從信產(chǎn)部三級警示看缺陷手機(jī)召回制場的活動期

　　缺陷手機(jī)產(chǎn)品召回制是一項(xiàng)企業(yè)與消費(fèi)者“雙贏”的舉措，而一個公正、權(quán)威和獨(dú)立的常設(shè)機(jī)構(gòu)來對手機(jī)產(chǎn)品的質(zhì)量缺陷進(jìn)行檢測和認(rèn)定至關(guān)重要。

　　廣西特約記者 毛天祥

　　我國手機(jī)產(chǎn)業(yè)發(fā)展呈現(xiàn)出快速增長的趨勢的同時，也遭遇了投訴“高燒”不退的尷尬。最近，信產(chǎn)部發(fā)出三級警示嚴(yán)查手機(jī)質(zhì)量，并勒令部分企業(yè)整改。受《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》啟發(fā)，意識到只有盡快實(shí)施缺陷手機(jī)產(chǎn)品召回制才有助于挽救陷入投訴“旋渦“的手機(jī)產(chǎn)業(yè)。

　　手機(jī)投訴“高燒”不退。

　　截至2004年年底，移動通信用戶數(shù)已經(jīng)超過3億，手機(jī)產(chǎn)銷率達(dá)到98.8%，產(chǎn)銷銜接保持了較高水平。然而，在取得這些喜人成績的背后，手機(jī)產(chǎn)業(yè)遭遇了投訴“高燒”不退的尷尬境地。據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會最新發(fā)布的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，去年消費(fèi)者對移動電話的投訴占投訴總量的9.6%。

　　以手機(jī)為主的通信器材投訴從表面上看是手機(jī)的“三包“政策“缺鈣”所致，而歸根結(jié)底則是因?yàn)槟壳皩κ謾C(jī)批量制造缺陷沒有“召回”制度。消費(fèi)者在碰到質(zhì)量問題時，一般只能寄希望于“三包”政策。盡管《移動電話機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》在一定程度上規(guī)范了手機(jī)市場上多年存在的部分問題，但其中有些條款規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)低于《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，從而成為某些人逃避問題的最佳漏洞。

　　據(jù)了解，按我國有關(guān)規(guī)定，電子產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)故障率應(yīng)低于3%。但我國手機(jī)返修率已經(jīng)達(dá)到10%至15%，有些甚至在50%以上。從長遠(yuǎn)發(fā)展來說，召回制度的出臺很有必要，據(jù)悉著名手機(jī)廠商摩托羅拉相關(guān)人士就明確表態(tài)，如果國家有手機(jī)召回制度的話，一定積極支持。

　　缺陷手機(jī)產(chǎn)品召回制：一項(xiàng)企業(yè)與消費(fèi)者“雙贏”的舉措。

　　實(shí)行缺陷手機(jī)產(chǎn)品召回制，對手機(jī)生產(chǎn)商和電信運(yùn)營商來說，利大于弊。正如天津市消費(fèi)者協(xié)會秘書長路華忠所說，產(chǎn)品召回制度反映了現(xiàn)代企業(yè)的一種經(jīng)營理念，那就是“顧客就是上帝，信譽(yù)就是生命”，將有助于維護(hù)企業(yè)形象和長遠(yuǎn)利益。

　　首先，對于電信運(yùn)營商來說，實(shí)行缺陷手機(jī)產(chǎn)品召回制，將打消消費(fèi)者的心理障礙，鼓舞消費(fèi)者的消費(fèi)信心，對電信消費(fèi)起到刺激作用，使?jié)撛诘南M(fèi)者轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)的消費(fèi)者；其次，缺陷手機(jī)產(chǎn)品召回制度，對手機(jī)生產(chǎn)商有一個互動作用，召回制度施行后，手機(jī)生產(chǎn)商會在企業(yè)戰(zhàn)略上進(jìn)行調(diào)整，更多地考慮消費(fèi)者的權(quán)益，從而樹立良好的品牌形象和商業(yè)信譽(yù)，提高市場的認(rèn)知度，緩解與消費(fèi)者的對立和沖突，有利于手機(jī)生產(chǎn)商的長遠(yuǎn)發(fā)展；再次，實(shí)行缺陷手機(jī)產(chǎn)品召回制，對于優(yōu)化市場結(jié)構(gòu)，形成有效競爭的市場格局，促進(jìn)資源向優(yōu)勢企業(yè)集中，達(dá)到優(yōu)勝劣汰的目的，優(yōu)化我國手機(jī)產(chǎn)業(yè)的市場結(jié)構(gòu)，提高產(chǎn)業(yè)集中度。

　　電信業(yè)一旦建立缺陷產(chǎn)品管理制度，切實(shí)維護(hù)公共安全、公共利益和社會經(jīng)濟(jì)秩序，電信運(yùn)營商和手機(jī)制造商就可以樹立良好的品牌形象和商業(yè)信譽(yù)，提高市場的認(rèn)知度，緩解與消費(fèi)者的沖突，同時也使普通消費(fèi)者享受到更佳的服務(wù)，可謂“雙贏”。

　　實(shí)行缺陷手機(jī)產(chǎn)品召回制，確立中立的認(rèn)證和監(jiān)督機(jī)構(gòu)是關(guān)鍵。

　　國外的產(chǎn)品召回方式有兩種：一種是“自愿認(rèn)證，強(qiáng)制召回”，一種是“強(qiáng)制認(rèn)證，自愿召回“。不論實(shí)行那種形式的“召回”制度，其能否真正落實(shí)關(guān)鍵就在于“認(rèn)證”。也就是說，是否有一個公正、權(quán)威和獨(dú)立的常設(shè)機(jī)構(gòu)來對手機(jī)產(chǎn)品的質(zhì)量缺陷進(jìn)行檢測和認(rèn)定至關(guān)重要。因?yàn)橹挥腥绱?，才能以此明確區(qū)分產(chǎn)品到底是“系統(tǒng)性缺陷”，還是“偶然性缺陷”。

　　這就對檢測機(jī)構(gòu)的“中立性”提出更高的要求，不僅要提高檢測設(shè)備的質(zhì)量、完善檢測制度，而且更要提升技術(shù)人員的素質(zhì)，避免召回制淪落為“有名無實(shí)”的一項(xiàng)制度。由此看來，有關(guān)認(rèn)證和監(jiān)督機(jī)構(gòu)的確立，是實(shí)行缺陷手機(jī)召回制度一件迫在眉睫的事情。

　　此外，除了確立中立的認(rèn)證和監(jiān)督機(jī)構(gòu)外，缺陷手機(jī)產(chǎn)品召回制度還需要配套細(xì)則的出臺。如果沒有細(xì)則出臺，消費(fèi)者對自己在召回過程中到底擁有哪些權(quán)利就會不是很明確?，F(xiàn)在一談到“召回”，大家想到的就是退貨，實(shí)際上，“召回”體現(xiàn)的是企業(yè)對消費(fèi)者負(fù)責(zé)的態(tài)度，并不等同于退貨，它有多種補(bǔ)償方式，如修理、退換。

　　相信手機(jī)“召回”在不久的將來會成為現(xiàn)實(shí)，尤其當(dāng)各大運(yùn)營商備戰(zhàn)“3G”的時候，實(shí)行缺陷手機(jī)產(chǎn)品召回制度顯得尤為重要。畢竟，這是手機(jī)產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展和保障消費(fèi)者權(quán)益的“護(hù)身符”。