中國電信全力打造品牌 服務投訴直線下降

溫榮鑫


近日，記者向信息產(chǎn)業(yè)部有關部門了解到，新中國電信集
團從５月１６日掛牌至６月３０日實現(xiàn)了電信服務零投訴的突破。這在最近公布的信息產(chǎn)業(yè)部關于
電信服務質(zhì)量第５號通告中得到證實。另據(jù)中國電信上半年服務質(zhì)量公告顯示用戶投訴呈直線下降
趨勢。這些統(tǒng)計數(shù)據(jù)標志著中國電信“用心、上心、傾心”打造“用戶至上、用心服務”服務品牌
取得了突破性進展，品牌戰(zhàn)略初見成效。

觀念變革 理念
創(chuàng)新


曾幾何時，不少人都對中國電信的服務質(zhì)量指指點
點，一提到中國電信大有怨聲載道之勢。而如今，中國電信那種“以人為本”的服務營銷理念所營
造的溫馨氛圍，讓每一個用戶都有一種全新的感覺?，F(xiàn)在，“用戶至上、用心服務”的服務理念已
在每一個中國電信員工的心里扎根，電信職工“用心、上心、傾心”為客戶服務，全力提升著用戶
的價值。

在我國，隨著電信業(yè)市場格局的初步形成，各運
營商的競爭愈演愈烈。作為原中國電信的繼承者，中國電信集團要在新格局中重新煥發(fā)生機，這不
僅是每一個電信人的愿望，更是全國人民對新中國電信的期望。


在電信這個風云變幻的市場中，企業(yè)之間的競爭歸根結(jié)底
是理念的碰撞。因此確立什么樣的理念成為中國電信在未來競爭中取勝的關鍵?！坝脩糁辽?、用心
服務”體現(xiàn)了中國電信的經(jīng)營哲學。

電信業(yè)從資源競爭向
業(yè)務競爭的轉(zhuǎn)變，預示著品牌競爭時代的來臨?，F(xiàn)代通信技術的發(fā)展使各電信運營商在網(wǎng)絡、技術
方面已不存在很大區(qū)別。從市場來說，品牌將是企業(yè)生命力維系所在。


拆分重組的中國電信上下大家都有一種感覺?提升市場競
爭力要從品牌入手，那就是要實施品牌戰(zhàn)略。而一個品牌的核心是服務，因此企業(yè)惟有做好服務才
是企業(yè)立于不敗之地的法寶?！坝脩糁辽稀⒂眯姆铡弊鳛楦叨葷饪s的響亮的口號體現(xiàn)了中國電信
的價值理念，顯示了其打造服務品牌的決心。中國電信高層領導人在不同場合也多次重申了中國電
信打造服務品牌的決心和力度。

“用戶至上、用心服務”
經(jīng)過兩年多的實踐，顯示了其強大的生命力。在這個理念指引下，中國電信經(jīng)過幾年的電信體制改
革和市場競爭的摔打與磨練，日益走向成熟。這從其業(yè)績穩(wěn)步增長和服務質(zhì)量不斷提高可見一斑。
１至６月，中國電信的業(yè)務收入比上年同期增長８．５％，新增電話用戶１１５０萬戶，達到１．
２３億戶，新增互聯(lián)網(wǎng)用戶１３０萬，達到２２００萬。而據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部申訴中心的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯
示，中國電信在２００１年投訴率下降了７５％，從原本的被投訴大戶變?yōu)楸煌对V最少的骨干運營
商，還首次入選了由美國著名雜志——《財富》評出的２００２年全球最受歡迎企業(yè)。今年，第二
季度從各運營企業(yè)用戶申訴情況看，中國電信所占比重由去年同期的５８．６％下降到７．４
９％，降幅最大。而且用戶對中國電信的申訴數(shù)量最少。


中國電信打造服務品牌大力提升其品牌價值，不僅體現(xiàn)在強化觀念更新上，而且在行動上把握有利
時機，借掛牌成立之機更換新標志，投入巨資搞好企業(yè)形象宣傳，樹立新的服務形象。我們看到中
國電信的巨幅廣告牌遍布大江南北，媒體宣傳鋪天蓋地，“新世紀、新電信、新形象——全力提升
您的價值”的理念宣傳讓人們感受到了新電信所孕育的勃勃生機。


