賴性是低度、中等還是高度，他們都對(duì)這一選擇感興趣。事實(shí)上，使用者的依賴程度越高，對(duì)這一選擇的興趣越濃厚。在本調(diào)查項(xiàng)目中，依賴程度輕的使用者指使用所提供的清單中1～6種消費(fèi)電子設(shè)備的使用者；依賴程度中等的使用者指使用7～13種設(shè)備的使用者；依賴程度高的使用者指使用14～20 種設(shè)備的使用者。
發(fā)現(xiàn)二：
消費(fèi)者希望一體化技術(shù)支持能解決各種電腦問題
全球范圍內(nèi)，大多數(shù)消費(fèi)者都青睞以下服務(wù)：減少發(fā)生嚴(yán)重電腦問題的可能性(68%)；提升安全性，避免電腦受到攻擊(67%)；加快電腦速度(62%)；幫助他們及時(shí)獲取最新軟件更新或安全補(bǔ)丁(57%)。
對(duì)于各年齡段、性別或收入水平的消費(fèi)者，這些結(jié)果相對(duì)比較穩(wěn)定。
全球過半的消費(fèi)者(53%)表示對(duì)接受定期維護(hù)，以降低電腦發(fā)生故障的可能性感興趣。不論使用者對(duì)消費(fèi)電子產(chǎn)品的依賴程度如何，他們都對(duì)這一選擇感興趣。
同時(shí)，各種通信服務(wù)的使用者中， 大多數(shù)的受訪者也對(duì)此感興趣。
發(fā)現(xiàn)三：
消費(fèi)者青睞一體化技術(shù)支持形式的多樣化
消費(fèi)者對(duì)許多技術(shù)支持選擇表現(xiàn)出濃厚的興趣，不但包括呼叫中心或上門支持等已經(jīng)熟悉的選擇，而且包括遠(yuǎn)程支持等非傳統(tǒng)支持選擇，遠(yuǎn)程支持可以在夜間或在其他非使用時(shí)段通過接入消費(fèi)者的電腦實(shí)現(xiàn)。事實(shí)上，消費(fèi)者對(duì)遠(yuǎn)程接入選擇的興趣高于將電腦搬到零售店或維修站等傳統(tǒng)選擇。
各年齡、性別和收入水平的受訪者都對(duì)所列各種技術(shù)支持選擇感興趣。盡管受訪者所使用的具體通信服務(wù)各不相同，對(duì)消費(fèi)電子設(shè)備的依賴程度不同，但總體而言，他們都表示感興趣。
發(fā)現(xiàn)四：
通信運(yùn)營商在一體化技術(shù)支持領(lǐng)域具有優(yōu)勢
雖然多數(shù)消費(fèi)者明確知道電腦、手機(jī)和智能手機(jī)的技術(shù)服務(wù)與設(shè)備制造商有關(guān)，但也有為數(shù)不少的消費(fèi)者認(rèn)為由通信運(yùn)營商為這兩類設(shè)備提供技術(shù)支持是個(gè)“不錯(cuò)的主意”。
在對(duì)消費(fèi)者電子產(chǎn)品高度依賴的使用者中，這一點(diǎn)尤其明顯。該類消費(fèi)者中，多數(shù)(55%)人認(rèn)為，按月支付服務(wù)費(fèi)用的公司，如通信運(yùn)營商、有線電視公司或衛(wèi)星電視公司，很適合做手機(jī)或智能手機(jī)的技術(shù)支持提供商。
有意思的是，智能手機(jī)消費(fèi)者在遇到問題時(shí)似乎傾向于直接與設(shè)備制造商聯(lián)系。
多數(shù)(52%)對(duì)消費(fèi)電子產(chǎn)品依賴程度高的使用者認(rèn)為，通信運(yùn)營商適合為臺(tái)式機(jī)或筆記本電腦提供技術(shù)支持。
結(jié) 論
對(duì)于通信運(yùn)營商而言，這份有關(guān)數(shù)碼設(shè)備消費(fèi)者的技術(shù)支持需求演進(jìn)的調(diào)查，啟示良多。
消費(fèi)者對(duì)一體化技術(shù)支持的需求十分強(qiáng)勁并不斷增長，這種服務(wù)不應(yīng)局限于任何一種設(shè)備或某系列的設(shè)備。大量數(shù)碼設(shè)備和應(yīng)用的普及導(dǎo)致消費(fèi)環(huán)境變得更為復(fù)雜，使數(shù)碼設(shè)備消費(fèi)者意識(shí)到為家用和移動(dòng)設(shè)備提供一體化支持的價(jià)值，并愿意為不局限于某種設(shè)備的技術(shù)支持付費(fèi)。
以多種方式提供一體化支持服務(wù)是必要的，消費(fèi)者偏好的服務(wù)方式可能會(huì)因其年齡及對(duì)各種數(shù)碼設(shè)備的體驗(yàn)的不同而存在較大的差異。消費(fèi)者青睞的方式從上門支持、遠(yuǎn)程接入、實(shí)時(shí)呼叫中心、網(wǎng)絡(luò)支持到電子郵件不一而足。優(yōu)質(zhì)技術(shù)服務(wù)提供商需要具備充分的靈活性，能夠提供所有這些技術(shù)支持方式。
“關(guān)鍵多數(shù)”的消費(fèi)者是優(yōu)質(zhì)技術(shù)服務(wù)的主要目標(biāo)市場。大量消費(fèi)者對(duì)于得到預(yù)防性遠(yuǎn)程技術(shù)服務(wù)持非常開放的態(tài)度。該群體還很希望預(yù)防性的維護(hù)能更新他們的電腦及其他設(shè)備，提升速度和安全性。
消費(fèi)者希望由同一家公司提供一體化技術(shù)支持，通信運(yùn)營商成為他們首選的機(jī)會(huì)很大。通信運(yùn)營商具備優(yōu)勢地位，可以提供某類支持服務(wù)，包括個(gè)人電腦和其他設(shè)備的預(yù)防性維護(hù)。但是，由于通信運(yùn)營商已經(jīng)不是進(jìn)入該市場的先行者，與其他技術(shù)提供商(如互聯(lián)網(wǎng)或軟件企業(yè)、有線、衛(wèi)星、媒體企業(yè)和零售商)相比，通信運(yùn)營商必須抓住機(jī)會(huì)，進(jìn)一步鞏固競爭地位。
為了利用這些機(jī)遇，通信運(yùn)營商需要在對(duì)市場的了解基礎(chǔ)上，以及對(duì)潛在消費(fèi)者接觸點(diǎn)的把握上，進(jìn)一步培養(yǎng)提供這些服務(wù)的能力。運(yùn)營商應(yīng)當(dāng)探索新的途徑來提供優(yōu)質(zhì)技術(shù)服務(wù)，包括提供個(gè)人電腦體檢及預(yù)防性維護(hù)服務(wù)，在他們提供通信安裝服務(wù)并發(fā)現(xiàn)客戶的個(gè)人電腦中存在問題需要相應(yīng)干預(yù)時(shí)，即是提供以上服務(wù)的時(shí)機(jī)。
總之，尋求卓越績效的通信企業(yè)面臨重大機(jī)遇，他們有望成為不斷增長的優(yōu)質(zhì)技術(shù)支持服務(wù)市場的領(lǐng)先企業(yè)。