中關(guān)村欺客利益鏈大揭底：顧客付款后被轉(zhuǎn)型

漫畫/勾?
消費(fèi)陷阱
近一個(gè)月來，本報(bào)發(fā)出消費(fèi)維權(quán)征集令，很多讀者反映在中關(guān)村購(gòu)買電子產(chǎn)品時(shí)，遭遇價(jià)格欺詐、強(qiáng)買強(qiáng)賣及產(chǎn)品質(zhì)量等問題。
近日，記者對(duì)中關(guān)村各大賣場(chǎng)進(jìn)行了調(diào)查，發(fā)現(xiàn)很多商家使用轉(zhuǎn)型手段蒙騙顧客，即顧客提出購(gòu)買一個(gè)型號(hào)的產(chǎn)品后，商家稱缺貨或該商品有缺陷，并極力向顧客推薦另一型號(hào)產(chǎn)品，顧客被忽悠買走產(chǎn)品后，發(fā)現(xiàn)買貴了或是劣質(zhì)貨。一些有良知的商家表示，這是慣用手段，由于各種壓力，他們只能昧著良心賺“黑心錢”，不然生存艱難。
針對(duì)中關(guān)村存在的“痼疾”，海龍、鼎好、中關(guān)村e(cuò)世界等賣場(chǎng)的相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，管理上存在難度。中關(guān)村西區(qū)管理委員會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，靠賣場(chǎng)管理經(jīng)銷商力度不夠，需要從法律和政府層面加大監(jiān)管力度。
自述經(jīng)歷
顧客付款后被轉(zhuǎn)型
2月中旬，市民劉女士準(zhǔn)備去中關(guān)村買一款聯(lián)想Y460N-IFI筆記本電腦。去之前，她上網(wǎng)對(duì)比了多家網(wǎng)站的報(bào)價(jià)。
來到海龍大廈一層，一位導(dǎo)購(gòu)員告訴她這款機(jī)器價(jià)格為5100元。劉女士說：“比網(wǎng)上的均價(jià)還低300元，我覺得不貴就跟她去樓上看樣機(jī)。”上樓時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員說這款機(jī)器性能不錯(cuò)，外觀也很漂亮，店內(nèi)正好搞活動(dòng)，可以贈(zèng)一套禮包。
看完樣機(jī)后，劉女士表示要購(gòu)買，導(dǎo)購(gòu)員說交完錢就能拿新機(jī)器。劉女士要求裝完系統(tǒng)保證沒問題后再付款，導(dǎo)購(gòu)告訴她拆封后顧客不要就無法再賣了，劉女士只好先付款。
沒料到，工程師在裝系統(tǒng)時(shí)，剛一開機(jī)電腦就出現(xiàn)藍(lán)屏。對(duì)方連連道歉，并表示可以換新的。劉女士說，在等待另一臺(tái)機(jī)器時(shí)，導(dǎo)購(gòu)說，這個(gè)型號(hào)的機(jī)器就是有這個(gè)毛病，剛上市不久就發(fā)現(xiàn)不少類似情況。接著，導(dǎo)購(gòu)員告訴劉女士，高配機(jī)器主要是玩游戲用，平時(shí)學(xué)習(xí)工作中級(jí)配置就能滿足，她向劉女士推薦華碩A40EP32DE，稱配置不如前者，但性價(jià)比高，4700元就能拿貨。因發(fā)票已開，上面的錢數(shù)不能更改，店方可以按低價(jià)賣給她一個(gè)移動(dòng)硬盤。劉女士想了半天接受了導(dǎo)購(gòu)的建議。
回家后，劉女士上網(wǎng)查詢價(jià)格，發(fā)現(xiàn)自己買的這款華碩筆記本只報(bào)3800元，移動(dòng)硬盤也多收了200多元。商家給的發(fā)票上沒寫明型號(hào)，自己吃了啞巴虧有理難言。
