中國電信關(guān)注服務(wù)深層問題
日前，中國電信集團公司在京召開全國電視電話會議，通報了湖南省醴陵市
電信局在電信服務(wù)中存在的問題和對醴陵事件相關(guān)責任人的處理情況，部署了下一階段的電信服務(wù)
工作。
這次會議開到縣局，是中國電信集團公司成立以來規(guī)模最大的
一次電視電話會議。信息產(chǎn)業(yè)部張春江副部長出席會議，中國電信集團公司常務(wù)副總經(jīng)理常小兵作
重要講話，副總經(jīng)理冷榮泉、張繼平、黃文林出席了會議。
常小兵副
總經(jīng)理在講話中說，醴陵事件的發(fā)生，表面看只是計費差錯問題，但它反映出電信服務(wù)工作中存在
的許多深層次問題。它表明，我們的一些領(lǐng)導(dǎo)和職工對服務(wù)工作重要性、艱巨性的認識還很膚淺，
服務(wù)意識還很薄弱，沒有擺正自己在服務(wù)中的位置；表明我們的企業(yè)管理工作還很松散，監(jiān)督檢查
不力，規(guī)章制度落實不到位，失去了應(yīng)有的嚴肅性和約束力；表明在內(nèi)部結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程、工序以
及對用戶投訴的處理上，更多地是面向自己、方便自己，而不是面向市場，面向用戶、方便用戶；
表明解決服務(wù)問題更多地停留在就事論事，治標不治本，深層次的機制問題未能很好地解決。
常小兵指出，醴陵事件暴露出來的問題，在其它地方的電信企業(yè)中也不
同程度地存在，這些問題得不到根本解決，中國電信加強和改進服務(wù)只能是一句空話，集團公司提
出的建設(shè)能夠體現(xiàn)中國電信業(yè)實力，具有國際綜合競爭力的大型企業(yè)集團的奮斗目標將難以實
現(xiàn)。
常小兵要求，各級電信企業(yè)一定要提高認識，加強領(lǐng)導(dǎo)，主要領(lǐng)
導(dǎo)要切實負起責任，對服務(wù)工作親自抓；要加強管理，落實好各項規(guī)章制度，近期要重點抓好相關(guān)
制度的檢查落實；要標本兼治，切實改進電信服務(wù)質(zhì)量，樹立中國電信的良好形象；要認真組織學(xué)
習《電信條例》，自覺規(guī)范企業(yè)的經(jīng)營行為，依法保護企業(yè)和用戶的合法權(quán)益。他強調(diào)說，在服務(wù)
問題上，誰砸了企業(yè)的牌子，企業(yè)就要砸誰的飯碗。
張繼平副總經(jīng)理
對下一階段中國電信服務(wù)工作作了部署。一是建立服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)責任制，實施范圍包括省、地、縣
三級企業(yè)的一把手。如再發(fā)生服務(wù)問題，將追究一把手的行政責任，哪一級出了問題，追究哪一級
一把手的責任。二是建立企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)熱線。集團公司將在總部建立總經(jīng)理投訴熱線，并要求縣市
及以上各級電信企業(yè)在11月底以前盡快建立健全企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)熱線。三是健全和完善服務(wù)質(zhì)量稽查
監(jiān)督體系。集團公司將采取明查暗訪、內(nèi)外結(jié)合的方式，在全國開展經(jīng)常性的服務(wù)質(zhì)量檢查、監(jiān)督
工作，并建立一支全國性的服務(wù)質(zhì)量稽查隊伍，形成全國性服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)。四是在全國范圍進
行一次以計費為重點的電信網(wǎng)絡(luò)整治，同時對特服業(yè)務(wù)的服務(wù)等集中力量組織檢查。
的株洲市電信分公司副總經(jīng)理劉建國行政記過處分；給予株洲市電信分公司總經(jīng)理黃璋、副總經(jīng)理
湯俊杰行政警告處分；給予負有直接領(lǐng)導(dǎo)責任的原醴陵市電信局局長胡建國撤銷現(xiàn)任株洲市電信分
公司監(jiān)察室主任職務(wù)的處分；給予負有直接領(lǐng)導(dǎo)責任的彭志金撤銷醴陵市電信局局長助理職務(wù)的處
分；給予負有一定領(lǐng)導(dǎo)責任的醴陵市電信局副局長何開明行政記大過處分；給予醴陵市電信局原交
換技術(shù)主管、現(xiàn)運維部副主任易武林，原計費中心主任、現(xiàn)市場經(jīng)營部副主任胡建榮，原市場部分
管客戶工作、現(xiàn)客戶部副主任黃鈺林行政記過處分。
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