中國電信全力打造品牌 服務(wù)投訴直線下降

溫榮鑫


近日，記者向信息產(chǎn)業(yè)部有關(guān)部門了解到，新中國電信集
團(tuán)從５月１６日掛牌至６月３０日實(shí)現(xiàn)了電信服務(wù)零投訴的突破。這在最近公布的信息產(chǎn)業(yè)部關(guān)于
電信服務(wù)質(zhì)量第５號(hào)通告中得到證實(shí)。另據(jù)中國電信上半年服務(wù)質(zhì)量公告顯示用戶投訴呈直線下降
趨勢(shì)。這些統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)標(biāo)志著中國電信“用心、上心、傾心”打造“用戶至上、用心服務(wù)”服務(wù)品牌
取得了突破性進(jìn)展，品牌戰(zhàn)略初見成效。

觀念變革 理念
創(chuàng)新


曾幾何時(shí)，不少人都對(duì)中國電信的服務(wù)質(zhì)量指指點(diǎn)
點(diǎn)，一提到中國電信大有怨聲載道之勢(shì)。而如今，中國電信那種“以人為本”的服務(wù)營銷理念所營
造的溫馨氛圍，讓每一個(gè)用戶都有一種全新的感覺。現(xiàn)在，“用戶至上、用心服務(wù)”的服務(wù)理念已
在每一個(gè)中國電信員工的心里扎根，電信職工“用心、上心、傾心”為客戶服務(wù)，全力提升著用戶
的價(jià)值。

在我國，隨著電信業(yè)市場格局的初步形成，各運(yùn)
營商的競爭愈演愈烈。作為原中國電信的繼承者，中國電信集團(tuán)要在新格局中重新煥發(fā)生機(jī)，這不
僅是每一個(gè)電信人的愿望，更是全國人民對(duì)新中國電信的期望。


在電信這個(gè)風(fēng)云變幻的市場中，企業(yè)之間的競爭歸根結(jié)底
是理念的碰撞。因此確立什么樣的理念成為中國電信在未來競爭中取勝的關(guān)鍵?！坝脩糁辽?、用心
服務(wù)”體現(xiàn)了中國電信的經(jīng)營哲學(xué)。

電信業(yè)從資源競爭向
業(yè)務(wù)競爭的轉(zhuǎn)變，預(yù)示著品牌競爭時(shí)代的來臨?，F(xiàn)代通信技術(shù)的發(fā)展使各電信運(yùn)營商在網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)
方面已不存在很大區(qū)別。從市場來說，品牌將是企業(yè)生命力維系所在。


拆分重組的中國電信上下大家都有一種感覺?提升市場競
爭力要從品牌入手，那就是要實(shí)施品牌戰(zhàn)略。而一個(gè)品牌的核心是服務(wù)，因此企業(yè)惟有做好服務(wù)才
是企業(yè)立于不敗之地的法寶?！坝脩糁辽?、用心服務(wù)”作為高度濃縮的響亮的口號(hào)體現(xiàn)了中國電信
的價(jià)值理念，顯示了其打造服務(wù)品牌的決心。中國電信高層領(lǐng)導(dǎo)人在不同場合也多次重申了中國電
信打造服務(wù)品牌的決心和力度。

“用戶至上、用心服務(wù)”
經(jīng)過兩年多的實(shí)踐，顯示了其強(qiáng)大的生命力。在這個(gè)理念指引下，中國電信經(jīng)過幾年的電信體制改
革和市場競爭的摔打與磨練，日益走向成熟。這從其業(yè)績穩(wěn)步增長和服務(wù)質(zhì)量不斷提高可見一斑。
１至６月，中國電信的業(yè)務(wù)收入比上年同期增長８．５％，新增電話用戶１１５０萬戶，達(dá)到１．
２３億戶，新增互聯(lián)網(wǎng)用戶１３０萬，達(dá)到２２００萬。而據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部申訴中心的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯
示，中國電信在２００１年投訴率下降了７５％，從原本的被投訴大戶變?yōu)楸煌对V最少的骨干運(yùn)營
商，還首次入選了由美國著名雜志——《財(cái)富》評(píng)出的２００２年全球最受歡迎企業(yè)。今年，第二
季度從各運(yùn)營企業(yè)用戶申訴情況看，中國電信所占比重由去年同期的５８．６％下降到７．４
９％，降幅最大。而且用戶對(duì)中國電信的申訴數(shù)量最少。


中國電信打造服務(wù)品牌大力提升其品牌價(jià)值，不僅體現(xiàn)在強(qiáng)化觀念更新上，而且在行動(dòng)上把握有利
時(shí)機(jī)，借掛牌成立之機(jī)更換新標(biāo)志，投入巨資搞好企業(yè)形象宣傳，樹立新的服務(wù)形象。我們看到中
國電信的巨幅廣告牌遍布大江南北，媒體宣傳鋪天蓋地，“新世紀(jì)、新電信、新形象——全力提升
您的價(jià)值”的理念宣傳讓人們感受到了新電信所孕育的勃勃生機(jī)。


