《電信服務(wù)規(guī)范》出臺(tái)始末 吐故納新兼收并蓄

　　《電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(試行)》自2000年7月1日開(kāi)始試行以來(lái)，“電信服務(wù)”開(kāi)始更多的以用戶的角度來(lái)評(píng)判，這對(duì)加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督，提高電信服務(wù)水平起到了一定的推動(dòng)作用。隨著電信技術(shù)的發(fā)展，新業(yè)務(wù)不斷涌現(xiàn)，電信服務(wù)水平得以持續(xù)提高，電信用戶消費(fèi)理念有了一定程度的轉(zhuǎn)變，從而對(duì)電信服務(wù)產(chǎn)生了更深層次的需求。

　　在這樣一種大背景下，信息產(chǎn)業(yè)部開(kāi)始啟動(dòng)《電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(試行)》的修訂工作。

　　方法可實(shí)施 結(jié)果可評(píng)價(jià)

　　據(jù)悉，信息產(chǎn)業(yè)部電信管理局自2002上半年起便組織有關(guān)專家討論對(duì)《電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(試行)》進(jìn)行修訂，在此期間，電信管理局先后召開(kāi)多次會(huì)議聽(tīng)取業(yè)內(nèi)人士意見(jiàn)，在廣泛參考部?jī)?nèi)相關(guān)司局、各省(自治區(qū)、直轄市)通信管理局、各大運(yùn)營(yíng)企業(yè)、電信專家及廣大用戶建議的基礎(chǔ)上，形成最終稿，并與信息產(chǎn)業(yè)部政策法規(guī)司達(dá)成一致，更名為《電信服務(wù)規(guī)范》，以部長(zhǎng)令形式發(fā)布。

　　據(jù)記者了解的情況，此次修訂工作主要遵循針對(duì)性、客觀性、經(jīng)濟(jì)性和可操作性原則，重點(diǎn)考慮當(dāng)前主要的電信業(yè)務(wù)，以及這些業(yè)務(wù)的主要質(zhì)量指標(biāo)，包括用戶普遍關(guān)心的熱點(diǎn)問(wèn)題，盡可能客觀真實(shí)地反映和評(píng)價(jià)當(dāng)前電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者的電信服務(wù)質(zhì)量的狀況。

　　而本次修訂所規(guī)定的指標(biāo)顧及到電信網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行狀況和業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，盡可能使電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者在不增加或少增加投入情況下，提高服務(wù)質(zhì)量，增加收入，同時(shí)使廣大用戶在同樣資費(fèi)條件下，享用更好的服務(wù)。

　　據(jù)具體參與修訂的工作人員透露，修訂工作采用管理手段和技術(shù)手段相結(jié)合的思路，保證所規(guī)定的指標(biāo)以及相應(yīng)的測(cè)試方法是可實(shí)施的、結(jié)果是可評(píng)價(jià)的。

　　《電信服務(wù)規(guī)范》正式發(fā)布施行后，舊版的《電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(試行)》立即廢止。同時(shí)據(jù)悉，信息產(chǎn)業(yè)部電信管理局還將根據(jù)規(guī)定，結(jié)合《電信服務(wù)規(guī)范》的指標(biāo)要求，敦促電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)定期向電信主管部門報(bào)告服務(wù)質(zhì)量，并在媒體上對(duì)社會(huì)進(jìn)行通告，確保《電信服務(wù)規(guī)范》得以貫徹執(zhí)行。

　　作為一項(xiàng)法規(guī)性文件，《電信服務(wù)規(guī)范》性質(zhì)是怎樣的呢？信息產(chǎn)業(yè)部電信研究院有關(guān)專家認(rèn)為，可把其理解是技術(shù)法律，即要求全社會(huì)人人遵守，人人平等，可衡量，可操作。簡(jiǎn)單比喻是用一把尺子衡量所有電信經(jīng)營(yíng)者的網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)(業(yè)務(wù))?！爸贫ā峨娦欧?wù)規(guī)范》主要目的之一是維護(hù)電信消費(fèi)者利益。對(duì)于電信經(jīng)營(yíng)者，為了遵守該法規(guī)，從網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃設(shè)計(jì)，設(shè)備招標(biāo)，工程建設(shè)，運(yùn)行維護(hù)各個(gè)環(huán)節(jié)都會(huì)作出相應(yīng)的考慮，以便保證最終提供的服務(wù)質(zhì)量?！?

