工業(yè)自動化的產(chǎn)品還沒怎么用就“壞”了該咋辦?關(guān)于標題這一問，很多朋友會說，“找廠家，免費換呀”!
真的有這么簡單嗎?
本期咱們就來聊聊這個話題!
以我個人經(jīng)驗來看，圈內(nèi)很多廠商在處理產(chǎn)品服務的Case時，大致會遇到這樣幾種情況：
到貨即損壞，大都是會為用戶做“免費更換”的;
保內(nèi)損壞，這個一般來說也是免費的，通常會選擇走維修流程，有時從運營成本角度考慮或遇到比較特殊的情況，也會選擇做更換;
保外損壞，也是以維修為主，很少更換，而且非特殊情況，肯定是要向用戶收費的;
...
不過，在這里需要注意的是，關(guān)于產(chǎn)品的故障損壞是否屬于保內(nèi)，廠家們往往并非都是以產(chǎn)品“交付”后的時長(也就是質(zhì)保期)作為唯一依據(jù)的，他們經(jīng)常還需要先判斷產(chǎn)品損壞的具體原因，再決定采取怎樣的服務流程。換句話說，很多時候即使產(chǎn)品損壞發(fā)生在質(zhì)保期內(nèi)，或甚至是初次使用時，都是有可能會因為“使用不當”而被廠家當作付費維修(或更換)的Case來處理的。
因此，如果是像標題中所說的那樣，產(chǎn)品還沒怎么用就“壞”了，那么目測廠家大致會基于產(chǎn)品損壞的具體情況，有以下幾種不同的處置方式：
1.產(chǎn)品為到貨即損壞，并且未發(fā)現(xiàn)用戶有任何使用不當，免費更換。
這種做法當然是用戶最容易接受的，只要這類問題不重復出現(xiàn)，用戶通常并不會有太大的抱怨。
2.產(chǎn)品在正常使用過程中出現(xiàn)故障或損壞，在確認產(chǎn)品仍屬質(zhì)保期的情況下，廠家是不會向用戶收取服務費用的，只是在選擇維修還是更換的問題上要視具體情況而定。就我個人的觀察看，大部分廠家在這方面還是比較靈活的，用戶總體上也還算基本滿意。
3.產(chǎn)品因非正常使用而出現(xiàn)故障或損壞，也就是說損壞原因是用戶“使用不當”，此時，廠家提供的服務就不再是免費的了，用戶需要自己選擇是付費維修還是付費換新。坦率講，這部分對于很多用戶來說其實是有著相當大的爭議的，因為他們常常無法認可廠家單方面給出的所謂“故障”原因。在這種情況下，我們經(jīng)常看到一些廠家會出于銷售業(yè)績或“市場戰(zhàn)略”的考量，為某些特殊客戶“減免”這部分服務費用;而那些沒有太多“業(yè)務籌碼”的用戶，為了能讓自己的項目(或產(chǎn)線)能夠快速恢復正常運轉(zhuǎn)，減少因為和廠家“扯皮”而帶來更多經(jīng)濟損失，就基本上沒啥選擇，只好買單了。
或許有人會問，這樣的處置方式有什么問題嗎?
老實說，單純從產(chǎn)品業(yè)務的層面看，上述這些做法本身并沒太大的不妥，但如果在這個過程中將維修更換作為產(chǎn)品服務的終點，那么就有些問題了。因為對于用戶而言，產(chǎn)品的維修更換其實只能幫助受影響的產(chǎn)線設(shè)備暫時恢復正常運行，卻并不能確保其之后不會因為相同故障而再次停機。
因此，無論是從設(shè)備應用的穩(wěn)定性還是產(chǎn)品質(zhì)量的角度出發(fā)，用戶和供應商都有必要為了最終找到規(guī)避問題的解決方案而進一步合作，而不是為了維修服務費該誰出這樣的事兒來回“扯皮”;同時，除了“故障原因是否源于用戶的非正常使用”，我們或許還需要在此基礎(chǔ)上繼續(xù)追問：
如果是正常使用過程中的故障損壞，那么它究竟是一起隨機個案，還是系統(tǒng)性的質(zhì)量問題呢?
這個質(zhì)量問題是出在產(chǎn)品制造的哪個環(huán)節(jié)呢?設(shè)計、制造、還是供應鏈管理...
而如果問題的確是因為用戶使用不當造成的，那又需要在產(chǎn)品設(shè)計、供應鏈管理、制造流程、銷售技術(shù)支持...等各方面采取那些措施來避免這樣的“不當使用”呢?
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正如之前「從奔馳事件看售后服務」文末老友@Q的評論所言，不應該把奔馳車主投訴的事件簡單的“定性”成售后服務的問題，這不只是因為車輛還沒有進入正常使用的“售后”階段;更重要的是，在沒有搞清楚奔馳車漏油是個體獨立事件還是系統(tǒng)性質(zhì)量問題之前，是無法將視野僅僅局限在客戶服務這一個環(huán)節(jié)上的。
而如果要為上述問題找到答案，我覺得至少有這樣一些方面是需要產(chǎn)品廠商持續(xù)投入的，例如：
不斷完善和改進產(chǎn)品質(zhì)量管理的體系化標準，包括：設(shè)計、制造和供應鏈、服務...;
記錄和存儲產(chǎn)品在制造流程中各工序環(huán)節(jié)的生產(chǎn)數(shù)據(jù)，并對其在銷售服務過程中實施一品一碼的信息追溯;
結(jié)合制造數(shù)據(jù)和故障反饋，對各個返修、更換的產(chǎn)品進行系統(tǒng)性分析，并適當?shù)南蛴脩舫吻鍐栴}原因及相關(guān)處置改善措施和建議;
完善維修/更換服務流程，尤其是產(chǎn)品故障信息的收集整理與相關(guān)數(shù)據(jù)文檔的交接處理;
就有爭議的特殊案例，建立個別處理機制，例如：先處理，再分析，后付費;
提升與用戶的交流溝通效率，包括：
了解用戶所遇問題背景;
確保用戶了解產(chǎn)品服務的流程體系;
向用戶澄清問題原因，并與之討論解決方案;
及時與用戶更新問題處理進程及產(chǎn)品改善進度;
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同時，對于用戶來說，我也有這樣一些建議：
建立一套標準化的供應商管理體系，并不斷完善改進;
做好核心部件的備件管理，以降低因產(chǎn)品故障而帶來的意外停機損失;
當產(chǎn)品出現(xiàn)問題時，盡可能全面的將相關(guān)故障信息和應用背景反饋給廠家;
針對廠家的澄清與建議，予以積極有效回應，包括：疑問顧慮、面臨困難、實施效果...;
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