調(diào)查顯示移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商存在信任危機(jī)

飛象網(wǎng)訊(編譯 文慧)根據(jù)ECSP歐洲商學(xué)院與全球領(lǐng)先的位置及溝通智能產(chǎn)品提供商PBBI(Pitney Bowes Business Insigh)公司聯(lián)合進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查顯示，只有45%的英國和美國手機(jī)用戶信任其移動(dòng)服務(wù)提供商；更糟的是，只有40%的消費(fèi)者相信其移動(dòng)提供商的客戶通信能力。
這項(xiàng)研究表明，英國的消費(fèi)者認(rèn)為，一線員工和營銷傳播是建立良好的信任最重要的因素(分別為26%和23%)。而在美國，管理政策和一線員工是對信任影響最大的因素(分別為25%和21%)。
在通過互動(dòng)渠道、自助服務(wù)技術(shù)、管理政策和整體客戶滿意度樹立商譽(yù)方面，移動(dòng)行業(yè)的排名顯然低于銀行和保險(xiǎn)業(yè)。
只有31%的手機(jī)用戶認(rèn)為，如果他們向服務(wù)供應(yīng)商反應(yīng)了自己遇到的問題后，能夠得到令人滿意的回應(yīng)。
該調(diào)查顯示，只有40%的客戶信任其移動(dòng)服務(wù)提供商的通信。
而認(rèn)為其移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商在實(shí)施管理客戶互動(dòng)政策和做法方面做得不錯(cuò)的受訪者僅占總數(shù)的24%。
此外，約有42%的用戶表示，他們對其移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商提供的解決方法、互動(dòng)關(guān)系和服務(wù)感到滿意。
PBBI公司的首席營銷官戴維·紐貝里(David Newberry)表示：“當(dāng)今，電信行業(yè)的競爭非常激烈，使之成為世界上最具挑戰(zhàn)性的市場，各個(gè)企業(yè)為了確?？蛻魸M意度和與之建立良好的關(guān)系而戰(zhàn)。當(dāng)涉及到移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)提供商時(shí)，客戶們對自己以前體驗(yàn)的滿意度對整個(gè)行業(yè)的信任有著很大的影響，這種影響要比其他行業(yè)更巨大。移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)提供商們所面臨的挑戰(zhàn)，就像在這項(xiàng)研究中所說的，是統(tǒng)一客戶溝通管理，這樣一來，移動(dòng)公司便可以更輕松地解決這些極為重要的客戶擔(dān)憂?！?br /> 接受調(diào)查的消費(fèi)者對于移動(dòng)公司應(yīng)如何加強(qiáng)樹立用戶信任的活動(dòng)提出了幾點(diǎn)建議，其中包括提高通信質(zhì)量和清晰度、增加透明度，以及提供更好的交易前信息等。此外，消費(fèi)者聲稱，自己正在尋找能夠提供高品質(zhì)客戶服務(wù)、能夠給予被“關(guān)注”，以及員工能夠表現(xiàn)出高水平的競爭力和行為的公司。