　　積極務(wù)實(shí)的修改歷程

　　據(jù)悉，在對(duì)《電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(試行)》進(jìn)行修訂期間，信息產(chǎn)業(yè)部電信管理局先后召開(kāi)多次會(huì)議聽(tīng)取業(yè)內(nèi)人士意見(jiàn)，2003年5月，形成征求意見(jiàn)稿，并于5月27日在信息產(chǎn)業(yè)部網(wǎng)站上公開(kāi)向廣大用戶和全社會(huì)征求意見(jiàn)，隨后，電信管理局再次邀請(qǐng)相關(guān)專家根據(jù)反饋意見(jiàn)進(jìn)行修改，形成送審稿《電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》。

　　2003年9月17日，信息產(chǎn)業(yè)部電信管理局召開(kāi)局務(wù)會(huì)對(duì)擬發(fā)布的《電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行了討論并初步通過(guò)，同時(shí)希望加快對(duì)《電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)絡(luò)性能測(cè)試方法》的修訂工作并與之同步出臺(tái)。會(huì)后，11月19日，電信管理局發(fā)函至各省(區(qū)、市)通信管理局和各基礎(chǔ)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)就《電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)通信質(zhì)量測(cè)試方法》(修訂后更名)征求意見(jiàn)，同時(shí)將根據(jù)局務(wù)會(huì)所提意見(jiàn)修改后的《電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》隨同下發(fā)再次征求意見(jiàn)。

　　從本次反饋意見(jiàn)看，各方對(duì)《電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》的形式和內(nèi)容取得了一致的認(rèn)可，大多無(wú)異議，少數(shù)所提建議均集中在文字方面。在參考反饋意見(jiàn)進(jìn)行修改后，電信管理局再次于2004年1月19日召開(kāi)局務(wù)會(huì)，認(rèn)為《電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》已經(jīng)基本成熟。

　　新“規(guī)范”

　　據(jù)記者觀察，本次出臺(tái)的《電信服務(wù)規(guī)范》文件的格式從原來(lái)的總則、通用服務(wù)規(guī)則、服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)、通信質(zhì)量指標(biāo)四章改為正文直接采用逐條設(shè)置的方式，并在正文中增加強(qiáng)調(diào)對(duì)全程全網(wǎng)的質(zhì)量考核原則，還補(bǔ)充完善了一些與用戶切身利益相關(guān)的具體規(guī)定，這些規(guī)定與近幾年來(lái)服務(wù)監(jiān)督的有關(guān)文件相一致。各項(xiàng)業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)和通信質(zhì)量指標(biāo)則作為附件，并規(guī)定或調(diào)整了相應(yīng)的指標(biāo)值。修訂后的《電信服務(wù)規(guī)范》文件內(nèi)容側(cè)重于行政監(jiān)督管理要求，具體的指標(biāo)值作為附件便于修改和補(bǔ)充。

　　而在業(yè)務(wù)范圍和指標(biāo)設(shè)定方面，增加了IP電話業(yè)務(wù)、甚小地球站(VSAT)通信業(yè)務(wù)、因特網(wǎng)骨干網(wǎng)數(shù)據(jù)傳送業(yè)務(wù)和因特網(wǎng)接入業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量和通信質(zhì)量等新內(nèi)容；在移動(dòng)電話和固定電話部分還分別增加了點(diǎn)對(duì)點(diǎn)短消息的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)和通信質(zhì)量指標(biāo)。

　　在具體指標(biāo)值的調(diào)整上，大多數(shù)指標(biāo)在絕大多數(shù)企業(yè)能夠達(dá)到的前提下趨于嚴(yán)格；同時(shí)為了完善和強(qiáng)化管理體系，修訂后的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中，除了規(guī)定了服務(wù)時(shí)限最大值外，還補(bǔ)充了平均值要求。并將網(wǎng)內(nèi)、網(wǎng)間指標(biāo)細(xì)化?！稑?biāo)準(zhǔn)》致力于從用戶感受的角度來(lái)觀察和評(píng)判電信服務(wù)質(zhì)量，大多為端到端的指標(biāo)，包括一個(gè)網(wǎng)內(nèi)和不同網(wǎng)的全程質(zhì)量。其中接通率等幾個(gè)主要指標(biāo)對(duì)單個(gè)網(wǎng)和多個(gè)網(wǎng)做了不同的規(guī)定，這些規(guī)定和科技司發(fā)布的《公用電信網(wǎng)間通信質(zhì)量技術(shù)要求-電話呼叫的接通率和撥號(hào)后時(shí)延》的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)是一致的，且在該技術(shù)規(guī)范所給定的范圍內(nèi)選取了最低值。

　　另外，《電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定了電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者有義務(wù)執(zhí)行的最低服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和通信質(zhì)量指標(biāo)的最低要求，鼓勵(lì)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者制定不低于《標(biāo)準(zhǔn)》的企業(yè)服務(wù)規(guī)范，并向社會(huì)公布。針對(duì)各地實(shí)際情況，需要對(duì)《標(biāo)準(zhǔn)》服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)做局部調(diào)整或補(bǔ)充的，可由各地通信管理局制定補(bǔ)充規(guī)定，如確實(shí)需要放寬某些指標(biāo)的，要求報(bào)部批準(zhǔn)。


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