家住朝陽區(qū)的程先生也有過類似遭遇，他去中關(guān)村e(cuò)世界買相機(jī)鏡頭，付款后等待新機(jī)器時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員向其推薦另一款。程先生堅(jiān)持要自己的那款鏡頭，但等了半小時(shí)一直沒拿來，最后導(dǎo)購(gòu)說接到庫房通知說已無貨。程先生說，他想要退款，但商家告訴他由于已經(jīng)開了單據(jù)，退款需辦手續(xù)，時(shí)間大約是兩周。程先生也覺得麻煩，只好接受商家推薦的產(chǎn)品，回家才發(fā)現(xiàn)比網(wǎng)上報(bào)價(jià)高出近千元。
來京打工的李先生告訴記者，他在中關(guān)村購(gòu)買電腦時(shí)，因不愿接受商家推薦的其他款產(chǎn)品，并堅(jiān)持退錢，竟受到店方的威脅?！安唤邮芩麄兊囊庖?，就要打架?！?br /> 實(shí)地調(diào)查
導(dǎo)購(gòu)員地鐵口攬客
近日，記者對(duì)讀者反映的情況進(jìn)行了調(diào)查。
出了中關(guān)村地鐵站，幾個(gè)年輕小伙兒迎面走來，“姐，修電腦嗎？”“姐，需要什么產(chǎn)品，我們店里有各種品牌的電腦、相機(jī)……”剛走幾步，記者被三四個(gè)人追著詢問，其中一名男子甚至追了記者上百米。
走進(jìn)海龍大廈北門，身穿藍(lán)色馬甲的導(dǎo)購(gòu)員像迎賓一樣站成左右兩排，“需要電腦嗎？”“我們家是聯(lián)想專賣，需要哪個(gè)型號(hào)？”“姐，我們家品牌齊全，過來看看吧?！庇浾咦哌M(jìn)賣場(chǎng)，還有一些著便裝的人向記者詢問買什么電腦。
在鼎好電子商城地下一層，記者同樣被一些著便裝的導(dǎo)購(gòu)員包圍，他們會(huì)殷勤地送上一句：“美女，來買什么的？”
轉(zhuǎn)型設(shè)下價(jià)格陷阱
在中關(guān)村e(cuò)世界，記者避開導(dǎo)購(gòu)員，進(jìn)入一家賣相機(jī)的店面。記者問是否有佳能SX210，店員說：“有，我們總店在6層，那里款式多樣，我們?nèi)珗?chǎng)二三十家店面只做樣品展示，看樣機(jī)、試效果都要去總店?！庇浾吒S他來到位于6層的總店。
在店員帶領(lǐng)下，記者來到中關(guān)村e(cuò)世界C634室，“這是我們的技術(shù)，讓他給您介紹一下產(chǎn)品?！钡陠T說完后離開。一位著白襯衣的男技術(shù)告訴記者，稍等一會(huì)兒，樣機(jī)要從倉(cāng)庫里拿。等待過程中，男技術(shù)同記者攀談起來：“姐，您是家用還是送人，我可以給您介紹一款性價(jià)比較高的產(chǎn)品?！苯又脕硪豢钏上耑S5相機(jī)，“這款相機(jī)采用德國(guó)萊卡鏡頭，一般萊卡機(jī)要幾千甚至上萬元，這是萊卡相機(jī)最便宜的一款，市場(chǎng)價(jià)3100元?！?br /> 記者把玩這款相機(jī)時(shí)，一位郭姓經(jīng)理走過來說，這款相機(jī)銷量不錯(cuò)，他向記者展示各種功能，包括清晰拍下飛快旋轉(zhuǎn)的電扇，背景虛化等效果?！叭绻X得合適，3000塊錢?！惫?jīng)理說。
記者表示不打算買松下ZS5，還是要佳能SX210。郭經(jīng)理說馬上就到。過了三四分鐘，男技術(shù)拿來SX210，兩款相機(jī)比對(duì)時(shí)，他又說了些前者的缺點(diǎn)。
記者提出回去查看價(jià)格后再買，他們報(bào)出兩款機(jī)器最低價(jià)，“SX210最低1800元，ZS5最低2500元，如果愿意，馬上就能拿機(jī)器?！?br /> 隨后，記者從中關(guān)村電子信息產(chǎn)品指數(shù)網(wǎng)及其他商家了解到，佳能SX210的均價(jià)為2150元，松下ZS5的均價(jià)只有1700元。
次日，記者再次來到C634室，提出要以昨天說的1800元的價(jià)格購(gòu)買佳能SX210，那位男技術(shù)員否認(rèn)昨天所報(bào)價(jià)格，并稱此價(jià)格只能拿水貨。
