中國(guó)電信上半年服務(wù)質(zhì)量公告

中國(guó)電信集團(tuán)公司于2002年5月重組掛牌成立。中國(guó)電信下
轄21個(gè)省級(jí)電信公司，擁有全國(guó)長(zhǎng)途傳輸電信網(wǎng)70％的資產(chǎn)，允許在北方十省、區(qū)、市區(qū)域內(nèi)建
設(shè)本地電話網(wǎng)和經(jīng)營(yíng)本地固定電話等業(yè)務(wù)。


中國(guó)電信集團(tuán)公司注冊(cè)資本1580億元人民幣。目前主要經(jīng)
營(yíng)國(guó)內(nèi)、國(guó)際各類固定電信網(wǎng)絡(luò)設(shè)施，包括本地?zé)o線環(huán)路；基于電信網(wǎng)絡(luò)的語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、圖像及多
媒體通信與信息服務(wù)；進(jìn)行國(guó)際電信業(yè)務(wù)對(duì)外結(jié)算，開拓海外通信市場(chǎng)；經(jīng)營(yíng)與通信及信息業(yè)務(wù)相
關(guān)的系統(tǒng)集成、技術(shù)開發(fā)、技術(shù)服務(wù)、信息咨詢、廣告、出版、設(shè)備生產(chǎn)銷售和進(jìn)出口、設(shè)計(jì)施工
等業(yè)務(wù)，并根據(jù)市場(chǎng)發(fā)展需要，經(jīng)營(yíng)國(guó)家批準(zhǔn)或允許的其他業(yè)務(wù)。


中國(guó)電信集團(tuán)公司成立后，提出“全面創(chuàng)新、求真務(wù)實(shí)、
努力奮斗，力爭(zhēng)用五年左右時(shí)間，把中國(guó)電信建設(shè)成為世界級(jí)的現(xiàn)代電信企業(yè)集團(tuán)”的戰(zhàn)略目標(biāo)。
中國(guó)電信將一如既往地視服務(wù)為企業(yè)生存發(fā)展的命脈，秉承“用戶至上，用心服務(wù)”理念，著力塑
造優(yōu)質(zhì)品牌，進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量，以誠(chéng)信立足，以信譽(yù)贏得尊重，以品牌求得發(fā)展，樹立嶄新的
企業(yè)形象。


至2002年6月底，中國(guó)電信21個(gè)省固定電話用戶達(dá)1.23億
戶，因特網(wǎng)用戶達(dá)2197萬(wàn)戶。去年在信息產(chǎn)業(yè)部的測(cè)評(píng)中，中國(guó)電信固定電話用戶滿意度排名第
一。


一、中國(guó)電信上半年服務(wù)工作情況


中國(guó)電信集團(tuán)公司成立以后，始終把服務(wù)工作當(dāng)作企業(yè)的
生命線抓實(shí)抓好。并繼續(xù)深化“用戶至上，用心服務(wù)”理念，完善以營(yíng)業(yè)前臺(tái)為標(biāo)準(zhǔn)、以后臺(tái)為支
撐、以網(wǎng)絡(luò)服務(wù)為基礎(chǔ)的服務(wù)質(zhì)量管理體系，完成了企業(yè)流程重組的試點(diǎn)工作，全面整治了網(wǎng)絡(luò)和
設(shè)備中存在的影響服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題，提高了網(wǎng)絡(luò)接通率。認(rèn)真處理了客戶的每一件投訴，使今年
１－６月份用戶向部申訴中心投訴件數(shù)在去年基礎(chǔ)上又下降８１％，是投訴量較低的電信運(yùn)營(yíng)商之
一。全公司進(jìn)一步實(shí)施“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，建立了各類大客戶服務(wù)管理機(jī)構(gòu)，針對(duì)公眾客戶、大客戶
和商務(wù)客戶三種不同的客戶群體，實(shí)行“多樣化、差異化、個(gè)性化”的真情服務(wù)。為提升中國(guó)電信
服務(wù)品牌，對(duì)大客戶實(shí)現(xiàn)經(jīng)理負(fù)責(zé)制，在服務(wù)等級(jí)、服務(wù)方式、服務(wù)流程上提供一對(duì)一服務(wù)。對(duì)所
有營(yíng)業(yè)窗口、上門服務(wù)及與客戶接觸界面的技術(shù)、管理及營(yíng)業(yè)人員，均實(shí)現(xiàn)了規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服
務(wù)，保證在向所有客戶的售前、售中、售后服務(wù)的全過(guò)程中提供服務(wù)透明。今年上半年，中國(guó)電信
還舉辦了“想聽你的聲音”有獎(jiǎng)?wù)髟兓顒?dòng)，得到了社會(huì)的好評(píng)。


