中國(guó)電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)詳解

為進(jìn)一步規(guī)范企業(yè)內(nèi)部管理，不斷提高電信服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，中國(guó)電信
集團(tuán)公司依據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部頒布的《電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（試行）》，特制定《中國(guó)電信集團(tuán)公司電信服務(wù)
標(biāo)準(zhǔn)》。

一、 固定電話服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是什么？

　
　1、緊急電話接入服務(wù)

1．1 定義：

緊急電
話接入服務(wù)是指電信企業(yè)應(yīng)向電話用戶免費(fèi)提供火警、匪警、醫(yī)療急救、交通事故報(bào)警等緊急電話
的接入服務(wù)，免費(fèi)緊急電話為119、110、120、122等。

1．2 服務(wù)標(biāo)
準(zhǔn)：

保證通信暢通并免費(fèi)向用戶提供服務(wù)。

1．3 質(zhì)量檢查要求：

按規(guī)定對(duì)各局向的緊急電話119、110、120、122
等進(jìn)行測(cè)試。

2、電話裝機(jī)、移機(jī)時(shí)限

2．1
定義：

電話裝、移機(jī)時(shí)限是指自電信企業(yè)受理用戶裝、移機(jī)交費(fèi)之日
起，至裝、移機(jī)通話所需要的時(shí)間（非局方原因除外）。

2．2 服務(wù)標(biāo)
準(zhǔn)：

城鎮(zhèn)一般用戶電話裝、移機(jī)時(shí)限≤28日，農(nóng)村一般用戶電話裝、移
機(jī)時(shí)限≤38日，電話裝、移機(jī)及時(shí)率≥98%；電話裝、移機(jī)平均時(shí)限≤15日。

class=p14h>大用戶電話裝、移機(jī)時(shí)限是一般用戶電話裝、移機(jī)時(shí)限的二分之一。

class=p14h>重要用戶和電話集中放號(hào)以電信企業(yè)與該用戶簽訂的協(xié)議為準(zhǔn)。

class=p14h>2.3 計(jì)算（統(tǒng)計(jì)）方法：

裝、移機(jī)時(shí)限=裝、移機(jī)施工完
畢并通話日期-電信企業(yè)受理用戶裝、移機(jī)交費(fèi)日期

2．4 質(zhì)量檢查要
求：

有定期檢查電話裝、移機(jī)制度；

對(duì)營(yíng)業(yè)
受理、配線配號(hào)、程控機(jī)房、測(cè)量、外線施工等依據(jù)每個(gè)流程環(huán)節(jié)的服務(wù)時(shí)限進(jìn)行抽查。

class=p14h>3、電話復(fù)話時(shí)限

3．1 定義：電話復(fù)話時(shí)限是指自停
機(jī)用戶辦理恢復(fù)開通手續(xù)、歸屬電信企業(yè)收到有關(guān)費(fèi)用時(shí)起，至電話恢復(fù)開通所需要的時(shí)間。

3．2 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

電話復(fù)話時(shí)限≤24小時(shí)

3．3 計(jì)算（統(tǒng)計(jì)）方法：　

電話復(fù)話時(shí)限
（小時(shí)）=竣工時(shí)間-用戶辦理恢復(fù)開通手續(xù)歸屬電信企業(yè)收到有關(guān)費(fèi)用時(shí)間

3．4 質(zhì)量檢查要求：

有定期檢查制度：

對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的受理單、營(yíng)業(yè)系統(tǒng)、交換機(jī)房的用戶數(shù)據(jù)等進(jìn)行服務(wù)時(shí)限的抽查。

class=p14h>4、市話業(yè)務(wù)變更時(shí)限

4．1 定義：

class=p14h>市話業(yè)務(wù)變更時(shí)限是指用戶辦理更名、過戶以及各種程控電話服務(wù)項(xiàng)目，自辦理
登記手續(xù)且結(jié)清帳務(wù)時(shí)起，至變更所需要的時(shí)間。

4．2 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

市話業(yè)務(wù)變更時(shí)限≤24小時(shí)

4．3 計(jì)算（統(tǒng)
計(jì)）方法：

市話業(yè)務(wù)變更時(shí)限（小時(shí)）=實(shí)際變更時(shí)間－用戶辦理登記手續(xù)
且結(jié)清帳務(wù)時(shí)間

4．4 質(zhì)量檢查要求：

有定期
檢查制度；

營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的受理單、營(yíng)業(yè)系統(tǒng)的用戶數(shù)據(jù)、交換機(jī)房施工
單、114臺(tái)數(shù)據(jù)等進(jìn)行服務(wù)時(shí)限的核對(duì)檢查。

5、長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)變更時(shí)限

5．1 定義：

長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)變更時(shí)限是指用戶
辦理增減長(zhǎng)途電話直拔功能，自辦理時(shí)起，至實(shí)際完成變更所需要的時(shí)間。

5．2 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

長(zhǎng)途業(yè)務(wù)變更時(shí)限≤24小時(shí)

5．3 計(jì)算（統(tǒng)計(jì)）方法：

長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)變更時(shí)限（小時(shí)）=實(shí)際變
更時(shí)間－受理變更手續(xù)時(shí)間

5．4 質(zhì)量檢查要求：

有定期檢查制度；

對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的受理單、營(yíng)業(yè)系統(tǒng)的用戶數(shù)據(jù)、交
換機(jī)房施工單等進(jìn)行服務(wù)時(shí)限的抽查。

6、電話障礙修復(fù)時(shí)限

class=p14h>6．1 定義：

電話障礙修復(fù)時(shí)限時(shí)指用戶通智能障礙
臺(tái)并受理時(shí)起，至故障排除恢復(fù)正常所需要的時(shí)間（用戶自維線路和不可抗力因素除外）。

6．2 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

城鎮(zhèn)一般用戶電話障礙修復(fù)
時(shí)限≤48小時(shí)

農(nóng)村一般用戶電話障礙修復(fù)時(shí)限≤72小時(shí)

class=p14h>報(bào)告期內(nèi)障礙修復(fù)及時(shí)率≥98%

重要用戶的電話障礙
修復(fù)時(shí)限，以電信企業(yè)與該用戶簽訂的協(xié)議為準(zhǔn)。

6．3 計(jì)算（統(tǒng)計(jì)）
方法：

障礙修復(fù)時(shí)限（小時(shí)）=故障排除恢復(fù)通話時(shí)間－受理用戶申告
時(shí)間

6．4故障處理流程中有明確的職責(zé)分工和管理要求；

class=p14h>對(duì)112受理、故障測(cè)量、程控機(jī)房、外線施工等每個(gè)環(huán)節(jié)按服務(wù)時(shí)限要求進(jìn)行抽查。