行家揭秘
導(dǎo)購(gòu)員
“曬”收入
河北人張軍（化名）在中關(guān)村混了多年，“我最早應(yīng)聘的是銷售，其實(shí)就是店里的導(dǎo)購(gòu)員，往樓上拉客，然后讓助銷賣東西。”張軍說，無論是店內(nèi)導(dǎo)購(gòu)，還是游擊隊(duì)導(dǎo)購(gòu)都叫“導(dǎo)爺”，他們不賣商品，只負(fù)責(zé)往公司里拉客人。有的是按人頭收取報(bào)酬，一個(gè)人5元，拉上去的客人不買也算；有的是按提成，大約在10%或15%。張軍說，助銷的能力比導(dǎo)購(gòu)強(qiáng)，他們被稱為“刀手”，會(huì)使用各種手段宰客。他們的提成在20%到30%，如果超過一定利潤(rùn)，提成比例會(huì)更高。
廣西小伙曹研（化名）來北京打工半年，是導(dǎo)購(gòu)員里的新手?；竟べY1000多元，每天固定拉上去10個(gè)人，從第11個(gè)人開始，如果有人買貨，自己就能從中提成，一個(gè)月最多能賺2000多。曹研說，像他這樣，學(xué)歷低、入行時(shí)間短，只能從拉人做起，“形象好的站在店面里，形象不好、不太會(huì)說的就在賣場(chǎng)門口，冬天冷夏天熱，挺不容易，有些導(dǎo)購(gòu)為了爭(zhēng)顧客經(jīng)常打架。”[!--empirenews.page--]
轉(zhuǎn)型不成給殘次品
張軍說，轉(zhuǎn)型是中關(guān)村最普遍也是最狠的一招，過程無非是，報(bào)低價(jià)吸引顧客，然后稱這款機(jī)器有缺陷，或者店里沒貨，再向顧客推薦對(duì)方不熟悉的型號(hào)，以高價(jià)售出?！坝袝r(shí)可能是顧客交完錢再說無貨，強(qiáng)制顧客換成其他型號(hào)。”
一位“刀手”告訴記者，顧客實(shí)在不接受“轉(zhuǎn)型”，商家拿個(gè)殘次品，就說沒有別的貨了，顧客愛要不要。有些公司專門招身強(qiáng)力壯的導(dǎo)購(gòu)，顧客不接受就打架，“在中關(guān)村，顧客跟銷售員打架不稀罕，罵架幾乎是常有的事?！鳖櫩桶l(fā)現(xiàn)價(jià)格不合理會(huì)向市場(chǎng)投訴，最多是依照中關(guān)村電子信息產(chǎn)品價(jià)格指數(shù)網(wǎng)報(bào)的最高報(bào)價(jià)，將多收部分退回，商家和銷售員不會(huì)受什么影響。另外，該網(wǎng)站價(jià)格由中關(guān)村各大經(jīng)銷商報(bào)價(jià)，要比京東網(wǎng)、淘寶網(wǎng)、中關(guān)村在線等網(wǎng)站高。
降低配置后報(bào)低價(jià)
一位商家告訴記者，電子產(chǎn)品很難看新舊，像MP3、手機(jī)、相機(jī)這樣的產(chǎn)品一般沒封條，機(jī)器是否被改動(dòng)無法確認(rèn)。曾有位購(gòu)買相機(jī)的顧客，在了解價(jià)格并貨比三家后，選擇最便宜的商家購(gòu)買了相機(jī)。買回去不久發(fā)現(xiàn)，電池出現(xiàn)問題，第一次拿著出去拍照，只拍了幾十張照片就顯示電量低，反復(fù)充了幾次電都不行。她回去找商家。人家直接說，電池不是原裝的，要原裝電池那個(gè)價(jià)格肯定買不了。
一位商家說，電腦主板是最值錢的，有些銷售商將原裝主板換掉，然后用自家封條重新粘上，消費(fèi)者肉眼分辨不出來，只有拿到售后服務(wù)中心檢測(cè)才能發(fā)現(xiàn)問題。手機(jī)和相機(jī)更換的一般是電池和儲(chǔ)存卡，消費(fèi)者不懂行很容易上當(dāng)。
不“黑心”就不賺錢
一位經(jīng)銷商說，中關(guān)村競(jìng)爭(zhēng)激烈，在弱肉強(qiáng)食的生存環(huán)境下，不得不雇用導(dǎo)購(gòu)員去拉客，不然位置不好的柜臺(tái)肯定餓死。
