當(dāng)前位置:首頁(yè) > 通信技術(shù) > 通信技術(shù)
[導(dǎo)讀]黃燕 只有完全、充分的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)才能讓電信企業(yè)真正把服務(wù)視為生命力所在,體會(huì)到消 費(fèi)者就是“上帝” 8月23日,信產(chǎn)部電信管理局有關(guān)人士向外界透露,《電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(試行)》在 完成修訂后,將于



黃燕



只有完全、充分的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)才能讓電信企業(yè)真正把服務(wù)視為生命力所在,體會(huì)到消
費(fèi)者就是“上帝”



8月23日,信產(chǎn)部電信管理局有關(guān)人士向外界透露,《電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(試行)》在
完成修訂后,將于今年下半年更名為《電信服務(wù)規(guī)范》并發(fā)布施行;與此同時(shí),《電信用戶申訴受
理判定標(biāo)準(zhǔn)》也正在加緊制訂過(guò)程中?!跋M(fèi)者是上帝”,這句泊來(lái)語(yǔ)在今天的中國(guó)早已耳熟能
詳,的確有越來(lái)越多的行業(yè)正在身體力行地把這句口號(hào)變成現(xiàn)實(shí)。但在某些行業(yè),“上帝”更多時(shí)
候只能選擇無(wú)可奈何的接受,比如電信業(yè)。



在這個(gè)持續(xù)增長(zhǎng)的行業(yè),運(yùn)營(yíng)商的業(yè)績(jī)和用戶投訴幾乎是同時(shí)遞增。2004年第
二季度,信息產(chǎn)業(yè)部接到了2760起針對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商的投訴,比第一季度增加了20%;其中針對(duì)移動(dòng)
通信服務(wù)的投訴占了62.7%,除了資費(fèi)問(wèn)題,大部分是對(duì)短信服務(wù)的投訴。莫名其妙被扣費(fèi)用成了
許多用戶都有過(guò)的不愉快經(jīng)歷,而手機(jī)話費(fèi)余額過(guò)期作廢、免責(zé)條款不能免責(zé)等運(yùn)營(yíng)商所制定的
“霸王條款”更是讓用戶心存不快。在中消協(xié)公布的涉及電信、郵政、公共運(yùn)輸三個(gè)領(lǐng)域的十大
“霸王條款”中,電信行業(yè)竟占了7條。



監(jiān)管部門當(dāng)然不會(huì)對(duì)此坐視不管。信產(chǎn)部已經(jīng)將2004年定為“電信服務(wù)年”,
并宣布開(kāi)始在全國(guó)范圍內(nèi)進(jìn)行專項(xiàng)整治,內(nèi)容包括“短信陷阱”、服務(wù)協(xié)議中的“霸王條款”、手
機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題和電信服務(wù)宣傳不當(dāng)?shù)取?



消息一出,立刻引起了社會(huì)各方的一致稱道,“霸王條款年內(nèi)消失”的報(bào)道一
時(shí)間被爭(zhēng)相轉(zhuǎn)載,這也足以證明電信行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為大多數(shù)用戶的心頭之痛。不過(guò)僅僅依
靠監(jiān)管,恐怕還難以從根本上解決問(wèn)題,這不僅是因?yàn)槟壳拔覀兊碾娦疟O(jiān)管力量還比較薄弱,更由
于現(xiàn)在電信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)還不夠充分,運(yùn)營(yíng)商往往處在強(qiáng)勢(shì)地位,面對(duì)霸王條款,用戶幾乎沒(méi)有選擇
余地。在這種地位不對(duì)等的情況下,服務(wù)協(xié)議很難不變成“一家之言”,權(quán)利和義務(wù)也就顛倒了過(guò)
來(lái)。不妨想象一下,如果現(xiàn)有的6家運(yùn)營(yíng)商能夠在電信市場(chǎng)上形成真正有效的競(jìng)爭(zhēng),不僅產(chǎn)品價(jià)格
會(huì)繼續(xù)下探,企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量也會(huì)逐步提高,讓用戶享受到“上帝”的待遇。



一個(gè)足以作為例證的事實(shí)是,那些身量龐大的大客戶在面對(duì)運(yùn)營(yíng)商時(shí),聲音往
往響亮了許多,而運(yùn)營(yíng)商對(duì)他們也是刻意迎合。在電信市場(chǎng)由增量步入存量的今天,有限的大客戶
資源成為各家運(yùn)營(yíng)商一致的爭(zhēng)奪目標(biāo),往往一家企業(yè)會(huì)有好幾個(gè)運(yùn)營(yíng)商主動(dòng)找上門去。這時(shí)候,運(yùn)
營(yíng)商不僅會(huì)在資費(fèi)上打出極為誘人的條件,更會(huì)盡心竭力地貼近用戶、做好服務(wù),一些新生力量更
是主打服務(wù)牌,比如已經(jīng)在北京大客戶市場(chǎng)取得了不俗戰(zhàn)績(jī)的中國(guó)電信,它之所以能夠在網(wǎng)通的腹
地占領(lǐng)市場(chǎng)、贏得用戶,靠的顯然不僅是價(jià)格。



現(xiàn)在運(yùn)營(yíng)商們必須承認(rèn),不僅僅大客戶,電信市場(chǎng)的所有用戶都在要求更高的
服務(wù)質(zhì)量和更合理的價(jià)格。隨著市場(chǎng)化程度的提高,不斷細(xì)分用戶群、精細(xì)化運(yùn)營(yíng)成為未來(lái)發(fā)展的
主導(dǎo)趨勢(shì),電信業(yè)將不再是用戶滿意程度差、忠誠(chéng)度卻奇高的特殊行業(yè)。在用戶主導(dǎo)市場(chǎng)的今天,
服務(wù)已經(jīng)成為電信企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要指標(biāo),很難想象一個(gè)服務(wù)質(zhì)量很高的運(yùn)營(yíng)商,業(yè)績(jī)會(huì)很差。



