不管你喜不喜歡，Duplex很快就要來(lái)了!

在谷歌I/O開(kāi)發(fā)者大會(huì)召開(kāi)的一個(gè)月后，谷歌召集了幾位記者在曼哈頓召開(kāi)會(huì)議。對(duì)Google這家世界上最大的公司之一來(lái)說(shuō)，這是一個(gè)不同尋常的地方。桌子被移出，為九把椅子騰出空間，共計(jì)三排，每排三座，面對(duì)著一個(gè)巨大的、明亮的顯示器。旁邊，四名谷歌員工坐在臨時(shí)控制中心的辦公桌后。Duplex在推出時(shí)曾引起廣泛討論與爭(zhēng)議，Google公司終于準(zhǔn)備好提供一種對(duì)Duplex更深入的解讀。

這家舒適的紐約餐廳對(duì)這類(lèi)活動(dòng)來(lái)說(shuō)意義非凡，因?yàn)镚oogle公司拉開(kāi)了基于人工智能預(yù)訂服務(wù)的帷幕，餐廳的老板堅(jiān)持認(rèn)為，這樣的服務(wù)對(duì)于每天多達(dá)100多個(gè)預(yù)約的餐廳來(lái)說(shuō)，真是天賜之物。對(duì)谷歌來(lái)說(shuō)，顯然是時(shí)候?yàn)檫@一AI系統(tǒng)的設(shè)計(jì)目的和背后的運(yùn)作方式提供更多的“透明度”了。

CEO桑達(dá)爾·皮查伊(Sundar Pichai)展示的簡(jiǎn)短演示，引出的問(wèn)題遠(yuǎn)比其回答的要多。眾多觀點(diǎn)開(kāi)始涌現(xiàn)，探討了這一AI系統(tǒng)所能帶來(lái)的技術(shù)道德問(wèn)題。Duplex AI系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)逼真的擬人效果，讓企業(yè)相信其在和一個(gè)人說(shuō)話。

“Duplex”代表著一個(gè)罕見(jiàn)的早期投射，主導(dǎo)這個(gè)正在進(jìn)行中的項(xiàng)目的公司因似乎謹(jǐn)慎地策劃著什么行動(dòng)卻隱藏自身意圖而聲名狼藉。然而，信息披露是關(guān)鍵。就像自動(dòng)駕駛汽車(chē)一樣，需要嚴(yán)格的現(xiàn)實(shí)測(cè)試來(lái)消除系統(tǒng)中的所有問(wèn)題。

谷歌公司今天在一篇博客文章中寫(xiě)道：“雖然我們還沒(méi)有廣泛發(fā)布這一功能，但我們正在分享更多關(guān)于這項(xiàng)技術(shù)的信息，以提供透明度和鼓勵(lì)反饋，重要的是，我們要為員工和企業(yè)提供正確的體驗(yàn)，而且我們正在采取一種緩慢而有分寸的方式，因?yàn)槲覀冊(cè)跍y(cè)試中加入了學(xué)習(xí)和反饋。”

谷歌這一過(guò)程的性質(zhì)很可能會(huì)以某種方式出現(xiàn)，因此I/O大會(huì)上的宣布有雙重目的，其一是為了讓自己站在這一敘述的前面，其二是在該公司最大的舞臺(tái)上呈現(xiàn)一個(gè)雄心勃勃的項(xiàng)目。皮查伊(Pichai)在主題演講中說(shuō)：“你將聽(tīng)到的是谷歌助理打給一家真正的美發(fā)沙龍店來(lái)進(jìn)行預(yù)約。”

“嗨，我打電話來(lái)是為了預(yù)約一個(gè)女士理發(fā)項(xiàng)目。

嗯...我希望定在5月3日。”

——谷歌助理

“當(dāng)然，給我一秒鐘。”

——接待員

“嗯...嗯。”