賣相機(jī)的李新生(化名)告訴記者，市場(chǎng)內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)激烈，房租、管理費(fèi)、員工開支不斷上漲，網(wǎng)購(gòu)對(duì)實(shí)體店的沖擊，加上IT產(chǎn)品更新?lián)Q代快，利潤(rùn)空間越來越小。如果不宰客，每天老老實(shí)實(shí)賣幾臺(tái)機(jī)器，最多就能溫飽。他也希望市場(chǎng)能更好地得到管理，打掉那些擾亂秩序的公司。
管理現(xiàn)狀
導(dǎo)購(gòu)流動(dòng)性強(qiáng)管理難
科貿(mào)電子城副總宿女士稱，電子城有4000多商戶，不設(shè)置導(dǎo)購(gòu)員有些商家確實(shí)賺錢難?？紤]收支問題，市場(chǎng)方?jīng)]能統(tǒng)一設(shè)置導(dǎo)購(gòu)員，而是由商家出錢自行雇用導(dǎo)購(gòu)員。
海龍集團(tuán)相關(guān)負(fù)責(zé)人高女士表示，已經(jīng)要求經(jīng)銷商規(guī)范使用導(dǎo)購(gòu)員，樓管員每天都巡視，但依然是屢禁不止。
鼎好電子商城策劃部經(jīng)理李女士介紹，導(dǎo)購(gòu)進(jìn)入門檻低，流動(dòng)性強(qiáng)，管理困難，“樓管工作人員固定，他們見到樓管故意躲避，難抓現(xiàn)行。”
e世界市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)陳女士稱，賣場(chǎng)組織導(dǎo)購(gòu)員定期培訓(xùn)，令其持證上崗，“證還未辦好，人已經(jīng)走了?！?br /> 各賣場(chǎng)均表示，按照他們的規(guī)定，導(dǎo)購(gòu)員只能在店鋪周圍招攬客人，不能到賣場(chǎng)以外攬客。
因價(jià)格問題投訴最多
中關(guān)村電子市場(chǎng)采用“議價(jià)”的交易方式，即買賣雙方協(xié)商來定價(jià)格。海龍大廈、鼎好電子商城、科貿(mào)電子城、中關(guān)村e(cuò)世界的相關(guān)負(fù)責(zé)人均坦言，價(jià)格投訴在消費(fèi)者投訴總量中所占比例最大。消費(fèi)者購(gòu)買后發(fā)現(xiàn)比市場(chǎng)價(jià)高出很多，可以投訴。賣場(chǎng)將以中關(guān)村電子信息產(chǎn)品指數(shù)網(wǎng)所報(bào)最高價(jià)為標(biāo)準(zhǔn)，責(zé)令經(jīng)銷商把高出的差價(jià)退還消費(fèi)者。根據(jù)情節(jié)不同，給予經(jīng)銷商停業(yè)一天、一周等的懲罰，情節(jié)惡劣者會(huì)責(zé)令其離開?！耙殉鍪鄣牡晡?，我們就沒權(quán)利清戶了?！笨瀑Q(mào)宿經(jīng)理稱。
北京市律師協(xié)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專業(yè)委員會(huì)主任邱寶昌稱，價(jià)格由雙方協(xié)商后，就認(rèn)定為雙方認(rèn)可和同意，目前還沒有法律依據(jù)，認(rèn)定協(xié)商后的“高價(jià)”就屬于違法。
分區(qū)域管理需要時(shí)間
有人認(rèn)為，賣場(chǎng)沒有按產(chǎn)品劃分區(qū)域管理也是造成混亂的一個(gè)原因。
