中國(guó)電信推出“首問負(fù)責(zé)制”

為了提高服務(wù)質(zhì)量，消除長(zhǎng)期以來在企業(yè)中普遍存在的給客戶提供服務(wù)過程中相互推諉、
相互扯皮的現(xiàn)象，建立企業(yè)內(nèi)部科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量保證和監(jiān)督體系，中國(guó)電信集團(tuán)公司最近出臺(tái)了一
項(xiàng)重大舉措，向全社會(huì)承諾電信服務(wù)實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制”。

中國(guó)電信有關(guān)人士介紹，首問負(fù)責(zé)制就是：最先受理客戶咨詢、投訴的部門或人作為首問
負(fù)責(zé)的部門和人，要負(fù)責(zé)處理或督促相關(guān)部門解決客戶在使用中國(guó)電信業(yè)務(wù)時(shí)提出的各類問題。

首問負(fù)責(zé)的部門或人受理業(yè)務(wù)的范圍包括：窗口服務(wù)態(tài)度、企業(yè)違諾及執(zhí)行上級(jí)部門文件
情況、集團(tuán)客戶服務(wù)、數(shù)據(jù)客戶服務(wù)、數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)、電話裝移機(jī)、障礙申告、電信資費(fèi)、公用電
話、話費(fèi)爭(zhēng)議、通信質(zhì)量、計(jì)費(fèi)以及各類新業(yè)務(wù)的使用等與電信業(yè)務(wù)服務(wù)相關(guān)的所有咨詢或投訴。

實(shí)施首問負(fù)責(zé)的各級(jí)服務(wù)窗口包括：各類自辦營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)；180、189、114、112、1000等
電話受理、投訴、查詢、障礙等服務(wù)；公用電話辦理管理及電話卡業(yè)務(wù)管理部門；上門裝移機(jī)、查
障及上門營(yíng)銷服務(wù)的各類客戶經(jīng)理等。