為社會、為用戶創(chuàng)造更大的價值是中國電信始終不渝的追
求。企業(yè)和用戶是價值的共同體，企業(yè)在為用戶創(chuàng)造價值的同時，也就為自己帶來了價值。中國電
信集團周德強總經(jīng)理認為這種經(jīng)營哲學的深化與實踐，必將使中國電信在經(jīng)營發(fā)展中得到社會的認
同而樹立起全新的市場形象，并使其實力和潛能得到充分地釋放。中國電信在建立企業(yè)與用戶互動
關系上進行了不懈努力。

首次推出的“想聽你的聲音——
新電信服務建議有獎征集”活動得到了消費者的熱烈響應。據(jù)中國電信有關負責人向媒體表示，此
次服務建議有獎征集活動只是公司樹立新的服務形象的開始。中國電信將從細微之處著手，狠抓服
務質(zhì)量，為客戶提供個性化、差異化、標準化、規(guī)范化、親情化的服務，在與消費者的真情互動中
發(fā)展壯大。


穩(wěn)扎穩(wěn)打 務實求新


在當前全球電信業(yè)不景氣的情況下，中國電信要建設成為世界級的現(xiàn)代電信企業(yè)集團。正如中國電
信集團公司周德強總經(jīng)理在最近召開的總經(jīng)理座談會上指出，要很好地把握電信業(yè)發(fā)展的內(nèi)在規(guī)
律，全面創(chuàng)新、求真務實，不炒作、不刮風、不亂下賭注，這樣才能保持集團的持續(xù)、穩(wěn)定、健康
發(fā)展。我們看到中國電信實實在在做企業(yè)，在打造服務品牌征程中走出了堅實的步
伐。

重組之后中國電信面臨嚴峻的挑戰(zhàn)：作為
固網(wǎng)運營商的主營業(yè)務逐漸式微，風險倍增，競爭能力受到嚴重的削弱。中國電信為增強競爭力，
提高企業(yè)運作效率，增強對市場的反應能力和業(yè)務創(chuàng)新能力，提升服務質(zhì)量，中國電信對企業(yè)的組
織架構和業(yè)務流程進行改造。中國電信明確將“以誠信立足，以信譽贏得尊重，以品質(zhì)求得發(fā)展”
為思路，提升服務創(chuàng)新和業(yè)務能力，全力打造企業(yè)的品牌。


中國電信繼續(xù)強化“用戶至上，用心服務”的理念和品
牌。繼續(xù)堅持完善“前臺服務為標志、后臺服務為支撐、網(wǎng)絡服務為基礎”的服務鏈。為客戶提供
個性化、差異化、多樣化、精品化、等級化服務。

中國電
信加快實施營銷、服務于一體的“四大渠道建設”：大客戶經(jīng)理制、社區(qū)經(jīng)理制、農(nóng)村統(tǒng)包責任
制、１０００號客服中心制。據(jù)了解，湖南長沙電信公司實施的大客戶經(jīng)理制以及集營銷、維護于
一體的社區(qū)服務制和農(nóng)村統(tǒng)包責任制走出了很好的路子。中國電信集團公司還將加快１０００號中
心建設，實現(xiàn)業(yè)務咨詢、查詢、受理、投訴一體化管理，樹立起１０００號的服務品牌。


中國電信在細分市場、細分客戶的基礎上，實施差異化服
務，包括為大客戶提供個性化服務、為商業(yè)客戶提供專業(yè)化服務、為公眾客戶提供標準化服務。近[!--empirenews.page--]
日，其發(fā)起成立了“信之緣”大客戶俱樂部，是中國電信推行ＶＩＰ星級服務、進一步提升大客戶
服務水平的重要舉措。中國電信表示將以此為契機，緊密圍繞客戶的各種需求，不斷進行服務創(chuàng)
新，竭力提供規(guī)范、標準的端到端“一站服務”、量身定制的個性化服務、全面解決方案式服務，
試行推廣服務水平協(xié)議（ＳＬＡ）服務，落實全國大客戶的跨地域無差異服務。深圳、上海推出的
ＳＬＡ服務，在市場上得到了良好的反響。