對(duì)于場(chǎng)內(nèi)布局，e世界陳總監(jiān)也希望能調(diào)整，使賣場(chǎng)內(nèi)各分區(qū)清晰，利于消費(fèi)者購(gòu)物，“招商時(shí)經(jīng)銷商能進(jìn)來不容易，對(duì)方要求盡量滿足，他們要挑選位置，一旦布局定下就難改變，這已經(jīng)變成了歷史遺留問題?！?br /> 科貿(mào)宿經(jīng)理說，一到5層是科貿(mào)電子城賣場(chǎng)，8層以上是寫字樓，兩者隸屬不同產(chǎn)權(quán)方?！耙恍┙?jīng)銷商在賣場(chǎng)沒有店，租賃寫字樓當(dāng)銷售點(diǎn)，他們就靠導(dǎo)購(gòu)拉客?！绷硗?，賣場(chǎng)內(nèi)的店位不僅是出租，很多已出售，“市場(chǎng)方作為管理者，已沒有這個(gè)權(quán)限調(diào)整。”
鼎好李經(jīng)理說，賣場(chǎng)正在嘗試逐漸調(diào)整市場(chǎng)布局，但需要很漫長(zhǎng)的時(shí)間。
專家觀點(diǎn)
市場(chǎng)管理進(jìn)入瓶頸期
據(jù)中國(guó)電子商會(huì)電子市場(chǎng)專業(yè)委員會(huì)秘書長(zhǎng)柳玉峰介紹，目前，導(dǎo)購(gòu)員已經(jīng)成為市場(chǎng)交易的“第三方”，他們的工作是從樓下拉客人，一名導(dǎo)購(gòu)員可能為多個(gè)商家送人。北京電子賣場(chǎng)相對(duì)于外地來說，導(dǎo)購(gòu)員問題比較嚴(yán)重。但是目前還缺少對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的處罰依據(jù)，這需要賣場(chǎng)和政府制定聯(lián)動(dòng)機(jī)制，進(jìn)行統(tǒng)一清理。
“IT產(chǎn)品同其他商品不同，信息不對(duì)等是糾紛產(chǎn)生的一個(gè)原因”，柳秘書長(zhǎng)說，IT產(chǎn)品更新?lián)Q代快，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品信息不了解，主動(dòng)權(quán)自然就落在賣方手中。
對(duì)于專業(yè)化分區(qū)，柳秘書長(zhǎng)稱，寫字樓租金低于樓下賣場(chǎng)，很多經(jīng)銷商租賃賣場(chǎng)上面的寫字樓作為倉(cāng)庫或者銷售總店，致整個(gè)經(jīng)營(yíng)規(guī)模過大，為專業(yè)化分區(qū)造成困難。另外，經(jīng)銷商也不愿意扎堆經(jīng)營(yíng)，一些店鋪售賣給經(jīng)銷商后，市場(chǎng)方也失去了規(guī)劃?rùn)?quán)。
據(jù)柳秘書長(zhǎng)介紹，目前中關(guān)村采用傳統(tǒng)的市場(chǎng)化經(jīng)營(yíng)模式，買賣雙方自己交易。商場(chǎng)化經(jīng)營(yíng)的核心點(diǎn)為，市場(chǎng)統(tǒng)一收銀，這樣市場(chǎng)方可以對(duì)經(jīng)銷商的價(jià)格進(jìn)行監(jiān)控，統(tǒng)一收銀模式還處在探索階段。
政府回應(yīng)
中關(guān)村投訴比例極高
據(jù)了解，去年針對(duì)中關(guān)村電子市場(chǎng)及商戶的投訴，占到海淀全區(qū)總投訴的31.7%。
海淀工商分局消?？葡嚓P(guān)負(fù)責(zé)人透露，商品轉(zhuǎn)型銷售等問題仍然存在。之所以屢打不絕，其中取證是一個(gè)難點(diǎn)。在購(gòu)貨過程中，消費(fèi)者一般很難想到去取證。即使工商部門受理了投訴，也很難做出處罰。
工商人員提醒說，去中關(guān)村購(gòu)貨前，一定要查看好要買商品的各種情況，尤其是價(jià)格。不管商家如何忽悠，如何勸說，一定要堅(jiān)持。因?yàn)椴还苌碳彝扑]的新商品有多好，畢竟自己對(duì)這個(gè)商品不了解，不管商家說得多便宜，千萬不要買。
至于質(zhì)量問題，消費(fèi)者可以拿著商品去售后服務(wù)或者鑒定機(jī)構(gòu)進(jìn)行鑒定，一旦確實(shí)有問題，商家除了賠償還要負(fù)擔(dān)鑒定費(fèi)。