如何保證電信行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量?目前國(guó)際通行的做法是引入賠償機(jī)制,即根據(jù)
電信服務(wù)品質(zhì)保障協(xié)議SLA(Service Level Agreement),允許用戶向服務(wù)提供商索取相應(yīng)的賠
償。一旦用戶感到服務(wù)質(zhì)量有問(wèn)題,不必像現(xiàn)在那樣向消協(xié)或信產(chǎn)部投訴,而可以直接通過(guò)法律途
徑獲得運(yùn)營(yíng)商的賠償。當(dāng)然,這一國(guó)際慣例想必也經(jīng)過(guò)了相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間才得以形成,形成的原因也
不是某個(gè)監(jiān)管部門的一紙行政命令,而是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的壓力讓運(yùn)營(yíng)商不得不通過(guò)賠償機(jī)制保證用戶的
權(quán)利,同時(shí)也保證自己的業(yè)績(jī)??雌饋?lái),霸王條款真正的消亡仍然尚待時(shí)日。




摘自 eNet
本站聲明: 本文章由作者或相關(guān)機(jī)構(gòu)授權(quán)發(fā)布,目的在于傳遞更多信息,并不代表本站贊同其觀點(diǎn),本站亦不保證或承諾內(nèi)容真實(shí)性等。需要轉(zhuǎn)載請(qǐng)聯(lián)系該專欄作者,如若文章內(nèi)容侵犯您的權(quán)益,請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系本站刪除。
換一批
延伸閱讀

9月2日消息,不造車的華為或?qū)⒋呱龈蟮莫?dú)角獸公司,隨著阿維塔和賽力斯的入局,華為引望愈發(fā)顯得引人矚目。

關(guān)鍵字: 阿維塔 塞力斯 華為

倫敦2024年8月29日 /美通社/ -- 英國(guó)汽車技術(shù)公司SODA.Auto推出其旗艦產(chǎn)品SODA V,這是全球首款涵蓋汽車工程師從創(chuàng)意到認(rèn)證的所有需求的工具,可用于創(chuàng)建軟件定義汽車。 SODA V工具的開(kāi)發(fā)耗時(shí)1.5...

關(guān)鍵字: 汽車 人工智能 智能驅(qū)動(dòng) BSP

北京2024年8月28日 /美通社/ -- 越來(lái)越多用戶希望企業(yè)業(yè)務(wù)能7×24不間斷運(yùn)行,同時(shí)企業(yè)卻面臨越來(lái)越多業(yè)務(wù)中斷的風(fēng)險(xiǎn),如企業(yè)系統(tǒng)復(fù)雜性的增加,頻繁的功能更新和發(fā)布等。如何確保業(yè)務(wù)連續(xù)性,提升韌性,成...

關(guān)鍵字: 亞馬遜 解密 控制平面 BSP

8月30日消息,據(jù)媒體報(bào)道,騰訊和網(wǎng)易近期正在縮減他們對(duì)日本游戲市場(chǎng)的投資。

關(guān)鍵字: 騰訊 編碼器 CPU

8月28日消息,今天上午,2024中國(guó)國(guó)際大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)博覽會(huì)開(kāi)幕式在貴陽(yáng)舉行,華為董事、質(zhì)量流程IT總裁陶景文發(fā)表了演講。

關(guān)鍵字: 華為 12nm EDA 半導(dǎo)體

8月28日消息,在2024中國(guó)國(guó)際大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)博覽會(huì)上,華為常務(wù)董事、華為云CEO張平安發(fā)表演講稱,數(shù)字世界的話語(yǔ)權(quán)最終是由生態(tài)的繁榮決定的。

關(guān)鍵字: 華為 12nm 手機(jī) 衛(wèi)星通信

要點(diǎn): 有效應(yīng)對(duì)環(huán)境變化,經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)穩(wěn)中有升 落實(shí)提質(zhì)增效舉措,毛利潤(rùn)率延續(xù)升勢(shì) 戰(zhàn)略布局成效顯著,戰(zhàn)新業(yè)務(wù)引領(lǐng)增長(zhǎng) 以科技創(chuàng)新為引領(lǐng),提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力 堅(jiān)持高質(zhì)量發(fā)展策略,塑強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)...

關(guān)鍵字: 通信 BSP 電信運(yùn)營(yíng)商 數(shù)字經(jīng)濟(jì)

北京2024年8月27日 /美通社/ -- 8月21日,由中央廣播電視總臺(tái)與中國(guó)電影電視技術(shù)學(xué)會(huì)聯(lián)合牽頭組建的NVI技術(shù)創(chuàng)新聯(lián)盟在BIRTV2024超高清全產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)展研討會(huì)上宣布正式成立。 活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng) NVI技術(shù)創(chuàng)新聯(lián)...

關(guān)鍵字: VI 傳輸協(xié)議 音頻 BSP

北京2024年8月27日 /美通社/ -- 在8月23日舉辦的2024年長(zhǎng)三角生態(tài)綠色一體化發(fā)展示范區(qū)聯(lián)合招商會(huì)上,軟通動(dòng)力信息技術(shù)(集團(tuán))股份有限公司(以下簡(jiǎn)稱"軟通動(dòng)力")與長(zhǎng)三角投資(上海)有限...

關(guān)鍵字: BSP 信息技術(shù)
關(guān)閉
關(guān)閉