為社會(huì)、為用戶創(chuàng)造更大的價(jià)值是中國電信始終不渝的追
求。企業(yè)和用戶是價(jià)值的共同體，企業(yè)在為用戶創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí)，也就為自己帶來了價(jià)值。中國電
信集團(tuán)周德強(qiáng)總經(jīng)理認(rèn)為這種經(jīng)營哲學(xué)的深化與實(shí)踐，必將使中國電信在經(jīng)營發(fā)展中得到社會(huì)的認(rèn)
同而樹立起全新的市場形象，并使其實(shí)力和潛能得到充分地釋放。中國電信在建立企業(yè)與用戶互動(dòng)
關(guān)系上進(jìn)行了不懈努力。

首次推出的“想聽你的聲音——
新電信服務(wù)建議有獎(jiǎng)?wù)骷被顒?dòng)得到了消費(fèi)者的熱烈響應(yīng)。據(jù)中國電信有關(guān)負(fù)責(zé)人向媒體表示，此
次服務(wù)建議有獎(jiǎng)?wù)骷顒?dòng)只是公司樹立新的服務(wù)形象的開始。中國電信將從細(xì)微之處著手，狠抓服
務(wù)質(zhì)量，為客戶提供個(gè)性化、差異化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、親情化的服務(wù)，在與消費(fèi)者的真情互動(dòng)中
發(fā)展壯大。


穩(wěn)扎穩(wěn)打 務(wù)實(shí)求新


在當(dāng)前全球電信業(yè)不景氣的情況下，中國電信要建設(shè)成為世界級(jí)的現(xiàn)代電信企業(yè)集團(tuán)。正如中國電
信集團(tuán)公司周德強(qiáng)總經(jīng)理在最近召開的總經(jīng)理座談會(huì)上指出，要很好地把握電信業(yè)發(fā)展的內(nèi)在規(guī)
律，全面創(chuàng)新、求真務(wù)實(shí)，不炒作、不刮風(fēng)、不亂下賭注，這樣才能保持集團(tuán)的持續(xù)、穩(wěn)定、健康
發(fā)展。我們看到中國電信實(shí)實(shí)在在做企業(yè)，在打造服務(wù)品牌征程中走出了堅(jiān)實(shí)的步
伐。

重組之后中國電信面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)：作為
固網(wǎng)運(yùn)營商的主營業(yè)務(wù)逐漸式微，風(fēng)險(xiǎn)倍增，競爭能力受到嚴(yán)重的削弱。中國電信為增強(qiáng)競爭力，
提高企業(yè)運(yùn)作效率，增強(qiáng)對(duì)市場的反應(yīng)能力和業(yè)務(wù)創(chuàng)新能力，提升服務(wù)質(zhì)量，中國電信對(duì)企業(yè)的組
織架構(gòu)和業(yè)務(wù)流程進(jìn)行改造。中國電信明確將“以誠信立足，以信譽(yù)贏得尊重，以品質(zhì)求得發(fā)展”
為思路，提升服務(wù)創(chuàng)新和業(yè)務(wù)能力，全力打造企業(yè)的品牌。


中國電信繼續(xù)強(qiáng)化“用戶至上，用心服務(wù)”的理念和品
牌。繼續(xù)堅(jiān)持完善“前臺(tái)服務(wù)為標(biāo)志、后臺(tái)服務(wù)為支撐、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)為基礎(chǔ)”的服務(wù)鏈。為客戶提供
個(gè)性化、差異化、多樣化、精品化、等級(jí)化服務(wù)。

中國電
信加快實(shí)施營銷、服務(wù)于一體的“四大渠道建設(shè)”：大客戶經(jīng)理制、社區(qū)經(jīng)理制、農(nóng)村統(tǒng)包責(zé)任
制、１０００號(hào)客服中心制。據(jù)了解，湖南長沙電信公司實(shí)施的大客戶經(jīng)理制以及集營銷、維護(hù)于
一體的社區(qū)服務(wù)制和農(nóng)村統(tǒng)包責(zé)任制走出了很好的路子。中國電信集團(tuán)公司還將加快１０００號(hào)中
心建設(shè)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)咨詢、查詢、受理、投訴一體化管理，樹立起１０００號(hào)的服務(wù)品牌。


中國電信在細(xì)分市場、細(xì)分客戶的基礎(chǔ)上，實(shí)施差異化服
務(wù)，包括為大客戶提供個(gè)性化服務(wù)、為商業(yè)客戶提供專業(yè)化服務(wù)、為公眾客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。近[!--empirenews.page--]
日，其發(fā)起成立了“信之緣”大客戶俱樂部，是中國電信推行ＶＩＰ星級(jí)服務(wù)、進(jìn)一步提升大客戶
服務(wù)水平的重要舉措。中國電信表示將以此為契機(jī)，緊密圍繞客戶的各種需求，不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)
新，竭力提供規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的端到端“一站服務(wù)”、量身定制的個(gè)性化服務(wù)、全面解決方案式服務(wù)，
試行推廣服務(wù)水平協(xié)議（ＳＬＡ）服務(wù)，落實(shí)全國大客戶的跨地域無差異服務(wù)。深圳、上海推出的
ＳＬＡ服務(wù)，在市場上得到了良好的反響。

