專注客服：B2B平臺(tái)的后服務(wù)時(shí)代

在各行業(yè)都競(jìng)爭(zhēng)激烈的現(xiàn)如今，客戶服務(wù)的水平和質(zhì)量往往會(huì)成為除了產(chǎn)品之外直接影響企業(yè)發(fā)展的一大因素。據(jù)國(guó)際權(quán)威機(jī)構(gòu)調(diào)查顯示，一個(gè)企業(yè)對(duì)客戶服務(wù)不好，會(huì)造成94%客戶離去；因?yàn)闆](méi)有解決客戶的問(wèn)題，造成89%客戶離去；每個(gè)不滿意的客戶，平均會(huì)向9個(gè)親友敘述不愉快的經(jīng)驗(yàn)；在不滿意的用戶中有 67% 的用戶要投訴。

客戶服務(wù)的重要性顯而易見(jiàn)。而這串?dāng)?shù)據(jù)同樣適用于服務(wù)模式日漸成熟的B2B電子商務(wù)。目前，隨著競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，B2B領(lǐng)域的產(chǎn)品和服務(wù)同質(zhì)化程度也隨之越來(lái)越高。為了提高企業(yè)滿意度，進(jìn)而帶動(dòng)續(xù)簽率的增長(zhǎng)，B2B運(yùn)營(yíng)商在保證產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)，不得不把更多的精力放在客戶服務(wù)上。而另一方面，隨著網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的增多，企業(yè)對(duì)于B2B的依賴也不再僅僅停留于在線交易，還有著更多除了交易以外的需求，而這些，是通過(guò)直面企業(yè)的客戶服務(wù)來(lái)完成的。

“在使用B2B服務(wù)的過(guò)程中，企業(yè)常會(huì)遇到不同的問(wèn)題，也會(huì)有不同的需求，這就對(duì)運(yùn)營(yíng)商的客戶服務(wù)提出了很高的要求?！鄙虾５切前b機(jī)械有限公司的沈先生在成為了慧聰網(wǎng)會(huì)員后，很少登陸其開(kāi)通的商鋪?；勐斁W(wǎng)的客服人員發(fā)現(xiàn)了這一問(wèn)題，并主動(dòng)致電過(guò)去詢問(wèn)，才知道，沈先生是對(duì)網(wǎng)絡(luò)操作感到頭疼。在經(jīng)過(guò)客服人員的詳細(xì)解說(shuō)和指導(dǎo)以后，每天上網(wǎng)查看商鋪、更新信息成了沈先生最日常的工作。事實(shí)上，客戶服務(wù)扮演的就是這樣一個(gè)“技術(shù)顧問(wèn)、市場(chǎng)督導(dǎo)”的角色。

目前慧聰網(wǎng)、生意寶等B2B廠商都在加大客戶服務(wù)方面的建設(shè)。據(jù)悉，慧聰網(wǎng)的客服服務(wù)實(shí)行的是7*12專業(yè)人工服務(wù)和24*7小時(shí)的互動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答，而服務(wù)的內(nèi)容則包括客戶培訓(xùn)、疑問(wèn)解答、業(yè)務(wù)督導(dǎo)等，旨在幫助用戶解答網(wǎng)絡(luò)廣告知識(shí)及慧聰產(chǎn)品體系知識(shí)——網(wǎng)刊、買賣通等，解決各種難題，從而提高客戶滿意度。

慧聰網(wǎng)客服中心總監(jiān)介紹，客戶服務(wù)是慧聰網(wǎng)獨(dú)有的服務(wù)模式五方聯(lián)動(dòng)體系中十分重要的一環(huán)，起著“承上啟下”的作用?！拔宸铰?lián)動(dòng)”是發(fā)行部、買家部、業(yè)務(wù)部、編輯部、客服部，五個(gè)部門發(fā)揮各自的優(yōu)勢(shì)，相互協(xié)作、幫助客戶達(dá)成合作，使客戶滿意的過(guò)程。其中，客服作為客戶直接的接口人，五方聯(lián)動(dòng)的指令發(fā)起者和服務(wù)終結(jié)者，在慧聰網(wǎng)內(nèi)部代表的是客戶，是站在客戶的角度統(tǒng)籌和審視五方聯(lián)動(dòng)體系內(nèi)的運(yùn)轉(zhuǎn)。

每天，慧聰網(wǎng)的客服人員會(huì)將對(duì)每個(gè)客戶的服務(wù)記錄建立客戶服務(wù)檔案，并定期以客戶服務(wù)報(bào)告的形式提供給客戶?？头行目偙O(jiān)透露，慧聰網(wǎng)的客服中心未來(lái)每周、每月還會(huì)向買家、銷售、發(fā)行、編輯等內(nèi)部客戶提供服務(wù)報(bào)告，讓每一方的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)提供過(guò)程、服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)公開(kāi)化、透明化，互相監(jiān)督。

加大客戶服務(wù)的建設(shè)是B2B運(yùn)營(yíng)商對(duì)業(yè)務(wù)的又一次深挖和結(jié)構(gòu)的優(yōu)化。在未來(lái)，這或許會(huì)成為企業(yè)用來(lái)衡量B2B平臺(tái)的最重要標(biāo)準(zhǔn)。