——谷歌助理

在這里，觀眾們都笑了，起初難以置信。緊接著給予掌聲。我們很難相信，我們聽(tīng)到的只是谷歌人工智能助手的一個(gè)純自動(dòng)化版本。“嗯...嗯(mm-hm)”的語(yǔ)氣詞是錦上添花——這是一種微妙的聲音，透露出談話還在進(jìn)行中以及帶有使談話更自然的延遲。

語(yǔ)言學(xué)中所謂的“言語(yǔ)障礙(speech disfluencies)”，是語(yǔ)言中正常的、常見(jiàn)的部分，也是使Duplex成為一種非凡產(chǎn)品的秘密武器的關(guān)鍵部分。除此之外，它們是系統(tǒng)的一種禮貌的變通方式。

例如，如果Duplex在要求為5人的派對(duì)預(yù)訂房間后面臨不確定的回應(yīng)，那么它將會(huì)以微小的變化重申：“嗯，5個(gè)。”這能解決接線人員的潛在困惑，同時(shí)也將一種微妙的語(yǔ)言標(biāo)記包含在內(nèi)，為談話提供了進(jìn)一步的真實(shí)感。

這些元素是Duplex工作中的一個(gè)非常真實(shí)的部分。至于在大屏幕上播放的兩個(gè)演示，實(shí)際上，它們是真實(shí)的。更有趣的是，該公司表示，在電話發(fā)出后，它通知了企業(yè)，似乎為這一過(guò)程提供了額外的真實(shí)性。

目前，“Duplex”仍然是一項(xiàng)正在進(jìn)行中的項(xiàng)目。此外，該系統(tǒng)還沒(méi)有在早期提供信息披露，這一事實(shí)可能違反了在康涅狄格州、佛羅里達(dá)州、伊利諾斯州、馬里蘭州、馬薩諸塞州、蒙大拿州、新罕布什爾州、賓夕法尼亞州、華盛頓州和谷歌所在的加州總部等地記錄電話和通話的“雙方同意(two-party consent)”規(guī)定。

新聞自由記者委員會(huì)技術(shù)與新聞自由項(xiàng)目主管Gabe Rottman說(shuō)：“在這里，從一開(kāi)始到現(xiàn)在的問(wèn)題，不僅僅是Duplex的問(wèn)題，還涉及到機(jī)器語(yǔ)音的更廣泛的法律意義。”如果這項(xiàng)服務(wù)擴(kuò)展到所有方的同意狀態(tài)，或者在全球范圍內(nèi)，你可以看到問(wèn)題出現(xiàn)，比如，如果你不知道來(lái)電者是一臺(tái)機(jī)器，同意是否有效。像這樣的難題將會(huì)成倍地增加我們進(jìn)入恐怖谷的次數(shù)，在那里，自動(dòng)語(yǔ)音可以作為人類(lèi)語(yǔ)音傳遞。”

展望未來(lái)，該系統(tǒng)將局限于那些法律使其可行的州。這也適用于州際電話，只要雙方都能被覆蓋。谷歌助理副總裁尼克·?？怂?Nick Fox)說(shuō)：“我們想要確保它的運(yùn)作方式受法律規(guī)定的約束。”盡管披露的信息還沒(méi)有出現(xiàn)，但該公司從一開(kāi)始就表示打算將這些信息添加進(jìn)去。然而，這種動(dòng)機(jī)并不是因?yàn)榉珊蠊?，而是常?jiàn)的機(jī)器人/人類(lèi)禮儀。

谷歌公司在一篇博文中寫(xiě)道：“谷歌Duplex技術(shù)的建立的目的是為了讓對(duì)話聽(tīng)起來(lái)自然，讓對(duì)話的體驗(yàn)感達(dá)到舒適。”“對(duì)我們來(lái)說(shuō)，用戶(hù)和企業(yè)對(duì)這項(xiàng)服務(wù)有良好的體驗(yàn)，這一點(diǎn)很重要，而‘透明度’是其中的關(guān)鍵部分。我們想要清楚地了解通話的意圖，以便企業(yè)了解上下文。我們將在未來(lái)幾個(gè)月里試驗(yàn)正確的方法。”