中國電信切實
加強網(wǎng)絡維護，確保網(wǎng)絡安全，做到萬無一失。加強與其他運營商的合作，簽署有關合作協(xié)議，做
好網(wǎng)絡間的互聯(lián)互通，維護消費者的最大利益。 近日，中國電信集團公司和中國網(wǎng)絡通信集團公
司在北京簽署網(wǎng)間互聯(lián)結(jié)算和大客戶營銷服務合作協(xié)議。進一步加強協(xié)調(diào)和合作，發(fā)揮各自的網(wǎng)絡
資源和服務體系優(yōu)勢，做好互聯(lián)互通工作，共同開展大客戶營銷服務，保證雙方用戶能夠享受優(yōu)質(zhì)
安全、全程全網(wǎng)的電信服務。此前，在上海召開的中國電信網(wǎng)絡運行維護工作會議上提出，要在
“用戶至上、用心服務”理念指導下，全面提高運行維護對市場和客戶服務的支撐力度，全力打造
中國電信維護品牌，力爭用４年時間使中國電信的運行維護工作達到國際一流水平。


從中國電信集團的一系列市場行為中不難看出其實實在在
做企業(yè)，銳意進取、全面創(chuàng)新、求真務實，把企業(yè)做大、做強、做優(yōu)的決心與壯志。


品牌之路 任重道遠


電信業(yè)競爭日益同質(zhì)化，究竟什么才是電信企業(yè)體現(xiàn)異質(zhì)的東西，相信每一個企業(yè)都在苦苦追尋，
因為這關系到其生死存亡，是其競爭力體現(xiàn)所在。越來越多的有識之士看到，打造電信業(yè)的“可口
可樂”品牌是電信企業(yè)發(fā)展的必然選擇。

隨著價格戰(zhàn)在競
爭中作用的弱化，服務戰(zhàn)、品牌戰(zhàn)是電信企業(yè)的“無奈”也是明智的抉擇。企業(yè)鍛造優(yōu)質(zhì)的服務和
富有特色的業(yè)務，必須通過品牌向消費者傳替企業(yè)的信息，推銷自身的服務。我國的電信運營商已
經(jīng)認識到品牌的重要性，電信業(yè)分拆重組之后，幾大運營商都把“品牌”提到了戰(zhàn)略高度，中國電
信高層在基層調(diào)研時也特別強調(diào)要“創(chuàng)造一個杰出的品牌”。


我們看到品牌重要性的同時，更要清楚打造一個著名的品
牌并不是一朝一夕的事情。成就一個品牌需要一個企業(yè)長久不懈的努力。一個優(yōu)秀的品牌凝集了和
傳達了一個電信企業(yè)的物理設備好壞、人才素質(zhì)高低、服務質(zhì)量優(yōu)劣，甚至管理團隊結(jié)構、企業(yè)文
化、戰(zhàn)略能力等一切競爭力的要素，是其核心競爭力的體現(xiàn)。我們不難看出，中國電信雖然在打造
品牌之路上邁出了堅實的步伐，前面還有很長的路要走也是不爭的事實。


對于中國電信來說，力爭用五年左右的時間把中國電信建
設成為世界級的現(xiàn)代電信企業(yè)集團的任務任重道遠。入世后國外電信巨頭的進入及我國電信競爭格
局的形成，形勢的嚴峻已是不容置疑的，中國電信在夾縫中求生存，進軍國際市場，成就國際電信
優(yōu)秀品牌既是中國電信人的奮斗所在，也是國人關注的焦點。我們欣喜地看到中國電信（美國）公
司成立及美國國際電信業(yè)務運營牌照的獲得，中國電信品牌國際化的號角已吹響。


我們相信，中國電信在打造國際品牌之旅中如果沿著既定
目標堅定不移地走下去，在中國崛起電信業(yè)的“可口可樂”經(jīng)營神話將是在不遠的明天。


摘自《通信信息報》