香港公司發(fā)布績效考核結果

日前，中國移動（香港）對中國移動上市企業(yè)經營績效考
核結果進行通報，江西移動通信公司2002年客戶滿意度績效考核以20分的滿分成績獲得第一名。



據悉，客戶滿意度是經營績效的關鍵指標之一，由中國移
動（香港）公司或集團公司選定第三方知名市場調查公司，按照國際上通用的標準、規(guī)范，采取背
靠背的方式，通過定期或不定期對全國各省區(qū)市客戶進行電話調查，在“客戶感受的服務質量”、
“客戶感覺價值”、“企業(yè)形象”等形象態(tài)度指標及相關的商業(yè)過程等方面進行綜合評比，得出各
省區(qū)市公司的考核結論。



記者就江西取得滿分一事采訪江西移動有關負責人，該負
責人介紹說，長期以來，江西移動一直把客戶滿意作為一項重要的經營服務指標落實在日常工作
中。去年制訂下發(fā)了《江西省移動通信公司客戶滿意度改進方案》，確定了形象態(tài)度、話單/清
單、熱線、營業(yè)廳/網點和付款5個方面作為客戶服務優(yōu)先改進的項目。在全省全面推行電子工作流
派單，大大縮短客戶投訴處理時間。建立了1860信息收集制度，為市場經營及服務決策提供依
據。全省話務臺席安裝了手機仿真軟件，提高1860話務員的業(yè)務處理能力。另外，1860VIP座席投
入使用，提高了大客戶接通率，提供大客戶的優(yōu)先優(yōu)質服務；加快了網上營業(yè)廳的建設，為客戶提
供業(yè)務咨詢、業(yè)務受理、話費查詢服務、接受投訴和建議等新型服務渠道，以滿足多層次的客戶需
求。并將穩(wěn)定大客戶確定為經營工作的首要任務，全面實施大客戶經理制，完善大客戶服務體系，
整合深化大客戶營銷服務工作，完善大客戶管理辦法，設立大客戶綜合考評獎，對各地市大客戶工
作效果進行考核評定。同時還建成了大客戶服務管理系統，對大客戶經理基本素質和業(yè)務技能進行
培訓。在全省啟動“首席客戶代表制”，由省、市、縣各級公司領導擔任高級營銷服務經理，與集
團客戶、重要客戶高層加強溝通。



摘自《人民郵電報》