在媒體的追問(wèn)下，這種“透明度”最終將會(huì)是什么形式，Google公司的一位發(fā)言人后來(lái)補(bǔ)充說(shuō)，“我們理解并重視圍繞谷歌Duplex的討論——就像我們從一開(kāi)始就說(shuō)過(guò)的那樣，技術(shù)的透明度很重要。”我們正在設(shè)計(jì)這一功能，并內(nèi)置了信息披露功能，我們將確保系統(tǒng)被正確識(shí)別。我們?cè)贗/O大會(huì)上展示的是一個(gè)早期的技術(shù)演示，我們期待著在開(kāi)發(fā)產(chǎn)品的過(guò)程中加入反饋。”

從目前的形式看，這是很有意義的：

“嗨，我是谷歌助理，打電話來(lái)給客戶(hù)做一個(gè)預(yù)約。”這個(gè)自動(dòng)調(diào)用將被記錄。

“Duplex”并沒(méi)有透露它是人工智能的事實(shí)——但如果你對(duì)谷歌助理有一定的了解，你就可以把這部分整合到一起。但是，它確實(shí)讓你知道電話正在被記錄。谷歌將這些對(duì)話記錄下來(lái)，用于文本處理和質(zhì)量保證目的，因此谷歌公司可以繼續(xù)修改和完善系統(tǒng)。

在我的測(cè)試電話中，我試圖讓Google助理重復(fù)這一段——很容易就能聽(tīng)到這句開(kāi)場(chǎng)白，尤其是當(dāng)你把手機(jī)放在一個(gè)擁擠的餐廳里時(shí)。但是人工智能只是在預(yù)定的情況下繼續(xù)使用。如果你錯(cuò)過(guò)了信息披露，你就沒(méi)那么幸運(yùn)了——至少現(xiàn)在是這樣。目前，選擇不被記錄的唯一方法就是掛斷電話——這顯然不是獲得回頭客的最佳方式。

谷歌助理副總裁Scott Huffman解釋說(shuō)：“我們確實(shí)有一種機(jī)制，它會(huì)說(shuō)‘好吧，我不會(huì)記錄你的語(yǔ)音’。我認(rèn)為我們?nèi)栽诟闱宄谶@里做什么是正確的。退出是正確的嗎?基本上把錄音去除?”就像其他所有人在那天做演示一樣，我盡我最大的努力把這個(gè)系統(tǒng)關(guān)掉。助理要求預(yù)訂在下午6點(diǎn)。我告訴它我們要到11點(diǎn)才開(kāi)門(mén)——這是曼哈頓。助手禮貌地結(jié)束電話——或者像谷歌所說(shuō)的“退出”。

這里“努力想得到卻永遠(yuǎn)無(wú)法獲取的”是試圖用圖靈測(cè)試從Duplex找出欺騙之處。如果你成功了，谷歌的一個(gè)人工操作員將會(huì)采取相應(yīng)的控制。這些人工操作人員是Duplex測(cè)試的一個(gè)重要組成部分，谷歌表示，他們計(jì)劃以某種形式將其保留在未來(lái)，以確保事情永遠(yuǎn)不會(huì)失控。最終將會(huì)有多大的群體還有待觀察。

在我們的簡(jiǎn)短聊天中，我們的小組中沒(méi)有人成功地調(diào)用了一個(gè)真實(shí)的人，盡管我們對(duì)系統(tǒng)的局限性有一些重要的見(jiàn)解。例如，當(dāng)被要求“重復(fù)最后四個(gè)數(shù)字”時(shí)，它會(huì)完整地重述電話號(hào)碼。這并不是一個(gè)缺陷，但它確實(shí)顯示了一個(gè)簡(jiǎn)單的地方，即系統(tǒng)在理解人類(lèi)對(duì)話微妙的細(xì)微差別時(shí)，被推到了它的極限。

