蘇寧易購總經(jīng)理李好:網(wǎng)民服務(wù)要求更加多樣化

經(jīng)過2009年的“大爆發(fā)”，中國電子商務(wù)市場(chǎng)從網(wǎng)購用戶規(guī)模、網(wǎng)購交易規(guī)模以及電子商務(wù)平臺(tái)的數(shù)量都呈現(xiàn)急劇增長態(tài)勢(shì)。來自中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心的數(shù)據(jù)顯示，截止2009年12月，中國網(wǎng)民總數(shù)達(dá)到3.84億，而網(wǎng)購人群數(shù)量也突破1億。

圖1：中國網(wǎng)民及網(wǎng)購人群數(shù)量增長圖
然而，在銷售數(shù)據(jù)飆升的輝煌業(yè)績背后，B2C行業(yè)發(fā)展的問題也日漸突出。信用機(jī)制、售后服務(wù)等等一系列問題接踵而來。
“網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的要求更高”，蘇寧電器網(wǎng)上商城公司總經(jīng)理李好向記者“抱怨”道，“網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)給消費(fèi)者一個(gè)自我選擇更大的空間，沒有促銷員在耳邊的導(dǎo)購，一切選擇都憑借自身的判斷，因此，從下單到完成交易的背后都需要全體人員付出加倍的努力”。她還告訴記者，網(wǎng)絡(luò)的快捷性決定了網(wǎng)購價(jià)格的透明，從蘇寧易購4008198198銷售熱線記錄數(shù)據(jù)可以看到，99%的網(wǎng)購客戶都會(huì)進(jìn)行三家以上網(wǎng)站的價(jià)格比較，由于生產(chǎn)廠家有相關(guān)條款約束，到最后決定銷售的還是網(wǎng)站本身的用戶體驗(yàn)和硬件服務(wù)。
良好的信譽(yù)是電子商務(wù)發(fā)展的必備要素之一。自電子商務(wù)誕生之日起，所有成功的電子商務(wù)平臺(tái)都盡全力打造自己的信譽(yù)口碑，蘇寧易購也不例外。李好表示，由于蘇寧電器已經(jīng)擁有了優(yōu)異的品牌優(yōu)勢(shì)（2009年品牌價(jià)值455.38億元），作為蘇寧的電子商務(wù)平臺(tái)，消費(fèi)者對(duì)蘇寧易購的理解已經(jīng)不僅僅是一個(gè)購物網(wǎng)站，更多的是一種對(duì)蘇寧服務(wù)的升級(jí)。
據(jù)調(diào)查顯示，消費(fèi)者對(duì)于網(wǎng)絡(luò)購物最擔(dān)心的問題中，送貨時(shí)間和售后服務(wù)占到56.4%。一位網(wǎng)友告訴記者，“蘇寧易購作為蘇寧電器的網(wǎng)上商城，送貨時(shí)間和售后服務(wù)必須做到比其他網(wǎng)站更好才行”。而現(xiàn)實(shí)中，他們也是這么要求的。曾有一位南京的王先生，在蘇寧易購買了一臺(tái)空調(diào)，送貨時(shí)間已經(jīng)約好了；但是由于這幾天天氣突然轉(zhuǎn)熱，向蘇寧客服反映這個(gè)問題后，蘇寧物流啟動(dòng)特殊方案，在隔日上午就送貨上門并同時(shí)安裝到位?！疤K寧電器在全國開了那么多的店面，在他的網(wǎng)上商城購買商品，不僅方便優(yōu)惠，而且心里踏實(shí)，這是在其他網(wǎng)站感覺不到的”，王先生說。
面對(duì)消費(fèi)者對(duì)蘇寧易購的“苛刻”要求，李好說：“這給了我們很大的壓力，在適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的同時(shí)，我們需要為消費(fèi)者提供更多的實(shí)惠與服務(wù)，這已經(jīng)不僅僅是一個(gè)網(wǎng)站平臺(tái)所能完成的，更需要包括物流配送、售后服務(wù)等諸多平臺(tái)的通力協(xié)作”。

談到蘇寧的配送和售后服務(wù)，李好表現(xiàn)出極大的信心。她向記者介紹說，蘇寧電器全國超過千家的門店不僅能夠作為蘇寧易購的免費(fèi)體驗(yàn)中心，也是蘇寧易購全國配送環(huán)節(jié)中的自提點(diǎn)，并且所有配送由蘇寧自有專業(yè)人員完成，整個(gè)過程安全有保證。2009年11月18日凌晨，蘇寧國內(nèi)領(lǐng)先的CRM系統(tǒng)切換成功，使蘇寧配送和售后信息化程度更上一個(gè)臺(tái)階。與單純客戶關(guān)系管理系統(tǒng)不同，蘇寧CRM系統(tǒng)更是SAP系統(tǒng)的升級(jí)版，CRM系統(tǒng)具備以下特點(diǎn)：
一、信息流閉環(huán)：圍繞以顧客為導(dǎo)向，以作業(yè)單為主線，環(huán)環(huán)相扣。CRM系統(tǒng)優(yōu)先選擇用戶滿意度高的人員進(jìn)行作業(yè)，提高顧客滿意度。
二、自動(dòng)派工：系統(tǒng)將自行將單據(jù)傳達(dá)到每位作業(yè)人員手中，建立公平、公正的平臺(tái)，從下單到派工不需要任何人工參與，避免了不良人為因素。
三、采購與物流系統(tǒng)并軌：售后倉儲(chǔ)合并到物流，更好的納入采、銷、存體系。
四、實(shí)時(shí)化監(jiān)控：通過新的系統(tǒng)可以監(jiān)控到運(yùn)營情況、及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)進(jìn)行解決，與公司管理平臺(tái)并軌。CRM的成功上線也標(biāo)志著售后一次重大變革的開始。
她表示，蘇寧易購當(dāng)前的主要任務(wù)，是在做好網(wǎng)站自身購物體驗(yàn)的同時(shí)，利用強(qiáng)大的蘇寧服務(wù)優(yōu)勢(shì)，拓展網(wǎng)購市場(chǎng)，配合實(shí)體店面開創(chuàng)“虛實(shí)結(jié)合”的新型連鎖模式。
據(jù)了解，蘇寧電器目前擁有1000多家連鎖店、80多個(gè)物流配送中心、3000多家售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，配送和服務(wù)范圍輻射全國90%以上的區(qū)域。同時(shí)，經(jīng)過近20年的努力，蘇寧曾先后獲得“職業(yè)技能資格證書（家用電子、家用電器、制冷維修）”、“國家職業(yè)技能鑒定資質(zhì)”和首家“售后服務(wù)維修技能資質(zhì)認(rèn)證家電”企業(yè)等諸多國家級(jí)售后服務(wù)榮譽(yù)，服務(wù)專業(yè)化作為國標(biāo)化發(fā)展戰(zhàn)略得到越來越多的體現(xiàn)。