二、完成主要服務(wù)指標(biāo)


（一）固定電話：裝機(jī)平均時(shí)長(zhǎng)：7天；裝機(jī)最長(zhǎng)時(shí)長(zhǎng)：城
市42天、農(nóng)村56天；裝機(jī)及時(shí)率：城市99.45％、農(nóng)村99.42％；移機(jī)平均時(shí)長(zhǎng)：城市6.25天、農(nóng)
村6.18天；移機(jī)最長(zhǎng)時(shí)長(zhǎng)：城市58天、農(nóng)村60天；移機(jī)及時(shí)率：城市98.81％、農(nóng)村99.11％；障
礙修復(fù)平均時(shí)長(zhǎng)：城市9小時(shí)、農(nóng)村16小時(shí)；障礙修復(fù)最長(zhǎng)時(shí)長(zhǎng)：城市61小時(shí)、農(nóng)村80小時(shí)；障礙
修復(fù)及時(shí)率：城市99.57％、農(nóng)村99.34％；網(wǎng)絡(luò)接通率：長(zhǎng)途網(wǎng)絡(luò)94.45％、本地網(wǎng)絡(luò)94.66％；
計(jì)費(fèi)差錯(cuò)率：＜10－5。


（二）電話信息服務(wù)：平均信息準(zhǔn)確率：98.80％；計(jì)費(fèi)差
錯(cuò)率：＜10－5。


（三）分組交換業(yè)務(wù)：預(yù)受理平均時(shí)長(zhǎng)：1天；裝機(jī)平均時(shí)
長(zhǎng)：專線接入方式2天、撥號(hào)接入方式2天；移機(jī)平均時(shí)長(zhǎng)：專線接入時(shí)長(zhǎng)2天；障礙修復(fù)平均時(shí)
長(zhǎng)：1.44小時(shí)；來(lái)去呼叫接通率：98.04％；網(wǎng)絡(luò)可用率：99.87％。


（四）幀中繼業(yè)務(wù)：預(yù)受理平均時(shí)長(zhǎng)：1天；裝機(jī)平均時(shí)
長(zhǎng)：3天；移機(jī)平均時(shí)長(zhǎng)：2天；障礙修復(fù)平均時(shí)長(zhǎng)：2.2小時(shí)／次；網(wǎng)絡(luò)可用率：99.86％。


（五）數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)業(yè)務(wù)：預(yù)受理平均時(shí)長(zhǎng)：一般用戶1.5天、
集團(tuán)用戶1.6天；裝機(jī)平均時(shí)長(zhǎng)：3天；移機(jī)平均時(shí)長(zhǎng)：3天；障礙修復(fù)平均時(shí)長(zhǎng)：2小時(shí)；網(wǎng)絡(luò)可
用率：99.99％。


（六）互聯(lián)網(wǎng)接入業(yè)務(wù)：預(yù)受理平均時(shí)長(zhǎng)：１天；移機(jī)時(shí)
長(zhǎng)：專線接入方式2天；障礙修復(fù)平均時(shí)長(zhǎng)：2.3小時(shí)；接入服務(wù)器忙時(shí)接通率：97.78％；本地用
戶接入認(rèn)證平均響應(yīng)時(shí)間：5.35秒。


（七）租用電路：預(yù)受理平均時(shí)長(zhǎng)：2天；電路開通平均時(shí)
長(zhǎng)：10天；障礙修復(fù)平均時(shí)長(zhǎng)：3小時(shí)。


（八）用戶咨詢投訴：投訴處理平均時(shí)長(zhǎng)：1個(gè)工作日；投
訴處理滿意率：98％。


摘自中國(guó)通信信息網(wǎng)