海淀工商分局人員透露，工商聯(lián)合消協(xié)在中關(guān)村電子市場(chǎng)顯眼位置設(shè)立“三字經(jīng)”消費(fèi)提示，給有問題的商戶掛黃牌等等，形成了一整套的監(jiān)管體系。中關(guān)村地區(qū)還大力推進(jìn)誠(chéng)信服務(wù)建設(shè)，具體做法就是對(duì)一些比較誠(chéng)信的商戶設(shè)立誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)示范店，建立上百個(gè)消費(fèi)爭(zhēng)議快速解決通道等。[!--empirenews.page--]
需要從法律層面入手
據(jù)中關(guān)村西區(qū)管理委員會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人稱，中關(guān)村市場(chǎng)改革難以完成，有客觀也有主觀原因，派出所和工商局在賣場(chǎng)有駐場(chǎng)辦公室，市場(chǎng)方內(nèi)部也制定措施，為何市場(chǎng)環(huán)境改善仍不明顯？主要原因是改革措施牽扯到經(jīng)銷商和市場(chǎng)方的根本利益，兩者是唇齒相依的關(guān)系，讓市場(chǎng)方監(jiān)管經(jīng)銷商力度遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，需要從法律和政府政策層面加大監(jiān)管力度。同時(shí)，經(jīng)銷商、賣場(chǎng)方的社會(huì)責(zé)任感很重要，應(yīng)增強(qiáng)他們的自律性。
目前，價(jià)格出現(xiàn)問題，是由市場(chǎng)方監(jiān)督經(jīng)銷商退回差價(jià)，但是法律上還沒有依據(jù)可以保護(hù)消費(fèi)者利益。反過來講，指數(shù)網(wǎng)的報(bào)價(jià)一定合理嗎？它雖是第三方數(shù)據(jù)機(jī)構(gòu)采集，但是由賣場(chǎng)各大經(jīng)銷商的報(bào)價(jià)計(jì)算而來。指數(shù)網(wǎng)報(bào)價(jià)確實(shí)為消費(fèi)者維權(quán)提供依據(jù)，但是由經(jīng)銷商自己報(bào)價(jià)缺乏監(jiān)督。
消費(fèi)提示
1.確定型號(hào)，購(gòu)買前先在產(chǎn)品官方網(wǎng)站、中關(guān)村電子信息產(chǎn)品指數(shù)網(wǎng)、中關(guān)村在線、IT168、京東商城等網(wǎng)站查好價(jià)格，（由于各網(wǎng)站價(jià)格不一，多做比較取均價(jià))?；虻缴坛窃儐杻r(jià)格，中關(guān)村價(jià)格會(huì)稍低，但不會(huì)差很遠(yuǎn)。
2.當(dāng)您要購(gòu)買一種產(chǎn)品，而銷售員極力推銷另外一種產(chǎn)品時(shí)，一定要堅(jiān)持己見，或?qū)︿N售員推銷的產(chǎn)品進(jìn)行充分了解后再做決定。
3.未見商品，拒絕付費(fèi)。
4.各種配件點(diǎn)數(shù)清楚、并確定是否為原裝。若購(gòu)買為大件產(chǎn)品要去售后檢測(cè)，避免被偷換配件。
5.購(gòu)買行貨，索要發(fā)票。發(fā)票上要注明產(chǎn)品型號(hào)、序列號(hào)、店鋪號(hào)等信息。
6.發(fā)現(xiàn)問題找市場(chǎng)方投訴，根據(jù)中關(guān)村價(jià)格指數(shù)網(wǎng)報(bào)價(jià)退回差價(jià)。若遇強(qiáng)買強(qiáng)賣的情況馬上報(bào)警并注意取證。
本報(bào)實(shí)習(xí)記者 黃海蕾 記者 袁國(guó)禮