中國電信切實(shí)
加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)，確保網(wǎng)絡(luò)安全，做到萬無一失。加強(qiáng)與其他運(yùn)營商的合作，簽署有關(guān)合作協(xié)議，做
好網(wǎng)絡(luò)間的互聯(lián)互通，維護(hù)消費(fèi)者的最大利益。 近日，中國電信集團(tuán)公司和中國網(wǎng)絡(luò)通信集團(tuán)公
司在北京簽署網(wǎng)間互聯(lián)結(jié)算和大客戶營銷服務(wù)合作協(xié)議。進(jìn)一步加強(qiáng)協(xié)調(diào)和合作，發(fā)揮各自的網(wǎng)絡(luò)
資源和服務(wù)體系優(yōu)勢(shì)，做好互聯(lián)互通工作，共同開展大客戶營銷服務(wù)，保證雙方用戶能夠享受優(yōu)質(zhì)
安全、全程全網(wǎng)的電信服務(wù)。此前，在上海召開的中國電信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)工作會(huì)議上提出，要在
“用戶至上、用心服務(wù)”理念指導(dǎo)下，全面提高運(yùn)行維護(hù)對(duì)市場和客戶服務(wù)的支撐力度，全力打造
中國電信維護(hù)品牌，力爭用４年時(shí)間使中國電信的運(yùn)行維護(hù)工作達(dá)到國際一流水平。


從中國電信集團(tuán)的一系列市場行為中不難看出其實(shí)實(shí)在在
做企業(yè)，銳意進(jìn)取、全面創(chuàng)新、求真務(wù)實(shí)，把企業(yè)做大、做強(qiáng)、做優(yōu)的決心與壯志。


品牌之路 任重道遠(yuǎn)


電信業(yè)競爭日益同質(zhì)化，究竟什么才是電信企業(yè)體現(xiàn)異質(zhì)的東西，相信每一個(gè)企業(yè)都在苦苦追尋，
因?yàn)檫@關(guān)系到其生死存亡，是其競爭力體現(xiàn)所在。越來越多的有識(shí)之士看到，打造電信業(yè)的“可口
可樂”品牌是電信企業(yè)發(fā)展的必然選擇。

隨著價(jià)格戰(zhàn)在競
爭中作用的弱化，服務(wù)戰(zhàn)、品牌戰(zhàn)是電信企業(yè)的“無奈”也是明智的抉擇。企業(yè)鍛造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和
富有特色的業(yè)務(wù)，必須通過品牌向消費(fèi)者傳替企業(yè)的信息，推銷自身的服務(wù)。我國的電信運(yùn)營商已
經(jīng)認(rèn)識(shí)到品牌的重要性，電信業(yè)分拆重組之后，幾大運(yùn)營商都把“品牌”提到了戰(zhàn)略高度，中國電
信高層在基層調(diào)研時(shí)也特別強(qiáng)調(diào)要“創(chuàng)造一個(gè)杰出的品牌”。


我們看到品牌重要性的同時(shí)，更要清楚打造一個(gè)著名的品
牌并不是一朝一夕的事情。成就一個(gè)品牌需要一個(gè)企業(yè)長久不懈的努力。一個(gè)優(yōu)秀的品牌凝集了和
傳達(dá)了一個(gè)電信企業(yè)的物理設(shè)備好壞、人才素質(zhì)高低、服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣，甚至管理團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)、企業(yè)文
化、戰(zhàn)略能力等一切競爭力的要素，是其核心競爭力的體現(xiàn)。我們不難看出，中國電信雖然在打造
品牌之路上邁出了堅(jiān)實(shí)的步伐，前面還有很長的路要走也是不爭的事實(shí)。


對(duì)于中國電信來說，力爭用五年左右的時(shí)間把中國電信建
設(shè)成為世界級(jí)的現(xiàn)代電信企業(yè)集團(tuán)的任務(wù)任重道遠(yuǎn)。入世后國外電信巨頭的進(jìn)入及我國電信競爭格
局的形成，形勢(shì)的嚴(yán)峻已是不容置疑的，中國電信在夾縫中求生存，進(jìn)軍國際市場，成就國際電信
優(yōu)秀品牌既是中國電信人的奮斗所在，也是國人關(guān)注的焦點(diǎn)。我們欣喜地看到中國電信（美國）公
司成立及美國國際電信業(yè)務(wù)運(yùn)營牌照的獲得，中國電信品牌國際化的號(hào)角已吹響。


我們相信，中國電信在打造國際品牌之旅中如果沿著既定
目標(biāo)堅(jiān)定不移地走下去，在中國崛起電信業(yè)的“可口可樂”經(jīng)營神話將是在不遠(yuǎn)的明天。


摘自《通信信息報(bào)》