另一方面，當(dāng)被問(wèn)及用戶(hù)的電子郵件地址時(shí)，系統(tǒng)只是簡(jiǎn)單地說(shuō)，它沒(méi)有獲得“客戶(hù)”的許可來(lái)公開(kāi)這些信息，以此來(lái)維護(hù)整個(gè)“助理”關(guān)系。谷歌表示，在測(cè)試中，該系統(tǒng)也會(huì)因使用電話樹(shù)(交互語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng))而遇到另一臺(tái)機(jī)器。仔細(xì)地聽(tīng)，因?yàn)槲覀兊牟藛芜x項(xiàng)已經(jīng)改變了，現(xiàn)在還沒(méi)有計(jì)算出來(lái)。

目前，谷歌表示，Duplex能夠完成五項(xiàng)完全自動(dòng)化的任務(wù)。百分之八十是相當(dāng)不錯(cuò)的，但是Google正在努力使事情變得更好。“我們希望確保我們不會(huì)浪費(fèi)公司的時(shí)間，”福克斯說(shuō)。“我們想要確保我們?cè)谶@里所做的每一件事，這對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)是一種很好的體驗(yàn)，而且當(dāng)他們?cè)噲D經(jīng)營(yíng)自己的業(yè)務(wù)與助理交談時(shí)，他們不會(huì)感到沮喪。”

正如在/O大會(huì)中所宣布的，更多的測(cè)試將在今年夏天開(kāi)始。而在“未來(lái)幾周”，下一輪將會(huì)是助理展開(kāi)對(duì)營(yíng)業(yè)時(shí)間的詢(xún)問(wèn)。在接下來(lái)的幾個(gè)月里，它將擴(kuò)展到餐廳預(yù)訂和美發(fā)沙龍的預(yù)約。與在I/O大會(huì)上的演示不同的是，將會(huì)出現(xiàn)“一組有限的受信任的測(cè)試人員和選擇的企業(yè)”，他們將會(huì)參與其中。

到目前為止，企業(yè)似乎都渴望加入。正如谷歌在今年4月進(jìn)行的一項(xiàng)客戶(hù)調(diào)查所顯示的，“60%依賴(lài)客戶(hù)預(yù)訂的小企業(yè)沒(méi)有建立在線預(yù)訂系統(tǒng)。”

對(duì)于那些不想接電話的用戶(hù)來(lái)說(shuō)，Duplex提供了一個(gè)令人信服的替代方案。對(duì)于這些企業(yè)來(lái)說(shuō)，這意味著增加更多的潛在客戶(hù)。另一方面，那些因?yàn)楦鞣N原因而不愿加入的人，將能夠通過(guò)他們的谷歌商業(yè)清單(假設(shè)他們有一個(gè))而選擇退出。如果你使用，客戶(hù)可以用谷歌助手預(yù)訂。另外，通過(guò)偶爾調(diào)用來(lái)確認(rèn)你的詳細(xì)信息，以快速更新你的清單。

谷歌的負(fù)責(zé)人介紹，自從Duplex開(kāi)始成為一款臨時(shí)拼湊的演示程序(在MacBook上小心翼翼地放置了一款辦公電話)以來(lái)，這個(gè)系統(tǒng)已經(jīng)走過(guò)了很長(zhǎng)一段路。Duplex是通過(guò)語(yǔ)音到文本、文本到語(yǔ)音的復(fù)雜組合和谷歌自己的WaveNet音頻處理深層神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)來(lái)運(yùn)作的。早期的演示并沒(méi)有像一些人猜測(cè)的那樣存在，但實(shí)際上它們是真實(shí)的——而且事情只會(huì)變得更令人印象深刻。

不管你喜不喜歡，Duplex很快就要來(lái)了，唯一能阻止它的辦法就是掛斷電話。